工商银行应精细化服务支持小微企业发展的思考

韩凤君

[摘 要]小微企业在繁荣城乡经济，增加财政收入，扩大社会就业，促进科技创新和优化经济结构等方面发挥了不可替代的作用。是中国特色社会主义市场经济中的生力军。然而，小微企业融资难尤其是“贷款难”是不争的事实，已成为制约小微企业发展的“瓶颈”。本人就工行实施精细化服务支持小微企业发展进行了深入地研究。

[关键词]精细化；小微企业；创新；支持

[中图分类号]F832.2 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）05 — 0105 — 02

改革开放以来，我国小微企业经济获得了较大的发展，但小微企业融资难却至今没有得到根本改善。据银监会测算，商业银行对大企业贷款覆盖率为100%，中型企业为90%，小微企业仅为20%或更低，小微企业普遍存在融资渠道不畅等问题。近年来，工商银行深入贯彻中央经济金融方针政策和为实体经济服务的本质要求，关注小微企业服务需求，扎扎实实服务实体经济，在经营体系、资源配置、产品创新、服务模式、风险管理等方面积极探索，努力提升小微企业精细化服务水平。

工商银行在具体信贷审批流程和审批权限的设计上，普遍推行小微企业“信贷工厂”模式的小微企业经营中心，实行了审批权区别授权制度和审批人派驻制度等，优化了审批流程，提高了工作效率。在产品配套方面，工商银行主要以“网贷通”、“微企房地产抵押贷款”、“应收帐款抵押贷款”、“商品融资贷款”、“物业贷”、“订单融资质押贷款”、“经营性贷款”等产品体系为支柱，分别结合区域经济和行业产业特点，创新和发展了地方特色信贷产品。截至2011年末，工商银行服务的小微企业授信客户已占全部企业授信客户总数的75%，小微企业贷款连续三年增幅超过两位数，累计为16万户小微企业客户投放信贷资金1.7万亿元，间接提供了2000万个就业岗位。

一、创新体制管理模式让小微企业贴心

为进一步提升对小微企业客户的服务能力和服务效率，自2009年3月起，工行本着以支持小微企业发展，满足小微企业金融服务需求为目标，率先建立专业化的组织架构，组建一级部制的小微企业业务管理部门，专业化经营管理小微企业业务。并且，2010年一季度根据小微企业业务的特点，进一步理顺了管理模式，成为四大银行中具有最强独立性和专业性的小微企业业务管理部门。同时，在一级分行层面，31家一级分行设立了一级部建制的小微企业业务部，其余分行也设立了二级部建制的小微企业业务部或专业科室。

客户调查、授信审批、合同签订、贷款发放、贷后管理……员工们在各自的岗位上忙碌着，每笔业务依次传递，颇像车间里的流水线，这就是工行在同业中率先推出的“信贷工厂”。流程化、批量化的“信贷工厂”是工行小微企业业务流程“方便快捷”的重要支撑。针对小微企业客户和小微企业业务特征，工行于2007年在江苏试点“信贷工厂”模式的小微企业经营中心，并于2008年在全行范围内推广。“信贷工厂”一方面将客户营销和信贷业务办理相分离，使基层行客户经理能够腾出精力专注营销；同时，实行信贷业务中后台集中处理，岗位之间实行“流水线”作业，并按照小微企业信贷业务流程细化设置了16个岗位，建立了评级、授信、支用“三位一体”的操作模式，从受理申请到发放贷款，全部在“信贷工厂”内完成，由专职人员进行批量化审批，降低了小微企业信贷业务的人力资源占用，提高了贷款审批效率，一位客户经理可以从容服务20多位客户。通过持续优化内部流程，科学安排各岗位分段操作，实时进行效率监控，大大提高了小微企业业务办理速度和营销成功率。“信贷工厂”建立以后，小微企业贷款办理时间缩短一半，客户经理服务的客户数量增长一倍，客户满意度大幅提高。目前，全行已在主要城市和部分百强县建立了200多家“信贷工厂”模式的小微企业经营中心和专门服务小微企业的专业支行。

科技化信息系统为小微企业业务发展提供了有效支持保障。工行依托相关系统建立了客户营销、客户评级、信贷业务操作和贷后管理四大流程系统，以及审批辅助、行业筛选、客户筛选、早期预警等八大专业工具。初步实现从客户营销到业务办理，再到风险管控全方位的系统支持和监测，有效降低了人为误差，提高了业务效率和质量。

二、资源倾斜服务力度让小微企业暖心

近年来，工行将小微企业业务确定为重点发展的战略业务，高度重视小微企业业务对扩大全行客户基础、打造持久稳定的竞争力的重要意义，持续加大小微企业业务发展的力度。工行积极推进小微企业业务“零售化”转型，大力支持小型、微型企业客户发展，制定差别化信贷政策，明确对单户500万元（含）以下小微企业贷款经济资本占用比例约为大中型企业的65%左右，且不受行业限额限制。积极探索小微企业客户认定与信贷审批管理新模式，设定了有别于大中型企业的，专门的小微企业评级指标，除考虑企业财务信息外，还综合评价企业及企业业主的各项“软信息”。在审批模式上，实行审批人派驻制，对贷款金额在500万元以下小额贷款的审批，探索建立以评分卡为主要评价方式的简单化操作模式，在确保风险可控的前提下，有效提高业务办理效率，切实加大对小微企业的金融扶持力度。

工行对小微企业业务还单独配置信贷规模，确保小微企业贷款实现“两个不低于”要求，即小微企业贷款增速不低于各项贷款增速，新增额不低于上年。2011年，工行全年安排小微企业贷款新增近1600亿元，占全部公司类贷款新增计划的40%。同时，工行进一步释放信贷存量，鼓励分行统筹安排存量资源使用，最大限度满足小微企业客户需求。在资源使用上，突出重点城市，主要投向民营经济发达、小微企业比较活跃、各类经济元素众多、信用环境和法律环境良好、机构经营管理水平高、经营合规的区域。同时，工行持续把高素质人才充实到小微企业业务领域，此外，将小微企业业务发展情况纳入关键指针体系，加强对分支机构的考核，并配备相应的战略性激励费用，激励小微企业客户经理营销服务的积极性。

三、创新产品量身定做让小微企业舒心

工行始终将金融产品的创新和开发，作为服务小微企业的有效载体，为小微企业提供多元化、综合性金融服务，帮助大批小微企业破解了多种融资难题。近年来工行通过不断创新产品、引入担保、搭建平台、投资银行等方式，多管其下地为小微企业开辟融资途径，其拳头产品为小微企业在不同成长阶段提供合适的融资产品，是近年来工行服务小微企业的着力点之一。

在巩固传统产品优势的同时，根据市场变化和小微企业客户需求，在现有产品体系下，工行结合区域经济和行业产业特点，不断为小微企业客户研发和推出针对性更强的零售化新产品，切实为客户解决融资难题。目前，工行已形成“速贷通”、“成长之路”、“信用贷”、“小额贷”四大产品体系，基本覆盖客户各类风险缓释措施和信贷需求。

基于大量小微企業缺乏有效抵质押物的特点，工行设计研发专项应对小微企业融资问题的“信用贷”产品，放开担保的约束，为不具备有效抵质押物的优质小微企业客户提供纯信用类贷款，采用评分卡对企业及企业主信用、资产和履约能力三方面内容进行评价，改变过去一抵了之和一味依赖担保的做法，有效缓解小微企业客户担保难、融资难的问题。同时，为了解决小微企业、个体工商户和自然人生产经营周转不利的融资难题，开发“小额贷”产品，对于能够提供符合工行质押财产标准的借款人，如银行承兑汇票质押，可以提供快速响应，灵活便捷的贷款业务。再次，研发小微企业“助保贷”产品，依靠政府的力量，共同解决小微企业融资难问题。利用政府对小微企业的资金支持，组织贷款企业建立风险补偿“资金池”，在做好风险防范的同时，批量营销客户。另外，基于大行业、大系统、大城市经济发展特点，研发小微企业“供应贷”产品，通过与供应链核心企业合作，并提供付款等现金管理服务，建立“一点切入，以点带面”的1+N批量化营销模式，实现上下游产品打通，产供销链条连接，上下级行横纵向联动。

此外，工行积极探索建立有效的产品创新体系，进一步扩大分行产品创新和试点的权利，通过建立产品创新的后评价机制，加强对产品在市场影响能力和监管响应能力方面的评估。在总行牵头几大类产品创新的基础上，各分行发挥地区优势，积极研发贴合市场与客户、有竞争力的产品，在全行范围内形成产品创新的良好氛围。

四、搭建平台集约化服务让小微企业开心

小微企业规模小，抗风险能力弱，往往以小区为平台“抱团”发展，小区成为了小微企业的主要集中地。工行适时创新“小区金融”的服务模式，依托综合市场、小区商圈、产业集群、居民小区进行批量化营销，与工商联、工信部、各地政府等机构联动合作，为小微企业提供集约化的金融服务。在此过程中，加强与各级政府部门、行业协会、商会、担保机构等外部机构的合作，通过加强内外部联动，努力搭建供应链融资平台、产业集群平台、网络银行平台、科技产业平台、担保增信平台等批量营销服务平台，从单点、分散营销为主向批量、集群营销转变，营销效率得到了显著提高。

工行积极加强与政府沟通合作，共同推进战略合作进程，推动政府引导下的中小微企业金融服务长效机制。在产业支持类、银担合作类、创业创新类、第三方平台类、金融创新类及能力提升类等六大领域开展深度合作，充分发挥双方政策资源优势，积极推进小微企业产业转型升级，合力助推小微企业成长。在客户推荐、服务外包、产品创新等方面开展合作。目前，工行与各级政府主管部门、中小微企业协会正在选定的部分分行进行合作试点，共同打造合作平台。

为给小微企业客户提供更好的服务，工行还通过走访企业、召开座谈会等多种方式，帮助企业实时了解市场金融政策和变化，为企业的财务管理、产权结构提供建议，帮助企业防范风险，实现银行与企业的共同发展、互利双赢。一系列的行动，不仅改变了小微企业对工行贷款“门坎高”、“贷款难”的印象，也提高了工行在社会公众心目中的的认知度和品牌影响力。

五、实现双赢稳健发展让小微企业安心

只有严把风险关，才能使为小微企业提供方便快捷的金融服务健康持续地发展。工行及时开展合规性风险及信用风险检查，对问题整改和提升工作提出要求，对关键风险点进行有效把控；同时，开展小微企业质量重检，确保评级准确性，对个别试点行进行检查指导。工行积极组织专题调研，实现主动的风险管理，避免突发性风险事件，建立小微企业不良贷款监控报告制度。

在贷后管理上，工行一贯强化早期预警和贷后管理。通过加强系统工程，优化早期预警工具，实现对贷后的风险监测，提升小微企业业务管理技术水平。利用系统对客户相关指标进行动态监测，及时对客户的潜在风险进行甄别并采取应对措施，提高小微企业业务风险防范能力。另一方面，启动零售小微企业评分卡项目，提高审批效率，有针对性地加强风险控制，节约资本并实现资本精细化管理。工行依靠精细管理，在为广大小微企业提供周到快捷金融服务的同时，也筑牢了预防各种风险的防火墙。

〔责任编辑：侯庆海〕