从微博热点事件看政务微博的舆情应对

陈俊蓉

【摘 要】我国目前网民达到5.38亿，微博用户数量已超过网民数量一半，其中政务微博数量超过5万，微博被认为“正在改变官方和公众话语权整体格局”。①同时，许多微博热点事件走下网络成为社会热点，而这些热点事件若处理不当便会造成巨大负面影响。本文通过三个与政府有关的微博热点事件的分析，解读政务微博在舆情应对中的得失与应对之策。

【关键词】热点事件 政务微博 舆情应对

一、政务微博的兴起

中国互联网络信息中心发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。而在5.38亿的网民中微博用户数达到2.74亿，较2011年底增长9.5%，网民使用率为50.9%，比2011年底增加2.2个百分点。其中，手机网民中的微博使用人数达1.70亿，使用率相比半年前提升5.3个百分点至43.8%，是使用率增幅最大的手机应用。②这组数据不但说明如今新媒体发展迅速网民数量大，还表明微博作为新媒体已受到广大网民的强烈推崇。

微博又称微博客，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台。与传统博客相比具有“短、灵、快”的特点，微博基于用户关系网络传播，借助于平板电脑、手机等终端。微博的信息传播具有鲜明的5A特点：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway，用户可以随时随地的发微博并随时与自己的关注者互动，除此之外微博的裂变式传播具有传统媒体无法比拟的传播效果。许多引起社会关注的热点事件都是起源并发酵于微博。因此，微博的开通和经营也引起了政务部门的重视从而有了政务微博。

所谓政务微博，即政府部门及其官员开设的主要用于倾听人民心声、诉求，排解与政府管理有关的实际问题，传达党和政府的声音、及时公布相关数据和事件，从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博。③政务微博有舆情危机公关的作用，通过微博回应网络盛传的负面新闻，应对谣言，引导舆论。

二、网络热点事件中政府舆情应对的得失

在网民不断增长，微博影响逐渐扩大的新媒体时代，舆情引导应从网络入手。在“人人都有麦克风的新媒体时代，政府不能再用传统老话筒”。

1、“郭美美事件”中红十字会应对滞后与方式失当

“郭美美事件”从一起娱乐炒作逐渐演化成为网民对政府部门公信力的质疑。2011年6月21日，新浪微博上昵称为“郭美美Baby”的20岁女孩，在微博中大晒其跑车、名包和奢华生活，而这并不是其引起关注的主因，真正使其成为焦点的是她的微博身份认证为“中国红十字会商业总经理”。年龄、财富与身份的微妙关系刺激了网民的神经，也由此引发很多网友对中国红十字会的各种非议和信任危机，形成了备受关注的“郭美美事件”。④

“郭美美事件”被定义为“微博炫富门”，她的最初微博身份认证为演员，其起初的目的不过是娱乐炒作，而在这起娱乐炒作中红十字会受到重大的负面影响。其中有网民混淆了中国红十字会与中国商业系统红十字会的原因，但更多的是红十字会系统长久以来的不公开透明和在这次危机公关中应对方式失当与应对滞后。

首先是应对方式失当，没有真正认识到“郭美美炫富门”在微博这个互动平台上引发风波的根由。“郭美美事件”之所以能从网络热点事件演化成社会热点事件正是因为网民数量的庞大以及微博互动平台的支持。而红十字会在应对过程中并没有很好地利用微博这个平台解疑释惑，而是先在官方网站发表声明，后向警方报案，还召集个别媒体开“内部情况通气会”。利用这些没有针对性的传统手段来处理新媒体时代所引发的危机并不能达到目的。

其次，应对滞后使谣言四起。“郭美美事件”于6月21日发生，红十字会于22日在其网站发布声明，这一步在时间上并没有明显劣势但声明内容没有解疑。其滞后性在于24日发表二次声明之后，当质疑的声音越来越大时，红十字会却缄口不言，致使网民在一片质疑声中听信了谣言。

2、“宁波PX事件”中的舆论控制与信息封锁

“宁波PX事件”曾占据新浪热门微博排行第一，可见其在网民中的关注度与热议度。

PX事件起因于10月22日宁波镇海约200余人到区政府集体上访，反对镇海准备扩建的总投资500亿元的PX化工项目。22日当天，国内几大门户网站首页均有报道，微博上开始出现抵制PX项目的很多消息，当天下午各大门户网站相关新闻链接均被删除，微博上相关消息也渐渐变少。网络信息的封锁致使27日、28日晚，市民在宁波市中心天一广场进行集会抗议活动。28日晚，宁波市政府做出了“坚决不上PX项目；炼化一体化项目前期工作停止推进，再作科学论证”的决定。

PX事件中暴露了政府官员危机公关中的一种普遍心态：恐惧舆论，觉得危机公关就是信息控制，把自己放在和民众的对立面，进而封锁信息控制舆论，使得民众表达意见渠道受阻和政府信息不透明。新媒体时代人人都有麦克风，应对危机不是靠封锁信息就能解决的。“宁波PX事件”在发生之初便应通过合理有效的渠道了解民意，疏导民愤而不是利用封锁消息控制舆论来激起更大的民怨。

3、对“雷政富事件”的及时合理应对

网络反腐中影响较大的“雷政富事件”便是新浪微博实名检举的一起官员腐败事件。有关事件主角“雷政富”的微博搜索量为2，117，760，“微博反腐”搜索量为3，425，769，远远超过时政热点“钓鱼岛争端”，也高过微博热点事件“郭美美事件”。

2012年11月20日23时许微博认证为“资深调查记者”的纪许光微博爆料称“正厅级干部被指道德沦丧，包养情妇，并与之淫乱遭偷拍。”11月21日纪许光几乎每小时发一条微博来质疑重庆市北碚区委书记雷政富滥用职权、以权谋私，并发出视频截图希望有关部门验证视频源的准确性。11月23日，重庆市委研究决定，免去雷政富同志北碚区区委书记职务，并对其立案调查。”⑤11月25日，重庆市纪委宣布，市纪委调查组正深入开展工作，调查结果将及时公布。有网友称，63个小时，一个正厅级干部被微博秒杀。

在此次微博反腐的舆情应对上，重庆市相关部门的反应及时而有章法。首先，主动而快速关注事件而不是遮遮掩掩。纪许光爆出雷政富事件的第一条微博是在20日23时许，15小时后政府官方微博即作出回应有效遏制了网民对政务系统种种质疑的蔓延。在此后的数十小时内不论从纪许光的微博还是重庆相关部门的政务微博，都可以看出政府相关部门积极调查处理雷政富事件的态度和行动。虽然此次事件性质恶劣，但这种快速、主动而公开的处理方式并没有使政府因个人腐败而遭受信任危机。

其次，合理利用微博实现网络与现实合力解决问题。微博反腐虽然越来越重要但还是要通过法制制度的启动才能真正按照程序展开。重庆市纪委在调查事件过程中主动联系微博爆料人并邀请爆料人前往重庆协助调查，启动司法程序对爆料人提出的证据一一审核分析。重庆市纪委对这起微博反腐事件的处理并不是一味的依靠微博爆料更不是迎合民意而是合理结合了微博反腐与法制反腐从而达到解决问题的目的。

三、政务微博舆情应对策略

1、利用微博化解质疑

微博引发的风波，理应通过微博的方式进行解决。“郭美美事件”应对之初，中国红十字会应第一时间在事件发生的新浪微博认证注册官方微博。第一时间官方微博的认证能给网民以积极应对的印象，微博的即时性与互动性也能为红十字会及时粉碎质疑提供更便捷的渠道。这与通过传统的声明与情况通报会的方式进行发布新闻相比效果要好得多。

2、增强民众参与性，拒绝删帖与屏蔽

PX这样的重化工项目，不只是政府和企业的事情，而是关系当地民众利益的重大公共事务。但当地民众对这个项目并不了解和信息的片面化使得民众主观上形成对该项目的排斥。因此，这样的项目理应从立项的那一刻起，就全程公开，让民众全程参与。既要让当地的媒体充分报道，也要让当地民众充分讨论。如此，民众才会对PX项目形成客观的认识。

新媒体时代， “删帖删不去质疑，屏蔽带不来澄清”。在应对危机时政府首先想到的应该是信息透明，消除质疑，应该通过合理的渠道公布信息进行舆论引导，民意如水疏胜于堵。这点可以通过政府部门及政府官员开通认证微博，发布合理的信息及与网民互动来实现。如针对PX事件组织微访谈让大家畅所欲言，既可收集民意也可适时引导舆论。

3、快速、公开、主动应对舆情

新媒体时代信息传播速度快，网络环境透明，在此条件下产生的舆情必应以主动的态度予以应对。“郭美美事件”与“宁波PX事件”中，相应机关部门因在舆情应对过程中一味遮掩，信息公布拖沓不详，造成舆情引导失利，相反重庆市纪委所处理的“雷政富事件”虽是恶劣的贪腐事件但其用主动、快速、公开的应对方式取得了良好的效果。

参考文献

①国家行政学院电子政务研究中心，《2011年中国政务微博客》[B].2012-02

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②百度文库：http：//wenku.baidu.com/view/c07d543531126edb6f1a1079.html

③崔学敬，《我国政务微博的现状、问题和对策》[J].《党政干部学刊》，2011（11）

④贺利娟，《从“郭美美事件”看新媒体对年轻一代的影响》[J].《中国青年研究》，2011（12）

⑤新浪重庆市人民政府新闻办公室官方微博：http：//weibo.com/cqszfxwb？

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（作者：河北大学新闻传播学院2011级传播学专业硕士研究生

责编：姚少宝