门诊输液护理管理中存在问题原因分析与对策

邓冉

【摘 要】目的：通过对门诊输液过程中存在护理问题原因分析，探讨解决措施，进一步提高门诊输液护理质量，减低护理纠纷的发生。方法：通过对我院2011年1月至2012年4月1658 例门诊输液病人的病案做回顾性分析。结果：发生护理纠纷的56例病案中，由于病人原因引起的有8例，占14.28% ；护理人员原因引起的有33例，占58.93% ；环境原因引起的有12例，占21.43%；其他原因引起的有3例，占5.36% 。结论：门诊输液室护理人员因素是引起护理纠纷的主要原因。

【关键词】门诊输液；护理管理；护理纠纷；护理对策

门诊是医院对外服务的窗口，是医院的缩影。而门诊静脉输液是门诊最常见的治疗手段之一，输液病员的服务质量直接影响着医院对外的形象。由于门诊输液工作量大，患者流动快，时间随意，用药种类较多，护理管理难度较大，因此存在较多的安全隐患。加强医院输液质量管理就是预防门诊输液中发生护理纠纷的主要任务。现我院对门诊输液采取进一步规范化管理，护理质量得到较大的提高，患者满意度提高，护理纠纷明显减少。现将具体方法介绍如下。

1 研究对象与方法

1.1研究对象

选取我院2011年1月至2012年4月门诊输液病人1658例，其中男性801例，女性857 例，平均年龄60.1±12岁，多为退休的老年人，费用支付以门诊社保支付为主。其中以2011年1月至2012年4月采取护理对策前的56例护理纠纷进行研究，并与2012年5月至7月中旬采取护理对策后发生的8例护理纠纷原因进行比较。主要通过采用回顾资料分析的方法进行研究。

1.2统计分析方法

所有的资料都采用SPSS13.00统计方法进行统计。采用百分比和X2检验方法进行统计分析。

2 结果

2.1 采取对策前门诊输液患者发生护理纠纷的情况 见表1

2.2 采取对策前门诊输液患者发生护理纠纷与病人年龄关系 见表2

2.3 采取对策前门诊输液患者发生护理纠纷的原因 见表3

2.4 对策前发生护理纠纷的护理人员因素分析 见表4

3 讨论

3.1 门诊输液患者发生护理纠纷的情况分析及对策

本次调查结果显示，在引起门诊输液的护理纠纷中，主要原因有护理人员穿刺技术差7例，占12.50%；护理人员服务态度差17例，占30.36%；护理人员责任心不强11例，占19.64%；观察液体和病情不及时12例，占21.43%；发生交叉感染4例，占7.14%；其他方面占5例，占8.93%。其中患者对护理人员的服务要求占纠纷原因的绝对比例，占47例，83.93%。这可能是由于现在患者自我保护意识不断增强，对服务需求越来越高，要求更细、更精；另外也可能由于门诊护理人员趋于年轻化，缺乏更多的实践经验；大多数护理人员为独生子女，娇生惯养，缺乏团队协作精神。因此我们针对门诊输液患者发生护理纠纷情况分析做出相应的对策。加强护理人员的管理，组织学习沟通交流技巧，做好与病人的沟通交流，缓解矛盾和压力[1]。做好科室护理人员的业务技能培训，不断提高护理人员的业务技术水平。加强护士职业道德教育，牢固树立“以病人为中心”的思想。丰富业余活动，拓展护士团队协作精神。通过采取相应的对策，现在护理纠纷明显降低，特别是由于护理服务方面的纠纷得到了较大的改善，由原来的58.93% 降低至25%。

3.2 门诊输液患者发生护理纠纷与病人年龄关系分析及对策

本次调查结果显示，输液患者年龄越大，发生护理纠纷的比例就越大，60岁以上输液患者发生护理纠纷45例，占纠纷总数的80.36%。这可能是由于年老者血管脆性大，给护理穿刺带来一定困难；另外患者年龄大，听力不好，造成护患沟通不畅；还有患者行走不便，易发生跌倒摔伤。因此，护士在为老年患者输液前，应认真选择血管后进行穿刺，并做好固定；加强护士与患者及家属的沟通交流；注意输液病区的无障碍通道是否通畅、做好防滑防跌倒标识、搀扶病人、必要时使用轮椅协助病人等措施。通过采取一系列护理措施，对老年患者进行针对性的护理，大大降低了护理纠纷的发生。通过门诊患者意见沟通调查表进行调查，结果显示输液患者对本门诊护理服务的满意度由原来的90%上升至96.4%。

3.3 门诊输液患者发生护理纠纷的原因分析及对策

本次调查结果显示，护理人员因素仍是引起的护理纠纷的主要原因占58.93%。其次，环境因素引起的护理纠纷12例，占21.43%，这可能与现在：①由于我院面临搬迁，存在结构布局不合理、硬件设施不够完善等问题，造成输液病人比较拥挤，病人隐私和交叉感染问题突出。②门诊输液病人量大、人员流动快，存在每天来输液的时间比较随意的现象，部分病人不使用本人姓名等问题，对护理人员执行查对制度造成一定困难。针对以上问题，现我们科室采取：①根据现有布局，做好相应安排和应急预案，完善科室硬件设施设备，更好地保护病人隐私，做好门诊诊断室、输液室、治疗室的消毒处理工作，每日进行紫外线消毒和空气消毒机空气消毒，利用过氧乙酸喷雾消毒，防止医院内交叉感染的发生。②加强输液病人的管理，病人必须使用实名制，处置卡一式两份，由患者和医院各执一份，须两份核对无误方可输液。通过采取相应的对策，既保护了患者的隐私，又保证了医疗护理的安全。现在所有输液病人均采用社保卡或身份证进行挂号、看病，采用实名制管理，未发生因病员姓名核对输液有误的情况发生。因环境因素引发的纠纷也由原来的21.43%降低至12.50% 。

3.4门诊输液患者发生护理纠纷的护理人员因素的原因分析及对策

本次调查结果显示，首先由于护理人员在服务态度方面引起的护理纠纷占30.30%，这可能是由于个别护理人员缺乏以患者为中心的服务意识和服务理念，交流沟通能力差，少数护理人员说话语气生硬，对患者态度冷淡、强硬、不耐烦，另外也可能由于存在临床护理人员少，工作量大、饱和，护士整天忙于对患者进行基本的治疗、执行医嘱、护理记录等，缺乏对患者进行心理护理、沟通及相应的健康教育指导，而引发患者的满意度降低[3]等原因所造成的。其次，由于护理人员责任心不强引起的护理纠纷占15.15%，这可能由于个别护理人员责任心不强，不能严格执行护理核心制度和护理技术操作规程，粗心大意，不严格执行三查七对制度，违反操作规程或巡视病房不及时，不能及时对患者进行加液、取液，及时发现病员病情变化，导致不能及时了解及满足患者的需求或错误执行医嘱，而引起相应的护理纠纷[2]。另外，由于护理人员法律意识不强引起的护理纠纷占12.12%，这可能由于护理人员法律意识不强，在处理及执行医嘱时盲目执行不合格的医嘱；输液不严格按无菌技术原则进行操作；在非抢救病人的情况下，执行医生口头医嘱有关。最后由于护理人员技能方面原因引起的护理纠纷占9.09%，由于个别护理人员缺乏实际操作经验，如输液时不能一针见血；病员病情发生变化时，不能及时发现；病员病情紧急时不能采取相应的措施等[4]原因有关所致。针对以上问题，我科采取加强护理人员的教育管理：①加强护理人员的医德医风教育，树立以人为本的服务理念，增强护士角色意识，利用一切巡视、操作、观察、治疗等机会与患者进行沟通，充分体现爱心、细心、耐心、责任心等“四心”，将沟通与交流技巧运用到每项护理服务中。②加强护理安全管理，严格护理核心制度和护理操作技术规程的执行，加强护士道德修养，培养护士慎独精神[5]。对护理人员巡视病房情况进行问卷调查，及时掌握护士巡视病房情况。③定期对护理人员进行法律意识教育，将卫生法规贯穿于护理行为之中，使护理行为由道德规范与法制规范共同约束。④对于护理人力资源存在问题，可减少护士不必要的工作，将护士的时间还给病人；重视护士缺编的情况，根据科室护理工作采取弹性排班加以解决。⑤加强护理人员的技能培训，定期进行考核；组织应急演习提高护理人员的应急能力，遇到紧急情况，沉着、冷静，在最短的时间内完成抢救、治疗和护理等操作，减少纠纷的发生[6]。通过采取一系列的护理管理，护理纠纷问题明显得到改善，在近两月的护理纠纷中因护理人员的原因引起的护理纠纷由原来的58.93% 降低至25.00%

因此，应加强门诊输液室的护理管理，及时发现护理纠纷发生的苗头，采取正确的措施，减少对患者的损害，使医疗护理安全得到保障，从而使病员满意度不断提升，树立起良好的医院窗口形象。

参考文献：

[1] 李继平.护理管理学.第2版[M].北京：人民卫生出版社，2007：147-153.

[2] 孟立波，马春丽.门急诊输液病人的安全管理[J]. 中国明康医学， 2007，（6）：460.

[3] 周俭美.护理记录的质量分析与管理对策[J].上海护理，2008，（4）：24.

[4] 蔡梦东.新形势下护理管理工作的再思考[J].中国实用医药，2007，（35）：193.

[5] 薛萍.特别护理潜在医疗纠纷及防范措施[J].现代护理报，2008，7（5）：234.

[6] 朴英玉.常见的护理纠纷及防范对策[J].中华临床医学研究杂志，2007，1（10）：1354.