当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析

张恺 张东

【摘要】保定市医患纠纷事件近年来呈逐年上升趋势。当前保定市医患纠纷事件高发，与医院、患者和社会三个方面都有关系，结合其他地区的先进经验，文章建议医院要采取提高自身业务素质，改善医疗技术水平和服务质量等措施；政府要采取提高医疗保障水平等措施，处理化解医患之间的矛盾纠纷。

【关键词】医患纠纷 特点 成因 对策

近年来，保定市的医疗卫生建设发展很快，但是群众中仍存在普遍的“看病难、看病贵”等意见，甚至激化为医患纠纷、突发群体性事件，例如2011年2月保定市第一医院孕妇死亡事件、2011年5月顺平县医院斗殴事件等，均引发媒体与公众的广泛关注，造成恶劣的社会影响，不利于社会的和谐与稳定，因此亟待深入地调查、分析与研究。

保定市医患纠纷事件的特点

保定市医患纠纷事件近年来呈逐年上升趋势。据不完全统计，2008年，保定市区医疗机构发生医患纠纷276起；2009年，上升至近400起。综合分析保定市近期发生的医患纠纷事件，其特点包括以下几各方面：一是经济利益因素在医患纠纷中表现得更为突出和明显。根据有关调查数据表明，90%以上的医患纠纷事件都要求经济补偿，除医疗事故外，一些因工作差错、缺陷引起的纠纷也要求经济补偿，且要求的补偿数额有逐年增大的趋势。二是医患纠纷发生的范围在逐渐扩大。以前医患纠纷绝大部分是发生在手术科室或与手术相关的有技术操作的科室，现在则不论是手术科室还是非手术科室都可能由于态度生硬或检查报告不及时等情节，导致医患纠纷事件的发生。三是因医疗工作作风引发医患纠纷事件的比例增大。现代社会随着人民群众主体意识的觉醒和维权意识增强，患者及其家属不仅满足于治疗的客观效果，对于医护人员工作中的服务态度也非常敏感，对于其医疗作风与服务质量存在的问题反应激烈。四是医患纠纷波及的社会面在逐渐扩大，医患纠纷处理难度在逐渐增加。以往医患纠纷一般能在医院内部得到合理解决，现在许多医患纠纷由于经济利益冲突加剧，很多纠纷被扩散到社会上，加之这类事件经媒体（包括互联网、电视、报纸）报道，在事实尚未调查清楚时，就有可能形成明显同情患者方面的舆论导向，对患者及家属的一些过激行为起到了推波助澜的作用。五是医务人员在医疗过程中往往未能尽到充分的告知的义务，医患双方缺乏必要的交流与沟通，导致不必要的误解与矛盾，进而引发医患纠纷。

当前保定市医患纠纷事件高发的原因

医院方面的原因。当前医疗卫生领域事故纠纷高发态势，固然与社会环境、公民素质等因素有关，但是主要原因是在于医疗机构的技术、服务水平相对落后，不能满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。结合保定市的实际情况，具体而言有以下几个方面：一是与发达地区相比，保定市的医院发展理念滞后，管理手段落后，相关制度也不够健全这是导致医疗服务不规范进而引发医患纠纷的重要原因。二是受到客观条件的限制，保定市医院的医疗技术水平都比较有限，不能满足患者的需要。近年来保定市主要的医院也加大力度引进先进检验、治疗设备和高级医疗人员，但是治疗水平的提高是一个系统工程，也得遵循一定的客观规律，不能一蹴而就。三是医院的服务意识和服务设施不到位。据笔者的调查了解，保定市医院绿地面积很少，公共娱乐设施几乎没有，基本的服务设施如座椅等也偏少，导致患者及家属在排队挂号、等待就诊、住院治疗过程中容易疲劳、焦虑、烦躁，进而情绪激动引发不必要的医患纠纷。四是个别医疗护理人员技术水平不过关，医德医风有待提高。

患者方面的原因。当前我国正处于经济转型时期，受到某些客观条件的限制，公民在法治观念与道德诚信方面都有所欠缺，没有充分认识到法律保护与法律制约的必要性与合理性。部分患者及家属法制观念淡薄，对医疗效果期待过高甚至不切实际，经济压力大导致感情冲动等，也是当前医患纠纷事件高发，甚至激化为群体事件的重要原因。经过笔者调查，保定市近期发生的几起医患纠纷事件之所以造成严重后果，引起重大社会影响，都与患者家属的过激行为（如在医院门口悬挂条幅、停放棺椁、焚烧纸钱甚至聚众打砸医院财物、殴打医务人员等）有直接关系。在当前的社会形势下，如果只是规范医院方面的行为，放任患者方面的过激、违法行为，则无法从根本上遏制医患纠纷的高发态势。

社会方面的原因。当前医患矛盾突出，医患纠纷高发的现状，是整个社会由于高速发展和转型带来的利益冲突加剧、人际关系紧张的缩影。因此研究医患纠纷问题，就不能脱离其所存在的社会背景。就保定市的具体情况来看，社会因素主要包括：一是群众物质生活水平有待提高，经济上的承受能力差，因而对于医疗效果和医疗收费的期望值往往不切实际，实际医疗消费能力与期望值不协调，容易产生心理失衡。现实中有过激行为的患者及家属往往是农民、外来务工人员、城市下岗职工等所谓“社会弱势群体”，即可佐证。二是卫生改革转型期医疗政策与患者消费理念不吻合，医院营运模式的转变与社会承受力之间不协调，医疗保障水平偏低，患者承受的经济压力过大。三是医务人员工作职能的转换与患者医疗消费需要的增长不协调，医务人员社会尊重度下降，自身价值得不到合理体现。据笔者调查发现，医患纠纷的发生背后有其深层次的心理学原因，即医患双方都认为自己是“弱势方”。从医生、护士的角度来说，其认为自己的工作强度高、心理压力大，收入不成正比，还时刻被患者方面戒备与怀疑，在心理上不同程度的存在焦虑、厌倦等负面情绪；从患者的角度来说，其认为自己处于被支配地位，信息不对称，总是担心与提防着医护人员的医疗失误、不负责任、“大处方”等，内心极其脆弱和敏感。心理的失衡必然导致行为的不当，在这种对立情绪之下，轻微的刺激都可能导致严重的冲突。四是社会舆论对医患关系缺乏正确的理性认识，部分媒体为了迎合公众、吸引关注而作出不客观报道与负面引导以及社会闲散人员甚至黑恶势力的鼓动参与等，也是导致近期医患纠纷事件高发的原因。

解决当前医患纠纷事件的对策

针对近年来医疗卫生系统群体性事件高发的严峻形势，各地都在积极探索解决方案。笔者通过调查了解到，保定市成立的医患纠纷调处中心运行一年多来，取得了一定的成绩，结合本文对于保定市医患纠纷事件的特点与原因分析，我们认为今后可以在以下几个方面加以完善：

医院方面。一是要勇于打破传统观念束缚，学习发达地区的先进医疗运营理念，提高自身业务素质，改善医疗技术水平和服务质量，改善医院的就诊环境和服务设施。针对医患纠纷要树立预防为主的观念，制定健全的规章制度和有效的预防性措施。针对医护工作中可能存在的医患纠纷问题和隐患，要及时予以排除。二是组织全体医护人员加强法律学习，强化法制观念，尤其要加强对《执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，要懂得如何规范医疗护理行为以避免发生冲突与纠纷，懂得运用法律武器维护自身的合法权益。三是医院要顺应新形势的需要，加强医院内部的安全管理。目前保定市部分医院已经与公安派出所合作，在医院内部设立警务室，还有的医院加强保安力量实行巡逻制度以维护医疗秩序应对突发事件，取得了较好的效果，值得推广。四是要强化医德医风教育，提高医护人员的人文修养，引导广大医护人员转变观念，牢固树立服务意识与大局意识，在完成技术工作的同时更加关注医患沟通问题，使患者及家属心情平和、舒畅，避免不必要的纠纷与冲突。

政府方面。一是在客观条件允许的情况下提高医疗保障水平，降低群众看病的经济负担和心理压力，从根本上化解医患双方的对立。改善城乡基层医疗机构的医疗条件，提高其医疗技术水平，引导群众小病进社区、乡镇卫生院就诊，分担市内几家大型医院的工作压力。二是继续推进医患纠纷的人民调解机制，推动建立医疗执业责任保险，发动社会力量参与医患纠纷事件的解决。2011年，保定市首个由律师事务所创办的“医患纠纷咨询中心”挂牌成立。律师事务所依托法律资源和医疗专家优势建立医患纠纷咨询中心，主要工作是利用委托方对律师的信任，通过法律宣传、法律咨询、专家指导，引导患方选择经济、便捷、合法的途径解决纠纷。

同时，帮助指导医疗机构提高防范纠纷意识，加强自身管理，把解决处理医患纠纷引入法律轨道，此举为社会稳定、创新社会管理体制起到了促进作用，值得我们关注和深入研究。三是组织医院、律师等专业技术人员进社区、下基层，加强医疗卫生知识与法制宣传教育，提高广大人民群众的认知水平和法制观念，引导患者及家属理智对待医疗纠纷，通过法律途径维护自身权益。四是建立相关部门的突发事件应急联动机制，及时化解医患纠纷，避免矛盾扩大。依法严厉打击个别的聚众扰乱公共场所秩序犯罪分子，以及“职业医闹”等涉黑涉恶组织和人员，提高法律的威慑力，树立公民对于法律公平正义的信心。

【作者单位：中央司法警官学院；本文系2012年保定市哲学社会科学规划研究项目“科学应对医患纠纷突发事件，维护我市医疗卫生领域和谐稳定问题研究”的阶段性研究成果，项目编号：201201049】

责编/丰家卫（实习）