知识管理与图书馆参考咨询服务的融合

韩建奇（滨州学院图书馆，山东 滨州256600）

知识管理与图书馆参考咨询服务的融合

韩建奇
（滨州学院图书馆，山东 滨州256600）

分析图书馆参考咨询服务中融入知识管理的必要性，进一步阐述图书馆参考咨询服务与知识管理的契合点，提出如何应用知识管理理念提升参考咨询服务质量。

图书馆 参考咨询服务 知识管理

1 参考咨询服务体系中应融入知识管理

1.1 图书馆知识管理

从某种程度而言，知识管理是社会体制发展到知识经济时代的必然产物，知识是财富的重要来源，而知识型人才则是未来最有生命力的资产之一，因此必须通过有效的知识管理才能将知识型人才这种资产的价值充分发挥出来。目前关于知识管理的定义还未形成统一说法，但是比较被广泛接受的一种是：知识管理是对某个组织集体的知识、技能进行捕获，再将所捕获的知识、技能分布到相应的地方，从而帮助组织实现最大产出的发展目标。由此可见，知识管理的目标即是在恰当的时间向恰当的人传递恰当的知识，以帮助其做出更好的决策。随着信息技术的不断发展，图书馆参考咨询服务的工作重心也逐渐由文献信息组织向知识服务倾斜，人们对咨询馆员的知识储备以及服务技能的要求也越来越高，更加重视对咨询馆员隐性知识的开发、利用。因此，图书馆知识管理的目标就体现出双重性，即图书馆自身的知识管理与社会知识产品的管理。

1.2 图书馆参考咨询服务中融入知识管理的必要性

1.2.1 图书馆参考咨询面临的环境要求

新世纪的第一个10年过去后，信息资源在社会经济发展中的地位已经上升到与能源、物质资源并驾齐驱的高度，成为影响人类社会发展的决定性因素之一。而图书馆处于这样的环境中，是否可以在知识管理与知识运用过程中发挥更大的作用，则是整个行业面临的重要问题。此外，信息技术的发展、网络的日益普及对人们的工作、生活产生了巨大影响，人们对信息技术的依赖程度也越来越高，而图书馆参考咨询服务只有从服务方式、服务内容等方面做出根本性变革，才能顺应时代的发展，进一步满足用户日益提高的信息需求。相应地参考咨询服务也要适应这一大环境，将知识管理理念融入服务体系中，建立共享协作机制，发掘更多的隐性知识，提高信息服务的质量与深度。

1.2.2 参考咨询服务工作现状的要求

现阶段，由于我国很多图书馆参考咨询服务体系中还缺少专家型的咨询馆员，并且各咨询馆员的工作方式体现出一定的封闭性，缺少必要的交流与分享，因此从某种程度而言，我国图书馆参考咨询服务的水平还相对较低。所以只有引入有效的知识管理，建立起完善的咨询知识库，利用先进的信息技术将每个咨询馆员的知识结构连接起来，形成一个知识网络，创新工作方式，促进知识共享，才能有效提高参考咨询服务的水平与效果。

1.2.3 参考咨询服务工作特点决定了其对知识管理的需求

信息时代的参考咨询服务与传统服务相比，无论是服务对象、服务方式还是服务内容均发生了质的变化：服务对象不再是单纯的图书馆读者，而是所有的信息需求者；服务方式也不再是单一的面对面服务，而是采用网络虚拟服务；在服务内容方面，也一改传统简单的文献信息与检索途径服务，转而提供项目专题信息支持等。咨询馆员要结合用户需求对信息进行分析与比较，向用户提供高质量的咨询解决方案，而引入知识管理理念可以促进显性知识与隐性知识之间的转换，最终实现知识创新与信息增值的服务目标。

2 参考咨询服务与知识管理的契合点

2.1 相似的工作流程

其实整体来看，知识管理的整个过程就是从获取知识，到组织与传播知识，再到最终的知识应用与创新，这是一个综合过程。比较知识管理与参考咨询服务可知，二者在工作流程方面存在相似的契合点。参考咨询服务是构建知识库、丰富馆员知识储备的过程，其与管理体系中知识获取与知识组织的过程相对应；而咨询馆员在接收到读者的咨询信息后，会利用图书馆的知识库以及自身所具备的知识架构为读者做出解答，满足用户的知识需求，这一过程又与知识管理中的知识应用与知识传播相对应；此外，当用户接收到咨询馆员的信息服务后，会将有价值的咨询答案反馈到图书馆的知识库中，并对咨询方案做进一步的改进，该过程与知识管理中的知识创造相对应。

2.2 一致的管理目标

图书馆参考咨询服务的主要目的是针对用户提出的信息需求为其提供知识信息服务，帮助其解决在获取、利用文献信息过程中遇到的实际问题。信息社会，人们在日常生活中对知识信息的需求越来越突出，而用户也可以在与参考咨询服务馆员交流的过程中享受到个性化的信息服务。由此可见，咨询馆员自身所具备的个性化隐性知识决定着参考咨询服务的质量，高质量的参考咨询服务会实现用户与咨询馆员之间隐性知识的共享，所以参考咨询服务的发展趋势就是提供更高质量的知识服务。知识管理属于一种管理理念，其主要目标是对组织内部的知识资本进行整合，实现组织资本最大增值的管理目标，全面提升组织的综合竞争力；而知识管理又是一种方法论，通过知识管理增加组织整体知识的存量，提升组织知识体系的价值，促进知识在组织内外部的流通与共享，实现组织知识的完善与创新，最终提升组织中个体与组织整体的知识学习能力。这与参考咨询服务过程中实现知识共享、发掘隐性知识、实现知识增值的服务目标相一致。

3 知识管理促进参考咨询服务

3.1 将知识管理理念融入参考咨询服务过程

3.1.1 知识库

在知识管理过程中一切以知识库为基础，其作为专业知识的存储地，是服务于知识管理的前提条件。对于参考咨询服务而言，同样需要一个丰富的知识库为用户提供更加丰富的信息服务，满足用户不同的信息需求。在参考咨询服务实际操作过程中，一些做法实际上是对知识库的优化过程，比如针对不同用户所提出的同类问题，咨询馆员对其进行总结、归纳，把性质相同的问题单独列出在知识库中予以保存，当再有用户遇到此类问题时，直接到知识库中查找答案即可，不仅节约了用户的时间，而且也提高了咨询馆员的工作效率。

3.1.2 知识地图

知识管理的核心技术即为知识地图，该技术利用阶层性的表达方式建立知识之间的联系，利用分布图用户可以快速找到自己所需的知识点。对于企业的知识管理而言，知识地图属于企业知识的整合体系，起到明确的知识导向作用，帮助员工通过追溯某个清晰的知识脉络便捷地找到解决问题的方法。对于图书馆参考咨询服务而言，知识地图的本质与企业的知识管理相近，只是操作程序存在差异，因此参考咨询系统必须具备后台请求管理器的功能。用户提出问题后，请求管理器要对问题性质进行分析，然后在对应的数据库中选择最合适的图书馆对其提供解答服务。由此可见，参考咨询服务体系中，知识库要对知识资源的分布做出更加有条理的分析，一个完整的知识地图必须包含以下内容：知识资源的位置、所有权人、知识资源的有效性与及时性、主题范围、检索权限、存储媒介、使用渠道等，并能够将诸如文档、系统、名录、能力等所有的知识资源显示出来，将知识、图书馆、咨询馆员以及用户联系起来，对知识资源进行可视化配置。用户参照参考咨询服务体系中的知识地图可以找到自己需要的答案。

3.2 完善知识共享体系

在知识管理过程中，可以通过各种交流手段将个体知识、组织知识实现共享，在共享的过程中进行知识创新，最终提高组织知识体系的价值。通过知识共享，可以促进组织内部知识的互相流通，提高组织整体的综合素质。对于参考咨询服务而言，可以通过联合参考咨询服务模式实现最大化的知识共享。具体而言，联合参考咨询服务模式的合作运行分为集中式、分布式以及集中结合分布式3种。

在集中式合作运行中，合作中心对问题的提交与分配进行统一管理。集中式合作模式的核心是问答系统，其具体结构如图1所示。

图1 集中式联合参考咨询服务结构

与集中合作方式相比，分布式相对松散，合作成员拥有独立的知识库与咨询系统，针对用户的信息需求提供对应特色咨询服务，其具体结构如图2所示。

图2 分布式联合参考咨询服务结构

最后一种是集中结合分布式的运作模式，在联合系统中采用各图书馆轮流值班制，每个图书馆均负责指定某天的参考咨询服务，通过统一的咨询平台来实现，具体结构如图3所示。

图3 集中分布式联合参考咨询服务结构

随着信息技术的不断发展，单个图书馆的参考咨询服务已经无法满足用户日益广泛、专业化的信息需求，因此实行联合参考咨询服务模式是图书馆参考咨询服务体系发展的必然趋势。各图书馆之间进行合作、支持，实现优势互补，通过科学、规范的协调机制，将联合体系中各成员馆的优势充分发挥出来，进行知识资源体系的组织与构建，合理分配咨询问题，制定统一的服务指南与规范标准，促使咨询馆员提供相对统一的参考咨询服务，进一步提高服务质量。

3.3 优化咨询服务团队

对于图书馆参考咨询服务体系而言，关键一点就是要提高参考咨询服务团队的整体素质。参考咨询服务团队工作人员包括直接面向用户的咨询馆员、对知识信息系统进行维护升级的咨询技术支持人员、后备工作人员、咨询工作调度与调配人员以及咨询质量监督评价人员等。在进行咨询队伍成员选拔时，要全面考虑其兴趣爱好、专业特长、能力经验等综合素质，尽量做到专业而全面。要求咨询团队的成员不仅要具备端正的服务态度与责任心，而且还要对馆藏资源有充分了解，掌握一定的计算机与信息检索技术；而咨询团队要结合服务过程中遇到的新问题、新情况不断开展培训活动，不断完善培训体系，最终形成一支综合素质高、专业能力强的复合型专家团队。

4 结语

目前，国内清华大学图书馆、北京大学图书馆等高校图书馆均已引进了QuestionPoint参考咨询服务系统，该系统知识库中汇集了海量的咨询问题，并且可以结合图书馆的学科优势、地理优势以及咨询馆员优势等，建立各成员馆的详细档案库。在QuestionPoint服务系统中，各成员可以充分发挥自身馆藏的资源优势向用户提供信息服务，用户也可以通过网络从系统知识库中寻找答案。总之，将知识管理理念融入图书馆参考咨询服务中，可以促进参考咨询服务质量的不断提升，最终实现知识价值与服务价值的提升。

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韩建奇女，1984年生。研究生学历，助理馆员。

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2013-03-08；责编：张欣。）