默默无闻写春秋

谈剑平

一走进中国农业银行常熟东南经济开发区支行井然有序的营业大厅，你就会被一位个子不高但全身透着威严气息，穿梭于大厅的工作人员所吸引。他，就是该行的大堂经理张克涛。

张克涛，曾经是一名军人，退伍后在农行从事了15年经济民警工作，2007年经转岗成为柜员，从事柜面工作3年，2009年通过竞聘走上了大堂经理的工作岗位。面对转岗过程中的诸多不适应，他始终以军人的高标准严格要求自己，凭借顽强的毅力与执着的精神，努力站好大堂的每一班岗，在大堂经理的岗位上干的有声有色。

追求突破的执着精神

从部队退伍以后，张克涛成为农行的一名经济民警，一干就是15年。2007年，经济民警开始集体转岗，已经奔四的他要从头开始面对完全陌生的临柜业务。挑战巨大、压力巨大，面对全新的业务，他迷茫过、退缩过，那段时间是他人生中的一个低潮。但是，也许曾经当过兵，骨子里有股不服输的劲，在同事和领导们的鼓励与帮助下，经过短暂的自我心理调整，他迅速进入角色，从零开始，从一个小学徒开始，苦学业务知识和技能，用了三个月的时间熟练掌握了全部临柜业务，并逐步成为了业务骨干。2009年，他凭着过硬的业务能力，成功竞聘到了大堂经理的工作岗位，实现了从经济民警到银行内部工作人员的成功转型。

如果说刚刚从事柜员工作时对于业务的钻研，一部分原因是由于岗位工作的要求，那么从事了大堂经理的工作以后，还坚持柜面新业务的学习，就是他在转型后不断寻求自我突破的执着追求。每当新的业务出来，在柜面员工还在琢磨研究的时候，凭借钻研的劲头，他就已经能够熟记业务操作代码，客户在大堂填单结束后，他会根据业务的种类，将一些新业务的操作代码写在业务单子上，方便柜员特别是新员工的操作，有效提高了柜面效率。

细致熟练的专业能力

作为大堂经理，热情的张克涛总是十分乐意帮助客户解决问题。凭借长期的学习积累与良好的专业素养，他总是能够在服务过程中做到有问必答，有答必对，第一时间给出准确答案。久而久之，他就在客户心目中树立了专业的形象，客户有问题第一个就会向他咨询。于是，平均每天30多个客户的业务咨询电话成了他日常工作的一项重要内容。

在工作中，细心的他发现，随着电子银行业务的快速发展，客户在这方面的指导需求很大，为了能够给予客户更多、更高效的业务指导，他硬是通过自己的不断摸索和学习，熟练掌握了企业和个人网上银行的操作流程，熟记了各种网银的操作界面，以及网购等网银延伸业务的操作步骤。现在，只要客户来电咨询，他已经不需看电脑屏幕，马上就能通过电话作出正确的诊断，给出解决方案。有一个台资企业的副总，最初到农行只是办理一些充天然气等简单业务，在与这名客户的接触过程中，凭借热情周到的服务，张克涛赢得了客户的信任，帮助客户开通了网上银行等业务。由于客户的网银要在大陆和台湾两地使用，难免出现一些问题。客户在台湾就曾遇到两次网银无法使用的情况，通过电话向他咨询，在听完该客户的描述以后，他根据经验判断分析出分别是安全控件的问题和台湾电脑的操作系统不能兼容的问题，并成功指导客户解决了问题，让该名客户大为赞叹，对张克涛再三表示了感谢。后来，该客户把所有个人业务都转到了农行，成为了农行的白金卡客户，日均存款达到300多万元。客户表示，是张克涛的专业打动了他，所以他信任农行，把业务搬到农行他放心。

“火眼金睛”的风控管理

常熟东南经济开发区支行位于常熟的一处国家级大型经济开发区，来往的客户流量大、人员复杂，作为大堂经理，每天必须要面对形形色色的客户。因此，如何维护好大堂的良好秩序，又能够实现风险的有效防控，是最为考验大堂经理管理能力与业务素质的一个问题。与张克涛熟识的人，都会感觉到他身上的军人气质，正是这种气质，使得他在做到热情服务的同时，面对所有客户都始终不卑不亢，坚持原则。对老、残、孕客户细心的给予特殊照顾，优先办理。对无理取闹、不讲道理的则绝不让步，软硬兼施，恰到好处的处理好。正凭借极强的掌控能力，他管理下的大堂一直保持井井有条。

此外，作为大堂经理的一项重要职责，充当金融诈骗案件最后一道防火墙的工作，更是他的一项好功夫。工作中，他始终保持高度的警惕性，对各类客户的异常行为总是观察的细致入微。同事们都说他具有“火眼金睛”的本领，不仅能够识别各种假单据、假身份证，就连双胞胎冒用身份证办理业务也被他识破。有一次，一名客户拿着孪生弟弟的身份证冒名办理业务，被细心的他发现身份证非其本人，及时阻止了其办理业务，防止风险发生。对于识别身份证，他自己总结了一个方法，“男看眉毛，女看鼻子”，这个方法在他那里屡试不爽。