陈征：不一样的妇产医院

冷鲜花

对陈征的正式采访做了两次。时间相隔将近两个月。在这一群人的访谈里，第一个接受采访的是他，最后一个接受采访的还是他，第一次是听他谈对事业的理解与执行，第二次是带着许多在采访中遇到的问题来反问他。

因为种种原因，本书没有采访到坤如玛丽集团的领军人物，而是采访到其区域负责人陈征。作为坤如玛丽集团青岛片区的总经理，陈征所学专业并非医疗，从英国留学回国后即加入到家族事业中，陈征很坦然地表示医院的很多理念都是集团创始人的灌输和渗透，而他自己在阅历上尚不可能悟到这么深刻透彻，他现在所做的就是在悟道的过程中结合每个地方的现状来执行管理。但他本人给笔者的印象是，他对事业的理解绝不外行，甚至已经可以称得上深刻。

对陈征的正式采访做了两次，时间相隔将近两个月。在这一群人的访谈里，第一个接受采访的是他，最后一个接受采访的还是他，第一次是听他谈对事业的理解与执行，第二次是带着许多在采访中遇到的问题来反问他。

80后陈征既有对事业的理想，也很脚踏实地。既有国际视野，也很本土。很人文，也很自信。逻辑思辩性很强，也挺能沉得住气。在陈征身上，笔者甚至可以做出这样的判断：中国企业界真正的希望也正在于这样的素质。

企业再造之父迈克尔·哈默说，流程再造要获得成功必须具备一个条件：领导层真正富有远见。虽然交流中陈征没有提到流程再造这个概念，但是他要通过可持续发展的组织架构达到和流程再造异曲同工的目标指向：全局最优，找到能够支撑企业长远健康发展的可复制模式。

陈征如此定位他与他的医疗团队之间的关系：一项事业能有发展，全部作用应该归功于团队，一个优秀的团队就是搭配最好的平台，让优秀的人能够只要单纯发挥优秀和热爱就可以被认可，剩下的事管理者来操心。你为客户，我来为你。

采访中，陈征说起他正在读一本类似于某某谋略的书，书封上被冠以公务员读物，那是一本笔者在书架上瞅过一眼就觉得有些迎合当下实用主义的读本，陈征却很认真地说，更好地了解现实才能更加理想地行走。

妇产科是好行业中的好专业

话题：妇婴医院业务院长王静怡说，产科是医院所有科室中唯一一个可以张灯结彩的地方，因为它是一个迎接新生命的所在，被赋予了更多的意义和使命。你怎么理解自己所从事的事业？

陈征：其实我本人对这个工作是从一个门外汉到渐渐熟悉的过程。我的专业是IT技术，和这个医疗行业不是很契合，唯一一个契合点是，我研究生毕业论文的题目是IT技术在医疗系统中的应用。

从小到大有一个认识越来越深刻，那就是我从自身，包括家人和朋友身上都能感觉到，一个人哪怕学历再高、职位再高，但是到医院看病时却通常是非常无知和困惑的，所以医疗机构如何给客户正规的建议是非常重要的。我在英国留学时，很多时候感到看病不是很方便，因为是预约制的，不是随到随诊，但也正是因为预约制，确保了对病人是有利的。

回到国内进入到坤如玛丽集团，发觉国内医疗有很多亟待改进的地方。很多官方数据都体现出，我们国家医疗卫生投入所占GDP的比重低于发展中国家，更别说和发达国家相比了。从本国的行业发展来看，医疗行业无论是从规模数量和增速都远低于其他行业发展。在关乎国计民生的房改、医改、教改这三项改革中，医改起步最迟步伐也最慢。从发展角度来看，正因为这个行业尚处于发展中状态，很多地方不完善，所以行业发展空间非常大，从企业角度而言发展潜力也很大。

话题：医疗界有句话：产科医生是最难当的。作为一家民营医院，选择高风险的这样一个专业去做长远发展，是出于什么考虑？

陈征：世界卫生组织考察每个国家健康指数有三个标准：人均寿命、孕产妇的死亡率、新生儿出生的死亡率，三项指标妇产科占了两项，用我们集团主席的话讲，我们占了好行业中的好专业。

其实我的理解是，任何专业的医生都不好做，因为医疗面对的都是病人。妇产科面对的主要客户是女性，女性相对男性，会有更多的要求，有更多客户要求的地方就更有挑战性。比如孕产妇，虽然她们中很多人不能直接叫做病人，但对多数女性而言，怀孕并不是人生的常态，孕期的生理心理都有异于常人的需求。

从中国传统文化来说，当一个妇产科医生，并不是一个很漂亮的工作。但是现代社会状况已经发生了重大转变，孩子生得少，全家人关怀度大，孕产妇地位空前加强。有人开玩笑说，别的时候或许可以忽略女性的感受，但是生孩子这几天是绝对要关心的。当今社会有很大的需求点在这里。

而从很多大医院的收入占比来看，妇产科接待的人次相当多，但是收入在整个医院中的比重不是很高，地位也就相应不高。这么一个关系到民生的重要科室，又并非大医院里受重视程度最高的科室，让我们觉得发展空间很大。

我们集团非常推崇妇产科安全、无痛、微创、温馨的理念。微创无痛技术对女性来说相当重要，因为女性第一怕痛，第二爱美，不愿意肚子上有道很长很明显的疤痕，所以妇产科医生不能是单纯的医生，还要结合人文美学来做手术，比如说剖宫产手术不再是传统的竖式，而是横切的，就是为了有利于伤口的被吸收，不易于被看到。妇科疾病用微创手术来代替开刀手术也是起到这样的作用，对病人的心理信心也是一个安抚。

我们集中精力以一个医院的规模去和公立医院的一个科室进行良性的竞争，发展空间很大。正是在这种理念和空间下，我们逐渐地和国内外知名院校达成合作协议，包括童晓文教授在内，他们在妇产科学术界都是很知名很响当当的人物，但是在他们医院中妇产科类并非最受重视的科室，而在我们这里受到的重视度是大不一样的。

不一样的妇产医院

话题：坤如玛丽集团提出要打造一个不一样的妇产医院，请具体描述一下。

陈征：我们提出FCWI，即全程化妇产医疗服务模式。具体要从两个轴线上来执行，一个是从时间轴上，主体客户女性从出生期到青春期、生育期，再到后来闭经期、更年期等等一系列生理期的变化这条线，这期间女性的生理、心理以及疾病的需求，我们要帮助她。第二个是从人物轴上，比如父母怎么去照顾孩子，女性怀孕的时候，我们提倡夫妻双方一起来胎儿大学，因为胎儿成长到三四个月时，听力脑力逐渐在发育，已经听得到外面的声音，等到孩子生出来母亲抱就不容易哭，就是因为在胎儿时期已经适应了母亲的声音，所以夫妻双方在孕期就多与胎儿交流是很关键的；还有就是夫妻双方的父母，他们对子女的影响很关键，母亲对女儿的影响和建议可能就是天经地义的，而婆家给儿媳的意见往往会受到质疑产生冲突，这个时候，作为专业人士我们给产妇一些客观的意见就很重要；关于新生儿，关于早教胎教的书籍太多了，如何选择适合自己的，绝大多数科普都是没有错的，但是如何选择适合的就很重要。

从时间轴和人物轴这两个轴线上，我们提出全方位关怀理念。不仅是给孕产妇本人也给她的很多家庭成员一些关怀；不是传统的只是生孩子这几天去关怀她，而是从怀孕前比较科学的准备，怀胎十月围产期的保健，产后的康复，有的人产后会有尿失禁等盆底功能性的疾病调理，包括关注那些合法合理地生二胎的需求，生一个生两个也是不同的准备。不再是单单关注医院内的医疗行为这个片段这么简单。

我们请到像青岛妇幼保健院的张淑芬院长等很多当地知名专家，这些妇产专家们的客户通常会是几代人，母亲，女儿，妹妹都在一个大夫那里看，一方面是熟悉比较信任，另一方面也非常有科学依据，因为从遗传学角度，母亲患有什么疾病，女儿往往患这种疾病的概率也会比一般人高一些，所以我们要求大夫，病人如果是第一次问诊，问诊时间至少在半个小时以上，这不是八卦探窥别人隐私，而是不要头疼医头脚疼医脚，要尽量全面了解情况提供预防措施，医生必须要有这种意识。

说到底我们行业是一个服务性行业，主要是提供医疗技术服务，可能是开刀做手术，可能是一些治疗项目，也可能只是用话语告诉你怎么去生活。

话题：稻盛和夫说企业的经营确实是需要价值观和哲学的，因为没有价值观就意味着没有方向，总有一天会迷失。价值观是企业的重要导航，更重要的还在于怎样去让团队执行这种价值观。

陈征：从公司角度说我们要做一项事业，事业要做好肯定要赚钱而且要赚长久的钱。但每个人都是一个独立的个体，眼下对我们绝大多数员工而言这就是一份养家糊口的工作，物质需求肯定是第一位的。但是我们也反复在跟员工探讨一个问题：你的目标是短期的还是长期的，你是想打半年工，剩下的半年用来找工作，还是想将这份工作当成一个长久的饭碗来呵护。

目前国内医疗机构中很多医务人员有一部分灰色收入。我们在和医务人员谈待遇的时候，提出他们的薪资标准就是把他们在原来单位的各种灰色收入合在一起的水平，在我们这里全部是阳光工资，不允许其它的收入发生。

我们彻底贯彻“无红包”医院，并且在执行方式上有一些人性化的处理，比如有的客户已经习惯于红包思维，如果你不收红包他就不做手术，因为他会担心，遇到这种情况，我们就让医务人员先把红包收下来然后存入客户的账户，因为我们是预存制的收费方式，客户在看出院明细时会发现，有一笔钱已经存入他的账户。我们会给客户说，最好的感谢方式就是带你的亲朋好友来这里就诊，这才是对医务人员最好的感谢。

同样的服务我们可以比其他的大医院收费略低一些，因为我们没有因机构臃肿而产生的成本费用，我们追求的是让客户有更多的服务享受，我们通过提供更多的增值服务来实现这种追求，也从而实现企业的盈利，也从而增加医务人员的收入。阳光收入而非灰色收入，这样才能长久走下去，因为企业要的是长久的生存，员工要的是安定的工作，我们给员工特别是基层员工收入每年有一个递增的比例，在这里服务的时间越久增长的比例会越高，这样才能留住员工的心。

最好的服务就是回答这个问题：“如果是你的儿子。这个手术你做吗？”

话题：在有着非常丰富的经验同时也有着既定工作习惯的专家那里，

“不一样的妇产医院”的价值观接受起来是否顺利？

陈征：我们在发展事业中确实也在享受着国家公立医院的医疗成果，有刚刚离退休的专家加入，也有正年富力强的人才加入。来自不同大医院的专家们，已经在原来的医院有过二三十年的工作经历，工作的模式已经比较固定。医疗本身是一门经验科学，虽有教科书，但是实际中的突发状况比如出血、发烧，不同的大夫会有不同的处理方法，在工作方法上肯定会有一定的碰撞。但是我这个时候非常强调一件事，就是要避免说公立医院怎么做、私立医院怎么做这种说法，而是要说正规医院会怎么做。因为其实每个人口中的公立医院和私立医院都不尽相同，他所谓的公立医院只是他自己以前待过的公立医院留给他的印象，而在全国各省市的顶级公立医院，每个医院又特色不同，具体的工作方式肯定是会有出入的，这在所难免。但我们一定要有一个准绳，就是什么是正规的医院该做的符合医疗规范的行为，什么是客户需要的行为，可能你的某项行为符合医疗规范也没有违反什么常规却让客户多疼了十分钟，在很多的普通医院也是可以接受的，但是在我们这里不行，你能让客户少疼两分钟就一定要这么去做，一切行为要从客户角度出发来考虑。

话题：专家在这个新的平台上适应得怎样？是否能发挥所长？

陈征：专家适应得还是挺好的。专家有两种情况，一种是完全从公立医院退休的，每周在公立医院保留一两天的坐诊时间，大部分时间是在我们这里；另一种是跳槽或者从外地来青岛，不得不离开原来的公立医院，但到了青岛这边可能不容易进到公立医院，而我们的专长将他们吸引了过来。

为了加强和本地专家的联系，我们一直和公立医院的在职专家沟通，致力于在打造第二平台，因为我们国家已经开始逐渐放开多点执业。如果欧美和我们差距太大的话，可以拿我国台湾地区来做个比较。大陆医疗的现状很像台湾地区二三十年前，经过短短二三十年的发展，台湾地区现在公立医院和私立医院的比例已经倒置过来，发展的模式是，每个医生自己有一个诊所，但是在大医院（不一定是公立或私立）也有一个自己的科室、办公室，合理安排病人，因为病人就诊有一定的地域性，特别是妇产科，就近原则更强，我们也是让本地的医疗资源能够服务于本地。

话题：很多知名大夫拥有粉丝团。

陈征：对。医疗有一定的就近原则。可能一些国内国际的知名专家，老百姓不认识，但是如果当地的专家都要向这些国际知名专家学习，老百姓就会比较好接受。所以在引进国内外知名专家上，我们一定要建立一个这样的降落平台，因为如果都是空降兵，就会不容易被认可甚至遭到怀疑，比如今天即使把一个诺贝尔奖的大师放在这里，大家可能都不认识，还要去百度看看真假，所以一定要把国际级的、国家级的、本地的专家资源结合起来，这才是一个完整有效的链条。空降也要有一个平台。

话题：今天早上来到医院，在等候采访的时候，顺便观察了一下，有一个细节，就是那个量血压的仪器需要病人把胳膊伸进去，觉得即使要对病人和颜悦色地做好这个服务细节也不容易。谈谈怎样做好服务的细节吧。

陈征：有个VIP客户，来我们这里保胎，后来确实因为她的身体原因没有保胎成功需要引产手术，我们规定，VIP客人需要多一些的关注，这种情况下要求高级别主任必须到场，但是那次因为特殊原因主任没有到场，因为那是一个半夜，而且这个手术的难度不是很大，并且也确实很好地处理到位了。虽然这个主任前期一直守护在病人身边，这个客户有先兆性流产，大小便都不能自己处理，都是这个主任亲手帮她处理的，她已经做得很好，而当天晚上她又正好有一台手术，确实已经比较辛苦。但是我们还是和那个主任进行了谈话沟通，和她探讨，如果客户手术时主任在场，客户会感到多一点的安慰踏实，尽管手术很好，但客户会不会还想如果主任在场，手术是不是会做得更好，手术时间是不是会更短一点，出血是不是会更少一点呢？所以我们一定要做到对客户细节处的关注。

拿打针、抽血这样的小事情来说，如果你事先告诉客户会有一点痛，或者通过一些方式就好像给小孩子打针一样转移客户注意力，在她没有注意到的时候针已经打完了，其实这种方式对大人也是适用的，有些人会晕血晕针，如果你事先把这些考虑进去，哪怕她并不晕血晕针，她都会觉得这是一个增值服务。虽然这是一个细节但这的确体现了一个专家的经验，讲话问诊的方式，一个简单的打针方式，手术方式，都能看出专家的经验，经验就是用来帮助病人的。如果一个病人说痛，医生却说，痛嘛，每个人都会痛，人家就觉得于事无补，而且会觉得这个医生是不是有点不耐烦啊，所以后面病人就更不敢出声了，怕遭到医生的更不耐烦，在很多医院都会遇到这种情况。

有一段自身的经历也给我一些管理上的认知。

大部分医生都会想，既然客户有需求来看病，无论是从客户的期望，还是从医院利益角度，先给病人做一些检查，这总不会错的吧。但是毕竟，有一些检查是创伤性的，如果真的时时刻刻把客户当成自己的亲姐妹、自己的母亲来对待的话，是否还会这样做。以我自己为例，我的腿打篮球受伤了，去北医三院看，对于是否做手术医生的话听起来很模棱两可，表示这个手术不是一劳永逸的，可能几年之后还要做一次，我父亲当时就问他：先生，如果是您的儿子，这个手术您做吗？他当时很真诚，犹豫了半分钟，说可能不做。所以好的医生必须以这个角度去沟通才行。

话题：整个团队要从服务细节上进行改变，尤其你刚才也说过，团队很多人都是来自不同的大医院，有一些之前的工作习惯。

陈征：从医院刚成立时我们提供了许多超前的服务，到现在医院的名气、技术实力和人员素质都有了提升，在规模扩大积聚了一定品牌度的情况下怎样保持原来的服务品质并且提升品质，这确实不容易，我们在不停地做探索做尝试。前期做一些培训，团队觉得这个培训之前没听过，会觉得很新鲜，但是随着培训多了，也会产生倦怠，再加上随着公立医院对服务培训的重视，像无陪护、导医指引等等这些六七年前我们在做的服务现在公立医院也已经开展开来。还有禁止非医学需要的胎儿性别鉴定，这是我们从一开始就非常强调的。

护理人员是服务的排头兵。这两年我们有好些优秀护理员被公立医院招聘走，而且多是以前十名的成绩被录取，招聘时他们会许诺头两年是合同制，之后就会转事业编。特别是家在周边县市的护理人员，因为青岛市区的生活成本较高，当地的公立医院招聘，他们就会比较倾向于回到当地的公立医院去。对他们的这种选择我们也不足为奇。人才流动是每个企业都会遇到的，流失的人员去到公立医院的同时也传播了我们医院的口碑，是一种良性的传播。

一个很典型的例子，像广东的东华医院，正是它的崛起让东莞市人民医院有了改进，我觉得公立医院服务意识的增强恰恰也给民营医院一个反作用力。我经常跟我们的团队说，你们已经离开公立医院有一段时间了，回过头来看看公立医院的进步，所以我们只能做得更好更细致，我们成立时间短规模小，所以要主动进社区，做一些公益性的服务，做好服务的同时也推介我们自己。

话题：对团队的表现做个评价，你觉得做到了多少分？

陈征：70分吧。

话题：海外留学的经历，给了你怎样的看问题和管理的视角？

陈征：我觉得国外的教育方式特别强调中国古话说的“授人以鱼不若授人以渔”，国外考试没有国内考试的是非题和填空题，只有问答题，并且没有标准答案。在课程设置上，通常是砍掉了繁琐枯燥的理论课和辅助课，以及那些和专业结合得不是很紧密的课程。比如高中的历史课，不是从盘古开天地直到当前社会一路通下来，他们通常是讲论述一个问题的方法，论述得很细化，前因后果分析得非常详细，这个方法的好处是，下次学生遇到问题的时候就会有一种解答问题的方法。

我学的专业是BIS，是由管理学院和计算机学院合并的课程，核心理念是混合管理，强调在一个企业里要听到两种或两种以上不同的语言，生产部门的语言，销售部门的语言，财务部门的语言，管理部门的语言，不同的部门关注的是不同的方面，要满足需求，就要让不同部门的人都去发现问题。

话题：作为专业人士，医生应该尽量引导指导病人，比如在顺产还是剖宫产的选择上，不能一味满足客户提出的所谓需求，这事关职业道德。

陈征：从专业角度来说，肯定是由专家来主导客户，但是在一个服务的氛围下，如何让客户舒服地接受你的专业建议，这很重要。以前说“良药苦口利于病”，现在就是要“糖衣炮弹”最实用，一定要上客户吃得很舒心又能解决她的问题。

从医生来说，他希望怎样，客户又希望怎样，你如何去满足她，比如有的客户愿意选择剖宫产，并且指定要在某个时间点出生，如果我们说不行，那她可能就去其它医院了，如何在保证孩子安全的基础上尽量满足她的选择，是不是有多个点来选择，就要根据产妇的情况，怎么样来跟她沟通让她认识到问题最终做出好的选择。

话题：其实就是一个医患之间的沟通非常重要。

陈征：对，不仅是医患沟通，还有部门之间沟通。因为医生是服务于客户的，而我们行政层是服务于医生的，而每一个医生在面对客户时都是专家，让我们来管理协调调整专家，也确实不容易。

话题：我看你平时也读很多书，上次你说在读曹操心术之类的书。

陈征：对，人是要不断学习跟进的，否则会被社会所淘汰。

比如乔布斯的一些言论，我会拿来跟团队分享：如果是你们出生就被收养，大学辍学，到了这个年纪会怎样，你们本身就是医疗人员，当医生告诉你你只有八个月的生命时，你们会怎样？多想想这个问题，人生就会更清楚一点。人生究竟应该怎样规划？如何把自己有限的时间和精力投入到事业上？这一点是必须长期跟自己也跟同事来共勉的。

因为必须要立下一个志愿，要把事业推向一个长期的稳定的连锁的发展，并且事业不能因为某个人的缺席而受到影响。但是具体到实现层面，也不能因为这个目标而去做一些短期的行为。比如有的人会去倒推时间，会说今年业绩要做多少，具体到每个月要怎样怎样，我个人不推崇这种做法。因为如果是为了一定要达成某种业绩，有时候可能会有一些极端的手段，可能不是我自己，而是具体执行的人。所以很多事情还是要有前提有条件地去设置达成比较好一点。

话题：这就是理想和现实要怎么平衡的问题。

陈征：对。