我国酒店行业基层服务人员激励问题探析:基于马斯洛需求层次理论

■王浩乐 许昌职业技术学院人文系

一、马斯洛需求层次理论概述

美国著名心理学家马斯洛于1943年在《人类动机的理论》（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）一书中提出了著名的需要层次理论，他认为人的需求层次从低到高依次为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我超越需要（如图所示）。

图片来源：《人类动机的理论》一书

具体表现为：生理需要主要是满足人们维持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求；社会需要是对社交、感情和归属的要求；尊重需要是希望个人能力和成就得到他人认可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望尽自身最大努力并实现目标的要求。其中生理需要和安全需要为物质层面需求，而社会需要、尊重需要和自我超越需要更侧重于精神层面。

不难发现，所有人都隐藏着这5种不同的需要，只是在不同的期间表现出的需要各不相同。正是因为不同层次的需要激励着人们不断行动，当低层次需要获得满足后，其激励作用不断减弱，而高层次的需要对人们的激励作用逐渐增强，人们会为满足更高层次的需要而不断努力。

二、我国酒店行业基层服务人员激励存在的问题

1.生理需要满足较差。众所周知，酒店行业对基层服务人员的准入门槛设置较低，他们多数来自社会的中低层并对物质的需求较为强烈。当前酒店服务人员的薪酬一般是底薪+提成模式，这种薪酬模式在很多行业都是通用的，然而底薪偏低是该行业区别于其他行业的显著特点。另外，提成也是根据所在酒店的盈利水平来确定的，目前酒店行业竞争激烈，一些盈利较差的酒店连最基本的绩效工资也无法发放，这些造成了酒店基层服务人员薪资水平较差，外加当前物价水平居高不下，导致他们的生理需要很难获得满足。

2.安全需要比较突出。酒店基层服务人员准入门槛较低、薪资水平差等因素造成该行业人员流动性较大，同时由于酒店行业管理不完善，酒店很少与他们签订正式劳动合同，医疗保险、工伤保险、失业保险等应有的权利就无从谈起。安全需要是自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求，因需求与现实状况的差距使这一需要在酒店基层服务人员中比较突出。

3.社会需要一般。社会需要包括了社交、情感和归宿等方面。基层服务人员的工作地点和时间都较为固定，这为同事之前、上下级之间的沟通提供了条件，同时他们每天都会接触很多的顾客，这也为扩大社交提供了便利。一旦基层员工融入他们所属的同事圈中，他们也会很容易彼此建立情感并找到归属感。

4.尊重需要比较显著。在很多人眼中，酒店基层服务工作属于较低层次工作范畴，尽管随着社会的发展，这种观念正在逐渐转变，但是依旧完全无法摆脱人们的这种看法，遭遇顾客冷眼的情况也会时有发生。因此，酒店基层服务人员对尊重的需要较其他行业更为显著。与此同时，由于所处岗位限制，他们的意见和声音很少得到上级领导的关注，这也促使他们对尊重的需要比较显著。

5.自我超越需要较少涉及。自我超越需要也可以称作自我实现需要。一般而言，酒店员工的自我实现需要是建立在一定的工作成绩、业务培训和岗位晋升基础之上的，这通常是中高级管理者的需求。由于基层服务人员岗位的特殊性，他们的晋升空间较小，自我实现的需要也就很少会涉及到。

三、我国酒店行业基层服务人员激励的对策

1.确保生理需要的满足。当前生活成本的持续走高与基层服务人员工资水平偏低形成强烈反差，这成为员工流失快的重要因素之一。需求层次理论指出，只有生理需要层次获得满足后，才会产生更高层次的需要。由于基层服务人员对物质方面的依赖程度较高，适当的物质激励可以不断的激发他们工作的积极性和奉献性，进而向更高层次需要努力。酒店管理者应当将基层服务人员的薪酬作为满足其生理需要的第一要素，根据酒店盈利水平尽最大限度增加他们的薪酬福利待遇。

2.将安全需要落实到位。酒店基层服务人员的安全需要之所以较为突出，是因为酒店没有与他们签订正规的劳动合同，使他们无法获得基本的权益保障。酒店人力资源管理者应当切实落实我国《劳动法》相关规定，在最短的时间内与基层服务人员签订正式劳动合同，以保证他们享有基本的权益，进而满足他们的安全需要。

3.进一步满足社会需要。酒店管理者应当尽最大努力让基层服务人员融入集体大家庭中，让每一位员工之间都建立互帮互助的友好关系，不断提升他们之间的情感。例如管理者可以通过开展员工生日祝福活动、文艺活动、体育活动等方式进一步满足他们的社会需要。

4.不断满足尊重需要。任何员工都期望自己能以主人翁的身份为酒店的发展不断努力，因此管理层应当充分认识到基层服务人员的重要性。如在工作中应多倾听他们的心声和意见，将更多的关心和帮助给予他们，与他们建立更加友善的朋友关系，这样可以使他们认识到自身的价值和重要性，进而激发他们的积极性和主动性。

5.适当满足自我实现需要。尽管自我实现需要主要是针对中高级管理者而言，但基层服务人员中不乏优秀人才，管理者应当对这些优秀员工加以引导和培训，使之成为更高层次的管理人员，实现自己超越。

四、结语

本文以需求层次理论视角探析了酒店行业基层服务人员激励问题，发现基层人员对于生理和安全这一物质层面需要依然很突出，同时他们也希望自己的价值得到更多的认可。酒店管理者在人力资源管理中应充分关注基层服务人员不同的需求层次，制定合适的激励手段激发他们的积极性。