《2012年中国呼叫中心产业发展报告》摘要

石云

·报告发布背景

受益于中国经济的持续高速增长，中国呼叫中心的数量以及座席数都在稳步递增，未来三年中国呼叫中心市场将保持适度发展，新兴的电商行业、酒店业、零售和公用事业等也将给整体市场带来更高的收入增长。

随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列改变，这些应用需要引进到呼叫中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。技术和应用向来都是相辅相成，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

回首2012年，中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和最近这5年的快速发展，一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会，相比亚太地区其他国家，中国可以算是一个后起之秀。经过十多年的起步发展，目前国内呼叫中心已经具备了相当的规模并形成了一定的地域性和行业分布特点，面对国内市场，部署在北京、上海、广东、浙江、江苏及福建等沿海发达省市的呼叫中心运营机构主要集中在电信、金融和电子商务等行业，同时为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。

但同时我们也要冷静地看到中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比仍处于前期的投入和初级发展阶段，比较明显的现象是以数量而言占市场绝大多数的依然是中小型呼叫中心运营机构，呼叫中心规模较小，存在专业管理不足和技术人员缺乏等方面问题。

我们希望通过本报告对中国地区的呼叫中心产业应用进行深入的探讨，详尽地分析宏观产业环境、市场特点、影响因素、发展趋势、呼叫中心技术及功能应用发展等方面，从而为相关从业人员或研究学者提供一份具有参考价值的资料。

·报告研究方法

报告原始数据来源于复旦大学CC-CMM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。本研究报告目的在于帮助那些从事、关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状，了解过去十多年的发展历程，同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测，希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

（一） 调研方式

依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论，通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，而获得相应数据。为达到相应研究目的，根据报告内容需要，本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式，定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行；定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上，本报告也参考了部分公开信息的权威渠道，包括：

·政府数据与信息

·相关的经济数据

·行业公开信息

·企业年报、季报

·行业资深专家公开发表的观点

（二） 调研地区

本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区）， 将中国市场划分为六大区域，如下所示：

华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古

东北地区：辽宁、吉林、黑龙江

华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东

中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南

西南地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏

西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆