“一切为了孩子，为了孩子的一切”——上海市儿童福利院建设服务质量管理体系的探索和实践

◆ 朱海燕/ 文

这个世界上有这么一群孩子，他们同样是纯真的天使，却失去家庭的温暖，没有亲人的爱与关怀，他们就像零落的星辰，无依地散落在世间……上海市儿童福利院（下简称儿福院）就是一所收容、收养这些孤残儿童的社会福利慈善机构。

这些儿童当中年龄最小的生下来只有几天，最大的18岁，很多孩子有着各种各样的疾病，或者患有肢体残疾、或者患有智力障碍,有些身患多种复杂疾病……对于这样一些特殊的孩子，如何满足他们的需求，我们能够为他们做什么？我们所做的是不是他们所需要的？这些问题是儿福院在开展服务质量管理体系建设过程中考虑的最多的问题。

一、规范服务流程和服务过程控制

儿福院历史悠久，其历程大致可以分为三个时间段。辛亥革命-1956年：前身是由天主教教会创办的育婴堂，旧址在今黄浦区普育西路105号。1956年1月，上海市人民政府正式接管，更名为上海市儿童福利院。1999年至今：1999年12月25日儿福院新建工程在中春路9977号奠基，2001年6月1日新址主体工程竣工，2001年10月，上海市儿童福利院整体搬迁至闵行区现址。全院占地面积110亩地，绿化率60%，建筑面积32000平方米，设置床位660张，目前在院儿童600多名。

自2004年ISO9000质量管理体系贯标以来，儿福院在体系实施和运行过程中，结合儿童的实际需求和员工队伍的基本状况，不断强化“儿童为本”的服务理念，始终坚持着“保育重科学、教育重早期、康复重精专、管理重效率、机构创一流”的管理方针，从规范服务流程管理和服务过程控制，拓展服务内涵，创新服务举措，加强组织文化建设等方面入手，不断平稳有序推进孤残儿童服务质量管理。

孤残儿童从被发现到进入儿童福利机构及后续安置主要包括：查找收治（公安、卫生、民政联动，确认儿童身份）、养育成长、离院安置（国内外家庭收养、参工安置、转院安置）三个阶段。在这三个阶段中，孤残儿童的养育成长阶段在儿童福利机构中实现。

儿福院内设残疾儿童照料中心、康复保健医院（内设医疗机构）、康复中心、启心学校、寄养家庭服务中心和后勤保障中心等部门，坚持“一切为了孩子，为了孩子的一切”的服务宗旨，为0-18岁的、不同年龄、不同身体状况的孤残儿童的成长与教育提供养、治、康、教、置“五位一体”的综合性服务，对于孤残儿童的养育工作主要体现在生活照料、医疗保健、康复、教育等方面。

1）生活照料：院内根据新入院儿童不同年龄段及其身心需要，通过定期的体检和医学评估，经过一定观察期之后，即融入到风格与功能各异的生活区域，按照儿童衣食起居和作息等特点给予不同形式和内容的生活照料。

2）医疗保健：儿童的定期体检、日常保健、预防接种、常见病的治疗在内设医疗机构进行；手术和危重患儿送定点医院。

3）康复：根据弃婴（儿）残疾类型、功能缺陷和手术适应症制定群体、个体和手术康复计划，分类实施。

4）教育：教育工作重视早期开发，根据弃婴（儿）健康、智力，分别安排社区普通（特殊）教育、院内学前、学龄教育和生活区送教；大龄孤儿强化社会融合培训、心理干预。

二、拓展服务内涵，创新服务举措

对进入机构的孤残儿童而言，回归社会是其永恒的话题，也是最终的目标，如何培养孤残儿童的社会融合能力，帮助其顺利完成人生中最重要的社会化阶段是儿童福利机构教育工作的重中之重。儿福院在儿童教育服务过程中不断拓展服务内涵，创新服务举措。

“全人教育”是结合了特殊教育的“全纳教育”和社工理念的“全人发展”的产物，是针对福利机构内儿童的成长特点所提出的。

1.不断深化“全人教育”理念。

“全人教育”的几层含义：

（1）“全人教育”强调教育工作必须对所有儿童百分之百的接纳，确保每名儿童接受到适合的教育，特别是对伴有智力或肢体残疾的特殊儿童，必须保障其教育的权益。

（2）“全人教育”的工作覆盖儿童的各个年龄阶段：0-3岁的早期干预、学前教育、学龄教育、职业教育等。

（3）“全人教育”涉及儿童成长过程中的各个领域，包括科学文化教育、心理教育、思想行为教育、社会融合教育，并着重强调“生活即是教育”的理念。

近年来，儿福院将儿童养育工作的重心不断向教育工作转移，越来越重视对儿童身心健康的培养，并将教育工作向科学化、系统化、规范化方向发展。如在婴幼儿期，注重早期干预工作，培养婴幼儿良好的依恋关系，科学引导婴幼儿在运动、语言、感知等方面的发展。对于学龄期的儿童，则关注其生活和学习方式，从小养成良好的行为习惯，培养文明的社交礼仪。青少年期，青春期教育则成了教育的重点，儿福院通过专题讲座、小组活动、个别访谈等形式，帮助青少年提高自我保护意识，树立良好的人生观与世界观，化解青春期危机。当孤儿成年时，社会融合则成为最后的毕业课程，儿福院社工从技能与心理两个层面，对孤儿开展人际交往、职业规划、居家照料等方面的培训，帮助他们尽快融入社会。

为了让教育工作落到实处，儿福院不断完善管理制度、明确岗位职责，已构建起由教师、社工、辅导员、保育员所组成的四位一体的全天候教育网络，并将教育工作逐步推向制度化、规范化，目前已初见成效。

2.开展社会融合教育、规划孤儿职业发展

“新启航 心飞翔”是儿福院社工部面向已经完成学业的大龄孤儿开展的服务品牌，该品牌秉承社会工作专业伦理价值，致力于帮助大龄孤残儿童发掘自身潜能，促进个体成长，实现与环境的和谐互动，最终形成自主发展的能力，达成社会融合的效果。通过推荐各类岗位实践的方式帮助他们找寻未来的职业方向。自2009年起通过不断实践，已形成了院内岗位实践、院外岗位实践及职业培训的三级辅导模式。

2011年，院内首个由职业规划成长小组开发出的院内岗位实践项目——“心愿便利店”正式启动营运。作为首个由大龄孤儿自主运营的岗位实践项目，“心愿便利店”开展至今，已有十多名大龄孤儿通过这一岗位实践的平台大展身手，并最终实现了从院内岗位实践向院外岗位实践的跨越。

3.关注儿童心理健康，成立沙盘治疗工作站

2010年6月，儿福院与复旦大学心灵花园合作，在院内康复中心成立了沙盘治疗工作站。合作近三年来，已经为院内外1500余人次的儿童进行了心理疏导和危机干预等专业治疗，其中自闭症儿童、聋儿、青春期青少年等多个群体都从中受益。

4.打造志愿者服务基地，引入社会教育资源

为丰富儿童教育资源，近年来儿福院积极打造上海市志愿者服务基地。通过规范化的操作，积极引入社会教育资源，通过志愿者利用双休日为孤残儿童提供多样的文化教育活动形式，为孤残儿童补上了社会教育的重要一课。志愿者不仅为孤残儿童进行不同年级的课业知识的辅导，同时还带来了如京剧、美术、钢琴、舞蹈、跆拳道、足球等文体活动，不仅大大丰富了孤残儿童课余文化生活，还培养了兴趣爱好，提升了文艺素养。迄今为止，在儿福院志愿者服务基地登记的志愿者已超过100人，有5个志愿者团队与儿福院保持着长期的合作关系。

5.加强组织文化建设

文化建设始终是上海市儿童福利院在夯实“硬基础”前提下，提升全院“软实力”的重要着力点。儿福院以“提高素质、优化服务、促进和谐”为目标，以服务品牌的创建为抓手，集聚全体职工的智慧，打造一支年龄结构合理、知识储备扎实、业务能力过硬、创新思维活跃、道德素养优秀、具有奉献精神，热爱儿福事业的现代民政从业人员队伍，营造“风正、心齐、气顺、劲足”的工作氛围，开拓组织文化创建的格局，体现组织文化建设的成效。

三、取得可喜的三大成效

1.孤残儿童服务质量得到提升。通过ISO9000有效运行和持续改进，不但为孤残儿童提供了优质的服务，而且在服务孤残儿童领域中坚持了科学发展和可持续发展；儿福院在管理过程中以质量目标、质量方针为抓手，不断加强员工的学习与培训，全院的质量管理过程逐步规范化，理顺了各流程之间的关系，确保了部门之间接口顺畅，工作效率不断提高，员工工作责任感得到提升；此外，通过第三方权威性机构的认证，反映了孤残儿童生活质量得到了的充分保障，从而使福利院管理透明度增加，社会可信度提高。

2.孤残儿童融入社会成效显著。近9年来，从儿福院被国内外家庭收养的儿童超过1000人，年满18周岁、完成学业回归社会，实现成年孤儿参工安置的达150多人。近三年，儿福院有18名孤儿顺利考入大学，接受高等教育。此外，儿福院社工在岗位实践中十分强调职业技能培训的重要性。通过学习一技之长，让一些竞争力不强的大龄孤儿也能找到安生立命的本领。近三年，儿福院已有超过三十名成年孤儿通过一系列的培训和辅导顺利回归社会。

3.对外交流展示儿福风采。我院曾顺利接待过国际特殊奥林匹克名誉主席尤尼斯·肯尼迪·施莱佛、德国前任总理施罗德、日本福利之翼访华团、MBA华盛顿奇才篮球队、十多位国家总统夫人、首相夫人等外籍贵宾的来访，近三年多来，重大国内外接待有：马尔代夫总统夫人代表团、莱索托总统夫人代表团、世博阿塞拜疆馆代表团、世博非洲联合馆代表团；比利时驻沪总领事、英国伦敦金融城市长夫人、巴基斯坦参联会主席夫人、联合国儿童基金会王大鸣主任、博茨瓦纳中国友好协会代表团、菲律宾女政治家访华团、苏丹共和国第一夫人来院慰问等。每一次来访都给客人们留下深刻的印象，客人们对于儿福院为孩子们所做的工作也都十分赞赏和肯定，通过对外接待，圆满地将上海儿福院的风采带到了世界各地。