精彩背后 唯行能言走进东方航空山东分公司地面服务部

鲁轩

通常，衡量不同工作的价值标准不尽相同。比如有些工作的业绩相对直观，一份年终报表上的数字足以说明问题。但服务行业显然不属此类，它的衡量标准抽象而分散，又关乎细节和整体——是一抹鼓励的笑容，是一个肯定的眼神，又或是一声真挚的感谢。

在说到“民航地服”这个职业时，很多朋友会说：轻松、体面，是表示羡慕而向往的。接下来，笔者就带您走进东方航空山东分公司地面服务部，与这个群体近距离接触。

别样晨会一次有力的击掌，一句动情的加油，感动都在细节间候机大厅里，不时滚动着的进出港航班信息提示着航空港的繁忙。环顾四周，突然发现东航值机柜台间整齐地走出一队工作人员。姑娘们统一身着海军蓝小V领单排扣风衣裙，中国红宽腰带卡出纤细的腰肢，高高挽起的发髻衬出纤长的脖颈，系着淡雅的天蓝渐变色小碎花丝巾，整套服装甚是醒目，无论款式还是色彩搭配都很讲究。紧随其后的是一队充满朝气的小伙。这支由俊男靓女组成的队伍，吸引了不少候机旅客的目光。

早8：55分，是地服部每天雷打不动的展会时间。员工代表、主任、值班经理、地服部经理分别针对这天的航班运行、保障情况与注意事项作简要说明和布置。最引人关注是员工基本功训练，头顶一本书保持标准站姿一分钟、咬住筷子露出八颗牙齿的职业笑容训练并没有特别的难度，但以职业标准规范来衡量，则贵在日复一日的坚持。

工作人员拉起软尺，大家进行基本功最后一项——手指指引。“为了保持手势的精确，已经练坏好几把尺子了。”几位工作人员轮流讲话间，每名展会发言人在讲话前都会站定，互相击掌道一声“加油”，小小的动作鼓舞着士气。去年，前来视察工作的东航集团领导也在参观完晨会后与大家交流前，兴趣浓厚地与员工们击掌——这张定格当时隋景的合影就陈列在地服部工作室的橱窗里。整个20分钟的晨会流程下来，大家始终神采奕奕，一切都井然有序。

恼人延误真情付出，只为赢得旅客的满意

地服工作主要涵盖五方面：售票，值机，送机，接机，行李查询。无论是长期站立还是随时小跑，其中的辛苦自不必说。东航在青岛每天进出港航班大概有90个左右，航班客座率基本达到百分之八十五，这意味着在岗的12名值班人员每天需要接待6000多名旅客。理论上，他们的轮班制为在岗一天，休息两天，但实际的休息时间最多也就是一天半。“特殊情况下，连续工作最长可能到11小时，熬到晚上一两点，第二天还要再留出时间学习、培训。”说到这里，青岛客运分部经理曲鹰有些动容。地服部的女性员工占了团队人数的一多半，平均年龄28岁。生活里的她们也是一群追求时尚、美丽可人的姑娘，会为了约会在穿衣镜前徘徊，会在不开心时朝男友撒娇，而一旦穿上这身工装，她们就必须收敛私人情感，完美展现优雅的仪态和杰出的职业素养——同时要忍受着长时间站立的腿部肿胀酸痛，有时则被夏季温度高达60摄氏度的停机坪烤得头晕目眩。

航班延误是最考验工作人员耐心与素养的事。“长时间等候容易让人的情绪变得焦躁，我们很理解。所以当航班因故延误会有旅客发脾气，工作人员都将尽全力安抚。”已在这个岗位工作十年的肖顿晓告诉记者，多次处理飞机延误的经历令他练就了过硬的“好脾气”。不知有多少次，面对冷言冷语，肖顿晓从不反驳，而是静静倾听乘客意见，然后不厌其烦地回答着旅客提出的问题。他认为，将委屈转化成旅客对东航服务工作的理解和支持，这是地服人员工作的职责。

据了解，造成航班延误的原因有很多，天气不正常原因占百分之四十，流量控制原因占百分之四十，而牵涉到飞机故障本身的大概只占百分之二十左右。

青春班组眉毛上的汗水与眉毛下的泪水，你只能选一样

走进东航山东地服创新工作室，满墙的荣誉证书见证着地服人的付出。令人感叹的是，这些证书不过是地服团队荣誉的一小部分，更多的荣誉被整齐码放在橱柜里。国强班组，是以地服部值班经理王国强的名字命名的班组，目前有成员29名，曾先后荣获“世园保障先进班组”、“全国民航示范班组”等多项荣誉，是地服部第一个全明星班组。用“全明星”这个词定义并不夸张。曾任组长的王国强介绍，班组里的每个成员都“多才多艺”，有人能歌，有人善舞，既有在公司举办的“地服好声音”比赛中获奖的金嗓子，也不乏英语八级、精通韩语与日语等多门语言的辩才。晨会上大家锻炼身体的“璐璐健身操”，就是这个班组的成员曾璐璐编排的。

“80、90后个性突出，特长也很丰富，说实话，我很喜欢这个班组的氛围，大家的集体荣誉感与团队合作能力都很强。”王国强仍关注着曾经工作过的班组和同事。从创建至今，王国强把大部分精力给了自己的团队，甚至在妻子怀孕时都不能多照顾一天。去年母亲病重，老家在济南的他只能在两个城市之间频繁穿梭。最累的时候，“嘴干得爆皮”，但从没想过放弃——只因“眉毛上的汗水与眉毛下的泪水，我只能选—样。”

所有地服部工作人员都佩戴着一个精致的胸章，上书：我就是东航。这充满正能量的自我鼓励，让每个人在各自的岗位上力求完美。一个真诚的微笑，一句感人的话语，一次精湛的服务……每一个细节都在默默表明，东航人为旅客带来的温馨和感动，比你我想象的更多。