基于KMS的知识管理在银行管理中的应用与创新

黄 金

(郑州大学商学院，河南 郑州 450001)

随着知识经济时代的到来，知识管理作为一项新兴的企业战略，其作用已经被越来越多的企业所证实。银行业作为金融行业的一个重要组成部分，银行业的发展和银行间的竞争已经逐步演化为知识资本和人才的竞争。作为一种全面而有效的方法，知识管理已经被越来越多的银行所重视并应用在管理实践中。

一、银行业知识管理现状

首先，对显性知识管理的较多，而忽视对隐性知识的管理。由于银行业具有业务种类覆盖广、从业人员众多、地域跨度大等特点，因此传统的银行经营管理比较注重对于规章制度、客户资料、工作计划、统计数表等静态的显性知识的搜集和传达。但是对于动态的隐性知识，如工作经验、员工特有的工作技能、知识共享以及利用已有知识进行创新等方面关注的较少，严重阻碍了知识在人与人、部门与部门之间的传播和共享，在很大程度上是对知识的一种浪费。

其次，只重视加强知识管理的信息技术手段，忽视对其进行全局的战略规划。学术界对知识管理系统(KMS)有两种观点:技术与工具观和系统观。随着知识管理的发展，系统观被越来越多的人所接受。A1avi和Leidner指出:“知识管理系统是一种集中于创造、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统。”［1］在 KMS中，知识地图和知识库是知识的两种表现形式。现今的很多企业顺应知识经济的发展趋势，引进了先进知识管理系统，如 Microsoft的SharePoint Autonomy和IBM的Lotus等。但是大多数企业对于知识管理的认识还仅仅停留在软件应用的层次上，缺乏对知识管理的全局认识。而KMS的最终目的是将知识进行传播和共享，这就要求银行业对其进行一个全局的规划。

最后，缺乏对于已获得和聚集的知识进行应用、创新和激励。目前很多银行都已经开始使用知识管理系统对客户信息、文件记录等显性知识进行管理，但是仅仅停留在知识收集上。人员之间以及部门之间独立性较强，知识结构单一，不能通过知识管理进行有效的动态沟通。建立完备的知识数据库后缺乏对获取的知识进行知识传播、知识应用和知识创新，影响了知识的发挥。特别是还没有建立完善的激励机制，员工不能主动地贡献出独有的知识，只是被动地利用KMS获取知识，这说明我国银行业还停留在初级知识管理阶段。

二、银行知识管理系统的构建

银行业不同于其他行业，具有知识分布广、人员参与多、层次多、地域和专业跨度大等特点。因此，银行知识管理系统的构建必须结合银行业的实际情况，以期进一步提高服务质量，满足客户需求，适应未来银行业的发展趋势。对于KMS有基于层次模型的KMS、一般框架的KMS、知识生命周期的KMS和资源的KMS四种。在这里，根据银行业的特点，采用基于层次模型的KMS，如图1所示。

图1 银行KMS结构图

(一)知识的收集

知识分为显性知识和隐性知识，大多数的KMS只注重对于显性知识的收集而忽略了隐性知识。除了收集业务知识、企业文化、规章制度、管理流程等显性知识外，还要收集比如客户沟通技巧、客户资料、客户建议、市场环境知识等隐性知识。银行知识管理系统就是要将显性知识和隐性知识结合起来以达到知识共享和创新，为构建完备的KMS奠定基础。

(二)知识的整理和分类

银行知识涉及面广，知识繁芜庞杂，建立KMS的目的之一就是能够对知识进行快速检索和分享，以便提高服务质量、创新能力和核心竞争力。因此对于知识的整理和分类就变得尤其重要，在这里主要对显性知识和隐性知识进行整理和归类。

(三)建立知识管理系统

知识管理系统是一个集成的多功能系统，支持大部分知识处理与管理活动，包括知识获取、知识组织、知识分类与理解、调试与编辑、搜寻与检索以及知识传递、传播与共享［2］。这个过程主要依靠一个智能化的KMS管理软件来实现，以此为平台进行系统的知识管理。

(四)知识的交换与共享

利用KMS进行知识管理，将客户数据、业务信息、市场环境、决策支持系统等都加入知识管理体系中。银行可以充分利用现代化的信息技术手段，建立知识地图或知识库，使检索知识的效率大幅度提高，以实现知识的交换与共享。特别是对于银行这种地域跨度大的行业，网络技术的应用更加重要。需要注意的是，KMS的应用只是知识管理的一种手段，并不是最终的目的。

三、银行知识管理的实施和应用

(一)建立以知识管理为战略导向的管理体系

战略在企业的发展中占有举足轻重的地位，作为银行这样一个大型企业来说，全面、系统的战略规划对于其发展是一个有力的支持。因此要顺利实施知识管理就必须将知识管理理念和实施方案渗透到银行的战略规划当中，从战略的角度制定具体实施和应用细节，比如知识管理的目的、步骤、绩效评估、效果反馈等，对于以后统筹各地区、各部门并将知识管理融入到日常经营管理中非常有利。

(二)成立知识管理部门

鉴于知识管理在银行管理中的重要地位，应该建立专门的部门实施和监督知识管理的过程和效果。当前我国大部分银行采用总分支行的矩阵管理模式，根据这样一个特点，比较适合依据这种组织结构建立知识管理部门。总行成立知识管理委员会，负责制定知识管理战略、汇集知识管理信息和监督下级部门知识管理的实施情况。下级分行及支行分别设置知识管理部或成立专门的知识管理岗位具体负责实施，由此形成由点到面的知识管理体系，覆盖到各银行管理部门。

(三)将知识管理同管理过程相结合

知识管理的主要价值不仅仅在于获取知识的密度及获取效率，而在于将知识系统化后，在KMS的基础上将知识和特定情境结合起来处理问题的能力。银行是一个情境复杂的场所，在处理业务时可能遇到各种情况，因此将知识管理同管理过程结合起来并在流程中进行知识创新，这是评价银行知识管理能力一个重要的指标。

(四)在组织内构建知识管理文化

建立KMS的主要目的是在员工需要知识的时候以最大的效率将其传输给需要的人，在这个过程中知识分享和员工参与度就显得异常重要，这两个方面决定着知识分享的效率。银行在制定战略时要充分考虑到这两点，在组织内建立知识管理文化，鼓励员工分享知识和知识创新;建立公平的激励措施和绩效考核体系，促进全体员工的参与度，主动创建一个知识交流和共享环境，在同部门和相关部门间建立知识小组，定期组织组内成员进行经验和技能分享，收集显性知识并尽量将隐性知识显性化，收集到全行知识库。

四、银行管理中的知识管理创新

(一)银行知识管理组织结构创新

知识管理在给企业管理带来全新理念的同时，也在一定程度上改变着银行业的组织员工、部门职能及组织结构。知识管理一个重要目的就是对知识进行收集和整合，因此银行应压缩现有的组织层级，尽量使结构扁平化，减少不必要的等级传递和知识流失。因此，需要改革审批制度，减少管理层次，缩少层级之间的沟通障碍，鼓励员工之间进行内部沟通，消除员工之间、部门之间的知识阻隔，从而更好地进行业务决策［3］。在实行组织结构扁平化的过程中要注意员工的参与度，结构的稳定性很大程度上取决于此。在这个过程中建立一个员工认可的共同愿景是实行组织结构变革的核心。

(二)知识管理绩效评估的创新

知识管理绩效评估不仅仅是对易于收集的显性知识进行评估，更需要对隐性知识进行有效的评估。一是需要对为形成知识共享所进行的投资进行评估，估算投入与产出比。二是应该对实行知识管理后企业的改进情况与实施前的情况进行对比评估，评估知识管理对于企业是否具有推动作用。在评估中应该针对不同业务或项目挑选出合适的指标，通过银行内部知识结构的优化间接降低成本、提高效益并推动银行的发展。和其他战略管理不同，知识管理是以丰富个人知识、提升个人素质为基础集成和沉淀知识，从而提高企业的整体价值，因此银行业应该充分认识到知识管理的重要作用，注重知识创新和凝聚以得到长期回报。

(三)组织内部知识管理文化的创新

第一，银行知识管理的主要作用对象是员工，因此建立内部知识管理文化和树立创新意识是建立KMS的重要组成部分。对于银行业来说主要是要建立隐性知识的分享机制，注重员工知识、经验、应变能力等软知识能力方面的开发。由于这些具有高度个人化、难以准确界定等特点，因此在银行内部形成知识管理文化就成为一种实现目标的方式。银行属于资源密集型行业，因此可以借此优势对大量显性知识进行整合，通过建立公共图书馆、建立或者升级KMS、建立网络专家顾问和网络商学院等方式对知识进行储存、传播、交流并最终达到共享的目的［4］。当银行员工碰到解决不了的问题时，首先可以查询KMS、图书馆，其次可以通过网络专家顾问系统在线咨询以便及时得到相应的方法和技术支持。第二，在组织内部进行文化创新还要让员工树立起知识管理的观念，当个人获取或形成一些知识时能够及时地引入到银行管理中来，只有以这种知识传播效率，银行才能及时回应时代对于银行业的发展要求。

［1］盛小平，何立阳.知识管理系统研究综述［J］.图书馆，2003，(1).

［2］乐飞红.公习知识管理系统［J］.图书情报工作，2000，(5).

［3］赵克强.我国商业银行知识管理实施策略研究［J］.业务创新，2011，(9).

［4］荆炜.商业银行知识管理创新与应用［J］.甘肃金融，2009，(10).