优质服务在临床护理中的应用

党银雪　刘燕

【关键词】 优质服务；临床护理；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.330 文章编号：1004-7484（2013）-08-4386-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我院在我科启动优质护理服务示范病区活动，各种措施的落实使护理质量持续改进，护理管理水平不断提高。优质护理服务管理的理念改变了过去传统、落后的护理管理模式，作为医疗卫生系统改革的切入点，真正做到为民服务让患者及家属满意。

1 方 法

1.1 加强基础护理，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实；每月进行基础护理操作考试，强化基本功。

1.2 护士长坚持每月开展核心制度、工作流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及工作流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

1.3 构建和谐护患关系，提高患者满意度 不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。护理服务中呼叫铃应用频率、患者对护士的熟悉程度等量化指标，也相继得到有效规范。护患之间信任支持，关系融洽。定期进行患者满意度调查，首先让病区护士相互自查，护士长及护理部定期督查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

1.4 为患者提供“人性化”的优质服务 病区提供各类便民服务，如微波炉的无偿使用、提供“爱心”热水瓶、为行动不便的患者代购生活用品；采用生动形象的示意图来理解不能表达的患者的需要等都充分体现了护士为病人着想，满足患者的需求。

1.5 加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作 在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。

2 成 效

2.1 护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

2.2 护患关系进一步和谐 护士真正做到了主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

2.3 家属陪护率的降低，患者自聘护工减少 由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照顾感到更加满意、放心，切实做到了让患者受益。

2.4 改善患者对护理服务的感受，提高满意度 由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉。

2.5 护理工作更加科学高效 各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3 结 论

随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。

我们将会运用熟练的专科技术，切实做好基础护理、专科护理，以真诚的微笑，亲情般的关怀，用我们的爱心、细心、耐心和责任心做好每一项工作，让病人有安全感和亲切感，使患者感受到我们每一位护士的关怀和爱护，感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。