网络条件下信息用户和服务需求分析

作者简介：赵鑫，西南科技大学情报学，2012硕士。

摘要：在网络条件下，信息资源呈现出：信息资源的形式变得更加的多元化，不再是之前单一的形式。并且，随着信息技术的发展，用户进行信息行为的渠道更加宽广，信息服务市场竞争变得日益激烈。这就要求信息服务企业要本着差异化的服务理念，构建集成化强的信息服务体系。本文重点介绍了网络条件下用户的信息行为和心理状况，在此基础上，提出了信息服务企业建设集成化信息资源服务体系的观点，以期对新环境下信息服务质量的提高有一定的参考价值。

关键词：网络；信息用户；服务；需求；差异化

1.网络条件下信息用户的行为分析

随着信息技术的迅猛发展，互联网上的信息资源越来越多，呈现出分布面广、分布纵深的特征。通过信息用户的浏览记录，同时综合情报学相关理论依据，为互联网下用户全面服务提供更好的指导。通过分析网络条件下用户的行为习惯，在把握其中规律的条件下，可以充分提升信息服务的质量。

1.1用户行为特点

用户的信息行为是用户一种特殊的行为，指的是用户在追其学习、生产工作等信息需要的基础上，在外力条件下进行信息的查找、获得、交流和使用的行为。

在信息行为概念的基础上，根据用户信息行为的特点进行分析：信息行为是由客户的信息心理选择决定的，我们可以从心理学的角度去分析用户的心理需求状况。并且，信息行为是客户主动性索取的表现，从用户信息行为的源头上进行优化，可以提升信息服务的满意度。

1.1.1用户基数大

信息用户的较大体现在：不管是科研工作、企业管理工作、学习；不管是学者还是普通人，都存在较为普遍的信息行为。并且在网络条件下，信息用户的服务范围从局限性的地区和人员辐射到更具社会化的宽阔范围。通过网络的帮助，各类人都可以获得所需要的信息服务，用户群体也变得更加的多元。随着信息技术的发展，人们对信息索取的意识越来越高，每一个人都可能是信息服务的客户，并且市场经济环境也要求着信息机构能够有效的扩大信息服务范围，为更多的用户提供宽口径的信息供给。

1.1.2 信息来源广

一般来说，用户获取信息的途径从之前局限在特定书籍扩大到各种电子文献资料和网站资源上。信息载体也呈现出多元化的特点，从纸质材料向音频、视频等多媒体资源方向转变。现在也有一些学者提出实物化的信息，不过本文主要研究的是网络条件下的信息服务。

1.2用户心理特点

1.2.1 动机因素

在客户进行信息行为的时候，动机是其在外界激发下，从内向外体现出来的信息行为心理状态，它对用户信息行为的结果有着决定性影响。动机是用户进行信息索取的前提条件，结合情报学的知识，用户信息服务质量的好坏，取决于是否能够有效从外界激发客户信息行为的动机。

1.2.2 信息吸收能力

客户的信息吸收能力指的是客户在自身能力限度的条件下，进行信息行为的限度。用户的信息吸收能力不是无限的。在一定的状况下，随着动机和信息吸收量的速度增加，客户的信息吸收能力也会一定程度的提高，但是当速度超过一定的限度时，客户的信息吸收能力便达到了饱和的状态，出现了信息行为滞缓的现象。

一般情况下，用户信息获取的量要少于外界输出的信息量，用户只有将接受的信息进行有效的选取，吸收有意义的信息，将信息保持在临饱和的状态，才能避免信息过载。在网络条件下，相关服务单位只有充分了解客户的心理需求，才能提供有价值、让客户满意的信息服务。

2.因素分析

2.1用户客观需求

用户的客观需求其进行信息行为的出发点，它对用户信息需要的分布、主题、专业起到决定性的效果。客户的客观需求不同，就需要提供不同的信息服务机制。

2.2个体因素

每一个用户进行信息行为的时候，都是其根据自身个体的要求进行信息的查询、信息的抓取、信息的交流等。其因素主要包含了用户的学历知识水平、社会经验程度、信息理解素质等，正式个体因素的差异化才导致信息需要的多元化、个体化。

3.客户群体分类

以图书馆信息用户需要分析来看，其用户群体的具体需求如下：

3.1科研学者

这一类用户的科学素养较好，知识层次较高。对信息有着较强的敏感度和关注度。并且其信息行为的专业能力较强。

很对科研学者承担着国家或者学校的科研项目，对信息服务的需求表现在：专业度高、理论深度大、思想层次深等特点。他们对所研究项目的参考文献、学术论文、研究资料、项目技术的实际应用、相关学科的延伸发展都有着较强的关注。他们不仅会阅读高质量的信息，还会通过自己的科研工作，创造出有价值的新型信息，以满足需求。这类用户群体普遍对信息搜索的全面性和准确性要求较高。

3.2学术专家

学术专家需要大量的新型理论研究信息，特别是相关研究领域的信息。要求能够提供较多的拓展型服务和人性化的技术服务氛围。这类用户群体要将情报研究作为前提，将搜索的信息进行深度再加工，将各种信息资源经过自身的总结和延伸，深化出更多新的学术观点，为其学术研究提供了坚实的基础。

4.网络条件下服务体系的建设工程

信息资源的多元化分布和信息技术的不断升级让网络条件下的信息机构的作用越来越明显。并且随着信息技术应用的广泛，信息服务单位要慢慢搭建起针对用户服务的健全体系。目前，针对用户的服务体系实现了从原始信息服务向知识价值服务的转变，从资质资源向多媒体资源的转变。以及从单调式服务向多元化服务迈进，其实现了根据用户的差异化需求提供有针对性的信息服务解决方案。

4.1信息服务单位的大融合

对信息服务单位来说，它们内部的信息资源的可控性较强，但是无法有效控制外部的资源。这就要求实施信息服务单位的协作和融合，实现多元化的服务机制，提供覆盖面广、系统集成能力强的信息一站式服务方案，这可以有效的减少用户在分散信息检索上消耗的时间。从这一点可以看出信息服务单位大融合的重要性。

整体而言，信息服务单位为了保证信息服务的质量，努力完善信息服务水平，有必要进行大范围、跨系统的融合。在这方面，图书馆系统的合作就是个很好的案例，通过共享参考文献资料，搭建信息服务协作平台，可以有效的促进了用户信息检索的服务满意度。

4.2信息的集成服务

在当前信息化、网络化的发展和多媒体技术的普遍应用，信息服务的集成化路线已经成为了必然。信息服务的集成化并不是信息的简单拼凑，而是一个系统化强、专业性高、融合度大、客户服务满意度高的信息集成系统。只有实现现代化的信息集成服务，才能实现一加一大于二的效果。

信息集成不仅要建立在信息技术应用的基础上，还要将不同系统的信息资源进行合理化的整合，形成系统化的信息集成环境。它是将资源有序、有机组合为一个整体的过程，是各系统分散信息的统一化组织处理工程。

4.3信息的服务体系

任何信息服务都要建立在为客户提供针对性、有效性的服务基础上，根据不同时间节点、不同客户的需要、不同客户的信息索取习惯，使用各种先进的网络手段，为用户实现组织性强的信息服务体系，才可以实现创新的信息服务。伴随网络和信息技术的发展，信息服务的各种平台建设逐渐完善，并且越来越成熟，这为今后信息系统的转型发展打下了基础。

并且，随着信息技术水平的发展，信息行业和信息服务业的发展水平和密集度越来越高，信息服务企业之间的竞争越来越大，信息客户可以在很多服务企业之间寻找最佳的选择。所以，信息服务单位在市场的要求下，只能运用各种手段，实施集成性强、层次高的服务形式，以满足客户要对本单位服务的满意度。

目前， 很多学术信息网站都会根据用户的使用习惯和需要加快信息服务新体制的建设，这是以客户为主体信息服务的标准化建设，也是在客户服务实践中不断总结出来的发展模式。

5.针对用户信息集成策略

过去信息资源系统的构建是将信息资源的占有作为工作核心。但是在网络条件下，信息资源系统的建设实现了向以客户个性化需求为导向、以集成化信息服务体系为中心的系统建设。当代的信息服务有两个发展趋向：第一是信息资源的集成化发展，第二是以客户的个性化需求为发展导向。这两个发展趋向是网络条件下信息资源系统发展的必然需要，要实现这个目标，就需要信息服务单位不断深化服务质量，为用户提供更多有价值、有个性的服务形式。

在实际信息服务的实践中，我国很多信息服务单位缺乏用户需求把控，并且各个单位之间的紧密型不足，使得信息服务集成化发展面临限制。根据这个问题，本文提出以用户为导向的集成化信息资源发展模型：要加强信息服务单位的融合，注重信息服务平台的各项资源的整合和利用，以实现集成化的信息服务。一个完备的信息服务平台需要有完善的信息检索方式、深入化的信息服务模式、人性化的客户需求分析和严谨的服务态度。

总结

在网络条件下， 信息服务要建立在用户的行为和心理趋向的基础上， 根据不同客户的个性化要求，建立综合性强、集成程度高的信息服务体系，实现信息资源的充分利用。所以，信息机构在进行信息服务的时候，要有充分的预见能力。

在网络条件下，信息资源早就不是过去那种稀缺、垄断性强的资源，而对信息资源的深度开发和信息资源的集成化发展就成了信息服务工作的重中之重。服务机构要在立足客观情况的前提下，拥有足够的前瞻性，才能提升用户的服务满意度。在对用户进行针对化的服务中，要注重资源的再整合，在各个层次上满足用户的个性化需求。（作者单位：西南科技大学）

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