医院发展应实现行风建设和优质服务的统一

裴友莹

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-182-02

行风建设是规范医疗服务行为的保证，是促进医疗机构和谐发展内在动力；优质服务是打造医院品牌的保证，是医院良好社会形象的展示。二者之间的关系本质上即是内因和外因关系，实现两者的统一将对医院的发展有着重要的作用。

1全面扎实建立健全行风建设体系，有效促进医院又好又快发展

多年来的行风建设工作实践告诉我们，做好新的医院工作，又快又好的促进医院的良性发展，最根本的是牢固树立和落实科学发展观，把以病人为中心的思想贯穿于各项工作之中，不断加强行风建设，不断提升优质服务水平，积极发挥公立医院的公益性，努力走科学发展、和谐发展、全面发展之路。

1.1认真落实党风廉政建设责任制，不断强化监督检查：

首先建立健全责任体系。其次拓宽监督渠道。在完善内部监督体系的同时，还调整充实社会行风监督员队伍，并从医院所在社区组织党员群众代表不定期对医院的行风情况进行暗访。对各种渠道反馈的问题不回避、不护短，及时处理到位。

1.2实行院务公开，扎实开展治理医药购销领域商业贿赂工作：

我院将院务公开工作作为规范权力运行，加强对权力使用的民主监督、社会监督的重要抓手，全面推进“阳光医院”建设，通过各种形式，公开各种医疗服务信息，让群众了解医院，接受社会对医院的监督。我们将治理医药购销领域商业贿赂作为纠风的重点，在组织领导、宣传教育、自查自纠、督促整改、建章立制各个环节的工作加强对职工教育，使广大职工充分认识到商业贿赂的危害性。

1.3从改善医疗环境、“严禁红包”热点问题着手，提升医院优质服务品牌：

在行风建设中，医院坚持纠建并举，一手抓防与治、一手抓建与创，从“一切以病人为中心”的理念出发，着力优化服务环境。在环境设施和优质服务方面实行了“三加强”，即加强服务设施建设，加强服务流程改进，加强服务行为规范。

2实施“行风建设”工程，严格规范医疗服务行为

行风建设是医院思想政治工作的一个重要组成部分。在深化医药卫生体制改革的新形势下，医院必须坚持“以病人为中心”的服务宗旨，用医德规范引导人，在“救死扶伤”、“全心全意为人民服务”的精神指引下，围绕医疗、教学、科研工作，树立“一切以病人为中心”的理念。

2.1必须深化行风建设内涵：

行风建设的内涵即是全面提高医疗质量。医疗质量是医院工作的核心，是医院工作的生命线。建立良好的医疗秩序和医德风尚，通过教育和法制等途径实现医疗质量的全面提高。

2.2必须兑现服务承诺：

医院为了提高服务质量，积极实施医患道德公约和医德医风反馈卡签订制度，开展对出院病人电话回访及对出院患者进行康复指导活动等服务。这些活动的开展受到了广大患者的好评，也从多方面提升了服务水平。

2.3必须建立医疗行为监控体系：

医院高度重视医疗质量、无红包等行风建设工作，切实履行职责，根据谁主管谁负责的原则，按责任制要求，齐抓共管，对分管范围内的加强监督检查。从加强医德医风建设入手，把行风职业道德教育的学习同科室考核挂起钩来，使医院职工熟悉了解行风职业道德的内容，掌握服务规范和流程。加强对医务人员、重点医疗科室医德医风和优质服务工作的监督力度，医院要畅通监督渠道，广泛收集信息，加大对收受红包问题投诉的调查处理力度。

3创建科学管理体制，实现行风建设与优质服务的统一

我院从创新医院服务入手，把行风建设贯穿到医院文化建设、思想建设和质量建设的各项活动中， 不断拓展医疗行风建设的内涵，增强行风建设的自觉性、主动性、积极性，使医德医风工作落到实处，取得实效。

3.1成立领导小组加强行风建设工作，有力监督医疗行为和医疗服务流程和各个环节：

建立起院领导检查、各职能部门检查、科室对每个岗位进行考评等形式强化质量管理。严格执行医疗机构和医务人员的“两个准入”制度，做到持证上岗；落实“病人选择医生”制度；实施三级医师查房制度。坚持因病施治，将控制医疗费用提高到职业道德的范畴来对待，在合理检查、合理用药、合理治疗上下功夫，完善整改措施，落实诚信诊疗。

3.2探索行风建设长效机制，保持行风建设工作常抓不懈：

针对红包、回扣等问题，采取让每位患者出院时都把意见和建议留在医院，对住院患者进行问卷调查，及时受理和处理病人投诉，发现违纪行为严肃处理等措施加强监督工作。病区每月召开患者工休座谈会，收集病人对医院服务的意见。

3.3用诚信服务塑造行风品牌：

诚信是竞争力，是医院建设的保证，是患者对医院服务质量评价的重要标志。医院必须优化服务流程，方便患者就医；高龄患者优先诊断与治疗；一站式服务，高级专家会诊等便民活动，解疑答惑、健康指导、心理咨询，延伸了服务领域。

4整合行风建设和优质服务资源，改革创新医疗机构的发展

我院全面贯彻行风建设和优质服务这两项工作，对内抓行风建设，对外开展优质服务，把行风建设与加强业务建设、提高队伍素质和党风廉政建设有机结合起来，与为群众做好健康服务有机的结合起来，实现了相互促进、相得益彰，取得了一定的成效。

4.1思想上高度重视是抓好行风建设和优质服务相统一的关键：

医院在行风建设和优质服务工作中，不断改进措施，探索和尝试新的做法。结合各种不同岗位人员实际，有针对性地开展各种知识测试和技能比武，有目的性地促进和引导干部职工加强业务知识和工作技能的学习，自觉形成努力发现问题、思考问题、解决问题，形成“谋事业、干事业、比贡献、求发展”的良好风气。

4.2制度上层层落实是抓好行风建设和优质服务相统一的基础：

医院工作必须讲规矩，坚持用制度管事，用制度约束人，认真抓好各项制度建设，实现工作的规范化、系统化。不断建立和完善工作制度和工作规范，及时贯彻落实到位，定期分析制度执行过程中存在的问题，及时整改和调整完善。

4.3服务上积极主动是抓好行风建设和优质服务相统一的把手：

医院在行风建设和优质服务中必须牢固树立为社会服务宗旨，事事、处处用心服务，带着情感去开展工作。领导层主动征求职工和群众意见，职工积极听取患者和社会民众的呼声，针对广大患者的意见和建议归纳梳理后，及时制定整改措施，积极主动的认真加以落实。

4.4行动上有效作为是抓好行风建设和优质服务相统一的动力：

医院把行风建设工作引向深入，各部门、各科室，从领导到职工都必须积极作为、自加压力，工作必须积极主动，一方面认真完成工作任务，一方面要通过行风民主评议和优质服务考核的情况整改自身存在的问题，切实解决损害群众利益的突出问题。

实现行风建设和优质服务的统一是一项长期而艰巨的任务，坚持以病人为中心的服务理念，不断创新发展医院服务文化，改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担，从而建立一个为广大人民群众健康服务，让广大人民群众信赖，惠及广大人民群众的社会文明窗口。