南京智慧酒店现状及发展趋势研究

蔡蓉蓉 顾婷婷 潘鸿雷

(南京金陵科技学院，江苏 南京210001)

随着全球物联网、云计算、新一代的移动服务终端等新型信息技术的快速发展及其在旅游业的逐步应用，“智慧旅游”这一新的概念开始走进人们的生活。旅游者群体的不断扩大使旅游需求日渐多元化，智慧旅游将成为促进我国旅游业转型升级的重要模式。

南京是我国著名的四大古都之一，是首批中国优秀旅游城市，拥有众多名胜古迹，旅游市场也一直呈现稳定快速的发展态势。自2011年南京“智慧旅游”项目建设启动至今，已取得了丰硕的成果。2012年5月，南京又被国家旅游局确定为全国首批“智慧旅游试点城市”之一。智慧旅游的发展，为旅游业三大产业之一的酒店业带来了新的挑战和机遇，不仅为酒店业带来了更广阔的市场，促成酒店业的升级，也使对酒店业的宏观管理更加便利。

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是一个全新的概念，目前在国内学界、业界尚无标准一致的定义。从内涵上看，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化;是基于满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计;是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革，因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新［1］。

二、智慧酒店的表现形式

1.智慧酒店服务

智慧服务是智慧酒店的核心业务，是驱动智慧酒店前进的关键动力。主要表现形式是酒店利用智慧化的技术和手段服务游客，更好地满足游客在酒店内的所有需要，在改善酒店服务品质的同时，提升旅游服务的价值。当前“智慧酒店服务”的重点建设项目主要包括智慧客房项目的开发、多语言国际客人服务门户、一体化国内客人服务门户以及虚拟酒店产品体验中心等。

2.智慧酒店商务

智慧酒店商务是在旅游电子商务和旅游移动商务基础上的进一步发展，是酒店充分应用智慧技术开展商务活动的一种新的商务运作模式。主要是指综合利用各类智慧化的技术开展包括电子商务、移动商务等在内的各类商务活动，以实现商务活动的智慧化，创造更高的商务价值。从酒店需求来看，智慧酒店商务的重点建设项目主要包括交互式智慧酒店营销平台、智慧酒店产业联盟、酒店电子商务示范工程以及酒店产品的网上营销等。

3.智慧酒店管理

智慧酒店管理主要是针对酒店的各项管理业务而言的，是指综合利用智慧化的技术对酒店进行智慧化管理，全面提高管理水平，创造管理效益。它是直接影响酒店服务质量和酒店效益的重要因素。利用智慧技术提升酒店管理水平，是酒店行业健康、快速、可持续发展的重要支撑条件。此外，从提高服务质量、提升管理水平的角度出发，结合国际上一些知名酒店集团的发展经验，现阶段智慧酒店管理的重点建设项目主要包括一站式登记入住服务系统、酒店客房智慧管理等。

三、南京智慧酒店发展中存在的问题

1.对智慧酒店缺乏认识并存在误区

对南京现有的113家旅游星级饭店按各星级现有比例选取了30家进行抽样调查。如图1，在调查的这30家酒店的150名中高层管理人员中，只有7%的酒店管理层对智慧旅游的概念非常了解，并已开始着手智慧酒店的建设。17%对智慧酒店的概念还比较模糊，只有一些初步认识。而76%对智慧酒店完全不了解，或没有听说过。且在17%的酒店管理阶层中，不少人认为智慧酒店的建设就是要对酒店进行全面的“二次开发”，是在对效果难以预计的情况下，从成本上对酒店的人力、物力和财力进行极大的消耗。还存在另一个极端的看法，即希望通过智慧酒店的建设来解决酒店的一切问题，这二者都是不切实际的想法。

图1 智慧酒店认知度

2.智慧客房建设水平较低且参差不齐

目前智慧客房的建设，主要围绕五个方面来进行，包括照明电器控制、能源控制、互动娱乐、酒店电子商务和可视对讲。就目前南京市酒店业的建设情况来看，总体水平较低，而且参差不齐。在调查的30家酒店中(其中五星级4家，四星级6家，三星级16家，二星级4家)，已完成这些项目建设的酒店只占约15%，如图2所示。而且多聚集在四星和五星级酒店，三星和二星级酒店几乎没有投入相关智慧客房的建设。而五项均都已实现的酒店为零。虽然在调查中，不少高星级酒店管理层表示有对客房进行智慧化改造的意向，但仍停留在投资收益分析的阶段。在调查的酒店中只有一家五星级酒店实现了这五项中的三项，且这三项中的子功能仍在调试中，并未完全投入使用。

图2 南京酒店智慧客房建设情况

3.智慧酒店的建设缺乏统一标准

虽然各地对发展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼声不断，业界不少人士也跃跃欲试，但就全国的发展情况来看，目前只有北京市已经出台了智慧酒店相关建设规范。2012年5月北京市旅游发展委员会出台了北京智慧饭店建设规范(试行)及其附件——北京智慧饭店评分细则［2］。虽然南京市政府对发展智慧旅游一直都比较重视，但相关部门并没有在分析自身条件的基础上，因地制宜，结合实际，实行行业认证管理，制定统一的智慧酒店标准规范和等级，统一对智慧酒店内涵的理解，规范智慧酒店中的技术开发和设计工作以及统筹规划和系统布局。

4.智慧酒店与智慧旅游的对接未形成规模效应

在调查中笔者还了解到，南京酒店业在智慧化的过程中，并未和城市的智慧旅游总体建设形成良好的对接，多数情况下还是酒店自己单打独斗。酒店的信息系统和外部的信息交流不及时，特别是还没有彻底将酒店的营销管理纳入到南京的智慧旅游统一营销平台，未与南京市的智慧旅游建设紧密结合。这样会阻碍酒店的电子商务系统、财务管理系统、房间管理系统的信息交流，对推进酒店智慧化建设不利。

四、南京智慧酒店发展趋势分析

1.规范化与规模化同步展开

南京市政府和相关单位应出台智慧酒店的相关建设标准，并进一步完善旅游信息商务平台，与酒店实现信息共享。在强化现有平台提供的酒店信息查询服务、住房饮食预订服务等基本服务之外，还可加强评论打分、服务投诉、服务对比等扩展服务，推进酒店业智慧化的改造。而南京酒店业要从自身条件出发，尊重智慧酒店开发和实施的规律，参考相关规范标准，从升级酒店产品出发，在实施的过程中不断进行调整，事实上，智慧酒店的建设不应是孤立的，一方面要实现酒店内部系统的资源信息整合，统一规划，协同共享，另一方面做好与城市智慧旅游系统的信息共享以及对接，从而实现酒店业从传统的资金流向高速信息流和服务流导向转变，实现产业链的改造，带动规模效应。从而一方面推出高质量、规范化的智慧化酒店产品，另一方面助推南京市智慧旅游整体水平的发展。

2.智慧营销方式更加多样化

酒店除了通过原有的官方网站以及与携程、艺龙等旅游网站合作，实现客房信息查询、在线预订、连锁酒店、会员服务等各种服务之外，微博作为智慧营销的一种方式，已经被越来越多的酒店所接受，酒店借助微博向潜在客户推送信息，并与之开展积极互动。笔者以“南京酒店”为搜索关键词，一共在新浪微博上检索到官方认证的南京酒店微博约55家，约占南京星级酒店的41%，但分布不太均匀。17家五星级酒店中有16家开通了自己的官方微博，比例高达94%，且部分酒店的粉丝数量已经超过了1万。但三星以及二星级的酒店开通官方微博的微乎其微。在未来，将会有越来越多的酒店通过微博来实现和客人的双向互动，向客人展示自己酒店的信息，包括酒店的发展历程、分支网络、酒店文化、酒店服务、特色菜系等，还可以向客人展示地方特产、风土人情等城市信息，节省了客人的时间。此外，借助微信、二维码的相关功能为客人提供预订、查询、投诉、建议的全方位服务，并与线下的营销活动实现无缝对接。智慧酒店的建设将从最大程度上改变酒店业的营销方式，突破传统的媒体宣传手段。

3.智慧客房将进一步升级

作为智慧酒店中最基础的智慧客房的建设，未来将进一步升级，顾客将享受登记—入住—外出活动—互动体验—休息—就餐—退房，这整个过程中科技所带来的无穷便利和乐趣。以射频无线识别技术(RFID)为例，客人在出行前可以登录旅游服务平台，了解酒店信息，在线完成预定;RFID能够帮助识别客人身份，简化入住手续;同时RFID和原有的酒店管理系统相结合，到达酒店后凭借手机二维码办理入住，完成入住流程的改造，缩短入住登记时间，或者采取自助入住机，客人可以自行完成入住宾馆的手续。此外，RFID和其他系统结合可以完成智慧引路的服务功能，即客人的房卡能够传递信息，控制电梯，实现导航;当客人走出电梯后，楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引客人至其房间。当客人在宾馆中移动时，如果遇到服务人员，可以向客人提供得体的服务，因为这些信息已通过酒店内部的智能信息系统通过PDA传输到附近的服务生手中。入住期间，当客人离开卫生间或客厅时，红外扫描技术自动调节灯具开关;客人进出客房，空调系统可以自动调节温度，让客人可以在一个更加舒适的环境中休息和工作［3］。

4.结算方式更加多样化

由于当前支付宝平台的支付形式被消费者所广泛认可，南京旅游园林局已在淘宝商城(天猫)上开设官方旅游商城——南京智慧旅游旗舰店，以成熟的线上预定和在线支付技术为手段，出售包括南京旅游年卡、景点门票、旅游商品、旅行社服务等产品。从成交量来看还是比较令人满意。但在其出售的产品中，酒店产品就只有汤山温泉客栈，品种过少。基于以上情况，南京酒店业除了继续使用传统的前台结账之外，未来完全可以开辟多途径的网上结算平台，包括支付宝或快钱等多种方式，实现游客的B2C快捷交易支付。此外，利用基于RFID或二维条码等技术，使客人持移动终端就可以被智能终端系统识别，实现身份确认，支付享有优惠折扣，并实现手机结算。入住期间，互动电视和IP电话系统将显示客人入住信息、同时实现查询消费账单和通知前台预约退房等。再者，酒店之间以及产业链上下的企业之间的B2B交易也将逐渐依赖于线上交易，达到方便快捷的效果。从而实现未来南京智慧酒店结算方式的多样化。

5.管理系统更加智慧化

酒店管理系统是一个庞大的体系，在智慧旅游背景下，包括如酒店ERP系统、OA系统、酒店中央预订系统、自助登记/入住系统、客房自助服务系统、智能点餐等各种系统。仍以调查的30家酒店为对象，以上管理系统的使用比例如图3所示。由图3中可以看出，自助服务以及OA系统的使用率较低，智慧酒店管理系统总体水平较低。因此，一方面要根据目标客户所需以及酒店自身等级和实力，建立适合自己的管理系统;另一方面要注意系统的可升级性，以便和南京智慧旅游的相关功能进行对接。要尝试将自身的酒店智能化管理系统，与城市景区、景点、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧旅游服务基础设施，为住店客人提供更高层次的信息服务。打造一个安全节能、高效舒适、便利灵活并且人性化的新一代智慧酒店是未来南京酒店业面对新的竞争环境所要做出的努力和尝试。

图3 南京智慧酒店管理系统使用情况

南京作为国家旅游局确定的“国家智慧旅游试点城市”之一，智慧旅游在酒店行业已经有了一定的发展尝试，智慧酒店概念的深入，使得酒店业面临转型升级的历史机遇。智慧酒店的建设将全面而又系统地提升南京酒店业的管理和服务水平，从根本上颠覆传统酒店业的运营管理模式和商业盈利模式;另外还可推进酒店业的分工重组，延长酒店产品链和产业链;催生和培育酒店新业态和现代服务业，如酒店相关数据外包服务、酒店文化创意服务等，形成一批服务于旅游酒店产业的IT企业和文化创意企业，并聚集成真正意义上的产业群;最终实现最大限度满足消费者个性化需求和提供定制化服务，以及酒店资源与旅游社会资源的共享及系统化、集约化的管理。

［1］李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势［J］.镇江高专学报，2013(1).

［2］北京智慧饭店建设规范(试行)［EB/OL］.http://www.bjta.gov.cn/xxgk/zcwj/xybz/351024.htm.

［3］黄崎.打造智慧型酒店［J］.上海企业，2011(11).

［4］赵焕焱.智慧酒店点评［J］.低碳世界，2012(3).

［5］金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设［J］.旅游学刊，2012(2).