草原深处的“双服务”

文/王德胜

本世纪以来，我国农村牧区经历了税费改革、撤乡并镇的巨大变革，这样的变革，对基层组织转变职能，增强服务以适应新形势新任务，无疑是巨大的挑战和紧迫的任务。2010年中组部在全国开展创建服务型乡镇党委政府和乡镇干部服务责任制“双服务”试点工作，我区锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗和赤峰市喀喇沁旗被确定为试点地区。西乌旗以服务发展、服务基层、服务群众为抓手，开展了试点工作，创立了以四级服务网络为主平台，三项服务为主形式，“3+3”服务过程管理体系为主保障的“4333”服务运行模式，2011年9月，锡林郭勒盟在总结西乌旗试点工作的基础上，在全盟苏木乡镇全面推开了“双服务”工作。

健全服务体系

锡林郭勒美丽而辽阔。全盟20多万平方公里的国土面积，仅拥有103万人口，其中不到20%的人口散居在90%的广袤草原。最大的苏木7700多平方公里，平均8.5平方公里居住一户牧民。牧民居住分散，服务距离长，行政成本高，是撤乡并镇后锡林郭勒盟基层组织工作最现实的难题。

2010年，西乌旗被中组部确定为“双服务”试点之后，结合地区实际，以服务发展、服务基层、服务群众为抓手，搭建了四级立体服务体系，实现了服务全覆盖。一是建立了以地理信息系统为核心，110巡逻车和110服务热线为基础，网络通信技术为支撑的集咨询解答、传阅办理、应急指挥调度、信息发布四合一的全旗牧民信息化服务平台。二是在苏木镇建立了便民服务大厅。实行“一厅式”服务。三是在嘎查设立便民服务代理室。负责为牧民群众提供证件办理、物资代购、救济金代领等各项代办和转办服务。四是确立党员中心户。在半径为15公里范围内，平均在18户牧户中设一个中心户。每个中心户安装一部110服务热线，直接与旗牧民信息化服务平台连接，为周围牧户提供急救呼叫、报警、紧急信息传递等服务。四级平台的建立形成了以旗牧民信息化服务平台为龙头、苏木镇便民服务大厅为主体、嘎查便民服务代理室为基点、党员中心户为延伸的服务网络体系，上下链接，整体互动，开创了立体式全方位便民直通服务，使“小事不出嘎查，大事不出苏木镇”在大草原上变成现实。

创新服务形式

新的服务体系建立之后，创新服务形式就成为必然。在试点实践过程中，结合牧区地广人稀的特点，西乌旗探索建立了立项服务、驻嘎查服务、组团服务三种全接触服务模式，实现了服务全方位。一是征集需求，立项服务。按照十八大要求，坚持问政于民、问需于民、问计于民。对牧民群众日常需求和困难，采取会议征集、入户走访、一户一票、网上留言等途径广泛征集，然后通过服务需求筛选会或审定会，筛选立项，按类别建立台帐，明确责任，销号落实。为及时解决牧民群众的热点、难点问题提供了依据。二是下派包联干部，驻嘎查服务。“双服务”的工作对象主要是嘎查和牧民。苏木镇采取领导包片、干部包嘎查的形式，在指导嘎查完成政策宣传、培训教育、纠纷调解、党建指导、解决民困、谋划发展等六项职责的同时，根据所包扶嘎查实际，采取公开办实事承诺的形式，提出1至3个包联承诺，协助嘎查开展工作。2010年以来，各苏木镇累计深入牧户次数超过了全旗总牧户数，进一步密切了党群干群关系，提高了群众满意度。三是组建便民服务队，流动服务。对畜牧业、计生、就业、社保、民政、司法等技术性强或需要跟踪服务的项目，建立便民服务队，组团流动服务，实现了苏木镇干部“重心下移、岗位前移、服务牧户、联系群众”。自“双服务”开展以来，各苏木镇累计发放干部服务联系卡11988份，不到4万牧业人口的西乌旗受益牧民达56414人次。

完善服务机制

在“双服务”工作中，干部是服务主体，群众是服务对象，没有干部的主动服务，就成了群众的“单相思”；没有群众的积极配合，就成了干部的“独角戏”。如何实现干部群众之间的双向交流，使服务到位，群众满意，成了落实“双服务”的关键。西乌旗创造性地构建了“3+3”过程管理体系，实现了监督管理全过程。一是建立三个体系，即建立制度规范体系、承诺保障体系和监督评价体系。制度规范体系，就是通过制定《领导代办制》《首问负责制》等30余项“双服务”制度，建成规范、系统的制度保障体系，以制度化、精细化管理规范和保障服务行为，提高服务质量。承诺保障体系，就是通过延伸“双向承诺”责任主体，在苏木镇、嘎查级党组织提诺履诺的同时，要求苏木镇干部根据自身实际同步提诺履诺。形成了以承诺定目标，以履诺促落实的承诺保障体系。监督评价体系，就是采取安装服务满意评价器定向监督，对外公布监督投诉电话社会监督，设置网上服务意见箱网络监督，聘请便民服务监督员全程监督等方式，进行全方位监督。二是建立三项制度，即记“民情日记”制度、档案管理制度和季考评制度。记“民情日记”制度，就是要求驻嘎查干部在深入嘎查和牧户了解牧民生产生活需求和困难的同时记好“民情一册通”，然后在苏木镇每月一次的民情分析会上汇报，苏木镇以此为依据汇总立项，并逐项解决落实。档案管理制度，是把苏木镇干部服务项目、服务承诺书、民情一册通、考核测评等全部收集入档，逐人建立服务档案。季考评制度，是通过每季度掌握干部深入牧户了解情况、服务承诺落实进度等，采取苏木镇领导点评、牧民代表测评的“双评”形式，对苏木镇干部服务情况进行“双向”测评，年底进行汇总排序，并将考评成绩与年底评优评先挂钩。

深化服务内容

随着“双服务”体系、机制和运行模式的建立和完善，西乌旗在试点的基础上深化服务内容、提高服务质量，将“双服务”向多角度延伸拓展，有效加强了社会管理。一是服务对象向嘎查和社区延伸，创新网格化管理模式。按照有处所、有代理员、有制度、有联系卡、有档案和明确职责的“五有一明确”要求，所有嘎查设立便民服务代理室，将行政辖区按照地域、人口划分为网格小组，明确网格负责人，对牧民进行分片管理、集中服务。在社区建立服务管理网格和功能性党支部，每个网格确定一名网格负责人、一名网格联络员、一名网格维护员和若干名网格志愿者，建立起四级网格服务体系。同时，社区全部建立1600平米以上的社区活动场所，建立社区便民服务中心、卫生服务站、文化服务站、党员服务站和远程教育服务站，有效提高了嘎查和社区的服务管理水平。二是服务形式向日常管理延伸，完善民主管理机制。在苏木镇层面，制定实施苏木镇财务“双审双签”制度，2000元以上的苏木镇财务支出，必须由党委书记和苏木镇长共同审签，加强了苏木镇财务管理的相互监督制约。在嘎查层面，立足实际，制定实施以党支部领导、牧民代表会议事、嘎查委员会执行、嘎查事务监事会监督的“1+3”民主管理机制。2012年，结合嘎查“两委”换届，选举产生嘎查牧民代表和嘎查事务监事会，创造性地实施了“四议两公开”、“三章合一、三字一报”、“四公开明白法”等民主制度，进一步规范嘎查议事决策程序、财务审批程序和“三务”公开程序，有效推动了嘎查精细化、规范化管理进程。三是服务主体向旗直部门延伸，建立“党支部+合作经济组织+机关”工作模式。结合干部下基层工作，采取“支部+合作经济组织+机关”工作模式，由98个旗直机关和40个企业联系帮扶93个嘎查和31个社区及居民小区，协助嘎查、社区做好政策宣传、矛盾纠纷化解、基层党建责任落实、集中扶贫、“民生工程回头看”活动和帮助建立规范合作经济组织等六项工作。自活动开展以来，各帮扶部门干部累计下基层2850人次，通过走访、座谈、发放问卷等形式，梳理发展难题600余个，解决实际问题890件；帮助合作经济组织协调争取项目56个，投入资金近190余万元，2012年共新建合作经济组织30个，规范64个；累计帮扶贫困户602户，投入项目资金300万元。

开展“双服务”以来，锡林郭勒盟参与“双服务”工作干部4297人，13个旗县市（区）建立了行政服务中心，58个苏木乡镇（不含新增13个苏木乡镇）建立了便民服务大厅，710个嘎查村建立了便民服务室，1064个嘎查村民小组建立了便民服务点，全盟共组建便民服务队476个。2012年以来，根据基层党组织面临的新形势新任务，把“双服务”工作向旗县直属机关和嘎查村（社区）进一步延伸和拓展，提高了服务基层和群众的针对性和实效性。三年来，苏木乡镇累计发放服务需求征集表14万余份，立项解决36452件，下派驻嘎查村干部778名，累计深入农牧户5万余户，解决实际问题31386件，开展巡回服务4018次，受益农牧户达20余万人次，四级服务平台开展便民利民服务30万余件，为推动社会和谐稳定发挥了积极作用。

通过开展“双服务”工作，进一步推动苏木镇党委政府的主要职能向服务经济发展、管理社会事务、提供公共服务、维护社会稳定和加强基层党建等方面转变。进一步转变了基层干部作风，切实从过去“干部动嘴、牧民跑腿”转变成“牧民动嘴、干部跑腿”，做到了有求必应、有应必行、有行必果，受到农牧民群众的普遍好评。

实践证明，“双服务”是新形势下基层组织和党员干部联系和服务群众的重要载体，在创建服务型基层党组织和创新社会管理过程中，要把党和政府的公共服务延伸到基层，以服务凝聚党心民心，要怀着对人民群众的深厚感情来做服务群众工作，真正把群众当“家人”、把群众反映的问题当“家事”、把服务群众工作当“事业”，做到真心诚意为群众服务，尽职尽责为群众办事。“双服务”像一曲旋律优美的浪漫奏鸣曲，感情表达强烈、和声色彩浓郁，引起了草原的共鸣，让广大群众感受到了开展这项工作带来的新变化，为边疆民族地区直接联系服务群众，为党的群众路线教育实践活动和推动地区和谐发展提供了有益的借鉴。