社区门诊小儿输液治疗护患纠纷的原因及预防对策

韦朝阳

【摘要】 通过分析社区门诊小儿输液中发生护患纠纷的原因，制订防范措施，减少或杜绝护患纠纷的发生，提高护理质量。

【关键词】 社区门诊；小儿输液；护患纠纷；预防对策

【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-217-02

护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。在当代，孩子已成为家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视。由于受时间、经济等因素的影响，大多数家长选择在门诊输液治疗。因此，探讨儿科门诊医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。笔者对近年来发生在本科室的护患纠纷共计36例进行原因分析，现报道如下：

1 临床资料

本社区门诊2012年1月至2013年5月在小儿输液过程中共发生护患纠纷36起。其中：服务技术因素引起12例，占33.3%；服务态度引起5例（占13.9%），护患沟通不足引起4例（占11.1%）、医疗费用引起4例（占11.1%）、就医环境引起3例（占8.3%）、管理流程引起2例（占5.6%），患儿及家长自身因素引起6例，（占16.7%）。

2 小儿输液护患纠纷发生的原因分析

2.1 护士方面的原因

2.1.1 业务技术因素：

业务技术因素是小儿输液护患纠纷的主要因素，在护理操作过程中，由于患儿血管不明显和肢体挪动、患儿哭闹和本能反映、家长的期望和焦灼的心态、护士的业务功底和心理素质等因素使得在采血、输液过程中做不到“一针见血”；低年资护士静脉穿刺技术不熟练，增加病儿多次穿刺的痛苦，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。部分护士对规章制度执行不力，如操作中查对不严，未严格执行操作规程造成护理失误或差错。如药物加错或药液输错，对药液澄明度检查不认真，药液中较大的微粒如胶塞等被病儿或家属发现引发纠纷。本组中12起因重复静脉穿刺、输液渗漏引发纠纷，占33.3%。

2.1.2 服务态度因素：

随着现代医学模式转变，部分护士未能适应，理念落后，缺乏以“病人为中心”的服务意识。部分护士在输液过程中，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，对一针穿刺未成功的病儿不知怎样安抚，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生；部分护士因休息欠佳，精神疲惫，加之工作环境差，压力大，致情绪不好，思维不敏捷，引发护理过失或差错，导致护理纠纷发生。有调查表明，当前医疗纠纷的80.00% 不是由于医疗技术引起，其中49.50% 是因为服务不好造成的[2]。本组有5起因护士服务态度差、责任心不强造成，占13.9%。

2.1.3 护患沟通因素：

目前我卫生服务中心护理人员严重缺编，造成病人等候时间过长，护士与病人及家属沟通不够。并且由于患儿多、输液多，护士工作量大，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，减少了与患儿家属沟通的时间，造成患儿家属的不理解。另外，护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有4起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，继而导致纠纷，占11.1%。

2.2 患儿及家长自身因素：

随着社会的进步和发展，患儿家长对医疗护理期望值极高，一旦未能如愿就指责、投诉；部分家长对年轻护士缺乏信任感。另有部分家长文化水平低，个人涵养较差，对护理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，对病情不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上[3]；部分家长受外界环境的影响，如媒体对医院的负面报道使患儿家长对医院产生不信任感，易致纠纷的产生。另外，儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组中6 起患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷，占16.7%。

2.3 医院管理因素：

门诊相关科室协调不当，诊疗流程不合理，增加了病人就诊过程的困难，诱发纠纷的产生。医院对于病人来说是一个陌生而恐惧的环境，加之诊疗程序复杂、手续繁琐、等候时间长，加之病后的焦躁情绪及医药费用的高消费是引发纠纷发生的潜在因素，本组有2起由于管理流程不完善导致纠纷，占5.6%。

2.4 医疗费用因素：

由于新特效药的应用与高新技术不断引进，医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、或催交费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。文碧英等[4]对36 例护患矛盾、纠纷根据其起因进行了分类统计表示，因收费原因导致护患矛盾纠纷的有3例，占 8.3%。本组有4起由于医疗费用过高导致纠纷，占11.1%。

2.5 环境因素：

由于患儿家属均对输液治疗有一定的依赖，就诊患儿输液比例增高，使得社区门诊输液室人员流动量大，空间狭小，光线不足，进行静脉穿刺则易失败。同时，环境设施上也存在一些不足，比如开水得不到及时供应，输液室、走廊、厕所的照明灯不亮，厕所气味大，污物不能及时清理，地面潮湿，钱、手机等贵重物品丢失，环境嘈杂，家长心情烦闷，都可能引发纠纷。另外，由于环境嘈杂繁乱，常干扰、打乱护士的工作程序及思维，影响其工作的准确性，成为差错事故隐患。本组中3起护患纠纷皆与此有关，占8.3%。

3 预防对策

3.1 加强专业技术培训： 护士的自身素质，技术水平是第一位的。护理部应对各级护理人员开展针对性的护理培训，以提升其专业理论知识、业务技术及基本素质，尤其以年轻、资质较浅的护理人员为主。护士自身应加强学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患儿及家属满意放心，减少护患纠纷的发生。

3.2 加强护患沟通：

良好的护患关系，有利于患者配合治疗护理，还有助于消除潜在的护患纠纷。因此，要加强对年轻护理人员的培训，强化护理人员对患儿评估、沟通重要性的认识，鼓励护理人员自学并定期组织其学习心理学、美学、伦理学、沟通技巧等与患者沟通有关的知识和技能。如对不同文化层次的患者采用不同沟通方式；对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。进行语言沟通时，要语调柔和，声音和谐，音量适中，以使谈话显得亲切，家属更容易接受。

3.3 加强对患儿及家长的心理护理：

针对家长格外紧张的情绪，采用语言、非语言等交流方式对患儿在静脉输液过程中进行心理疏导[5]。输液前应向家长讲述输液的目的、方法、注意事项，对焦虑不安的患儿给予安慰，使患儿及家长的心情处于良好状态，以取得家长的信任与密切配合。对于家属的抱怨与迁怒，护士要有宽容、谅解与忍让的美德，用爱心来体现护理人员的高尚情操[6]。

3.4 合理收费：

执行国家制定的合理收费标准，建立严格的收费制度，使收费更趋规范化。护士对患儿家长提出疑问应积极配合查询、耐心解释说明，做到让患者明明白白消费。在诊疗护理过程中，尽量减少医药费用，避免不必要的检查及开大处方；用药方面应充分为患儿着想，节约成本，尽量减少用药浪费，减轻患儿家长的经济负担。

3.5 营造温馨的环境： 治疗环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽量为病人提供安全、舒适、方便的就医环境。如在输液区设输液床、儿童输液推车，学生输液室（室内配备有供学生作业使用的课桌和椅子），安装冷暖空调，24小时免费开水供应。说服家长减少不必要的过多亲属陪护，保证输液室秩序，使护士尽量不受环境干扰而专注于手头工作，消除差错隐患。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识。

3.6 加强管理： 定期进行患者满意度调查，利用计算机网络，将批价、交费融合到一个窗口完成，对连续输液病儿开设专门交费窗口，取消病人取药程序，增设静脉输液中心配药室等减少了病人排队现象。医务人员根据病人来院情况实行弹性工作制，并随时根据病人就诊人数调整上班人员的数量，将病人就诊等候时间控制在半小时以内。

4 结果

通过对36例护患纠纷发生原因相关因素的分析，制定出护患纠纷的防范措施，并在工作中加以落实。增强了护士的责任心，提高了护理质量，病人满意度明显增高，大大提升了我卫生服务中心的声誉。

参考文献

[1]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010.

[2]刘虹.医疗纠纷困扰医院[N].健康报，2002.

[3]潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究，2002.

[4]文碧英，李春华，朱小华.护士情商与护理质量关系浅议[J].川北医学学报，2003.

[5]黄慧英.小儿输液失败的原因分析及护理对策[J].天津护理，2008.

[6]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[J].实用护理杂志，2000.