高校图书馆读者服务工作初探

宫海宏

摘要：文章通过论述读者服务定位，指出应重视图书馆的基础服务，图书馆馆员在服务中要保持中立立场，应为读者提供针对性服务，深化工作创新内容和特色服务水平。

关键词：高校图书馆读者基础服务工作创新

[FL（K2]在服务行业中，我们常听说“顾客就是上帝”，所谓顾客就是服务对象。高校图书馆作为服务型机构，读者就是我们的服务对象。众多高校图书馆以“读者第一、服务至上”为服务宗旨，宣示了服务的重要性[1]。笔者从图书馆一线工作人员的视角出发探讨图书馆服务工作，以期提高服务质量和服务水平。

一、读者服务的定位

中山大学图书馆馆长程焕文教授和资讯管理系潘燕桃副教授在其主编的《信息资源共享》一书中提出了“用户永远都是正确的”这一定理。对于用户是否都是正确的这个问题，在2007年图书情报知识期刊社专门组织了一次研讨会，并邀请了部分专家各抒己见。笔者对此谈一下个人的看法。

1.树立“用户永远都是正确的”信念

工作中首先要假设用户是正确的，树立一个“用户永远是正确的”信念，这样才可以摆正工作心态，全心全意的为读者着想。当我们与读者发生矛盾，才不会迁责于读者，正确认识自身工作的不足，提高服务的质量。

2.是非对错并不是一成不变的

是非对错是矛盾的对立统一，不是一成不变的，它随着时间的推移而在发生着变化。同样任何制度的制定都不是一劳永逸的，都需要不断的完善和修改。例如我国的宪法为了适应中国经济和社会的发展变化，也逐步进行修改、完善。

3 正确认识读者的抱怨

读者抱怨的根源主要是图书馆的各项服务不能满足读者的要求，对于高校图书馆来说，获取读者抱怨信息越大，越能反映出工作中存在的问题，对于改进读者服务的作用也就越大[2]。从而很好的改进高校图书馆的各项工作，创造良性图书馆服务，真正实现“读者第一、服务至上”的宗旨。

二、重视图书馆的基础服务

在我国人为地将图书馆服务分成基础服务和高层服务。经常有人认为基础服务不过就是图书馆员日常“借借还还、几乎不需要什么技术性”的工作。深圳大学副校长李凤亮曾这样说：“教授如果考核不合格，有可能被聘为副教授，如果再不合格，有可能会让其到图书馆去”[3]。暴露了社会对图书馆基础工作的偏见。图书馆工作人员，特别是一线工作人员必须具备较强的人际沟通能力。人与人相处难免会有磕磕碰碰。在工作中，我们要面对形形色色的读者，拥有丰富经验的馆员才能更好地为读者提供优质、高效的服务。其次，高层服务多被理解为参考咨询、信息服务。要做好图书馆的咨询工作，就要对本馆资源乃至馆外资源都要有一定的了解；同时也要对读者的层次，需要资源的深度、广度都要有一定的了解。图书馆的高层服务是离不开基础服务经验的积累和沉积，只有扎根基础服务才能更好地完成高层服务。

三、为读者提供针对性服务

个性服务是根据特定读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为其营造符合个性需要的信息服务环境，提供定向化的预定信息与服务[4]。根据不同读者的特点，提供针对性的资源和服务，有利于图书馆服务的专业化和提高馆藏资源的利用率。

1.为教师的科研提供服务

高校教师具有丰富的教学经验和科研实践经验，他们担负着教学和科研的重任，既要向广大学生传递知识还要撰写专著。他们需要专业性强、据有权威性、高水平的学术著作和书刊资料。我们图书馆员应该向他们提供有效的服务，以减轻一线教师查找资料的负担，使他们有更多的时间从事教学活动和科学研究。

2.为广大在校生提供服务

在校学生是我们主要的读者群体。根据笔者在工作中的观察，发现大学生借阅的规律、阅读的偏好与其年级的不同有着很大关联的，我们可以根据这些为他们提供服务。针对新生，重点推荐以论述其课程基本概念、理论的参考书，培养他们学习与阅读的兴趣。大二的学生，可以推荐一些专业书籍、报刊，满足他们专业的需求；同时鼓励他们拓展阅读文献的广度，激发他们对知识获取的欲望。大三的学生面对着撰写毕业论文和就业的压力，我们应该主动收集、组织、整理一些与他们实际情况相关的文献、资料汇集成为书目索引，以减轻他们在文献搜索中的压力；并推荐一些时事政治、道德修养和法律相关的文献资料，以助于他们树立正确的就业观和择业观。

3.为职工提供休闲服务

职工读者一般是指非教学一线的行政、后期人员。这部分读者来图书馆一般很少借阅专业类书刊资料，多以了解事实新闻或阅读一些休闲刊物为其目的。职工读者虽然不是高校图书馆服务的主要对象，但是我们也要一视同仁尽可能的满足他们的各种合理性要求。

四、高校图书馆服务工作创新

“创新”是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的，他认为创新就是提高新资源配置效率的各种活动。图书馆服务创新就是指一切可以提高图书馆服务效率与服务质量的活动[5]。

（一）利用新技术开展高校图书馆创新服务

1.短信服务

将读者的个人手机和读者证进行绑定，通过发送短信方式提供到期提醒、新书推介等服务；读者也可以通过发送一定指令到图书馆服务平台上，完成图书馆相关业务。目前北京大学、北京理工大学等高校图书馆都应用了这种服务模式。

2.WAP网站服务

WAP服务可以如同电脑浏览网页一样，通过登陆图书馆主页，直接进行数目查询或图书预约等服务[6]。清华大学、同济大学等高校图书馆均自主研发了WAP网站。

（二）以人为本设计特色服务活动

1.为读者提供购书服务

为方便读者，高校图书馆可以利用自己的购书渠道，帮助广大师生提供订购书刊的服务，既满足了读者对图书收藏的欲望又为他们减少了购书过程中时间和资金的浪费。

2.为读者提供个人才艺展示机会

图书馆不只是读者看书、借书的地方，更是可以成为读者陶冶情操，丰富知识的地方。可以开辟专门的空间，展示读者的作品，并通过宣传栏和留言板让展示者与参观者进行互动，即给个人提供了展示才华的机会，满足了读者个人的心理需要，也为更多人提供了交流的机会，有助于提高图书馆的品味，吸引更多的读者。

3.开展读者荐书业务

当读者在图书馆借阅书刊时，找不到想找的资料。可以根据图书馆的实际情况为读者提供类似饭店“点菜”式的服务。广大师生可以根据专业老师的意见需要向图书馆提供采购数目，图书馆在不违反本馆藏书原则的情况下，进行采购、加工后联系读者前来借阅。这样不仅可以提高购书经费的实际效用，也可以逐步实现“每位读者有其书，每册图书有其人”的目标。

参考文献：

[1] 刘锦源. 服务承诺如何改善读者对图书馆的认知[J]. 图书馆论坛，2011（4）57-59.

[2] 王玉風. 高校图书馆读者抱怨行为研究[J].图书馆建设，2012 （9）46-49.

[3] 王晓敏. 文化公共空间：公共图书馆的核心价值之一[J].图书馆工作与研究，2009（8）3-6.

[4] 杨 红. 高校图书馆期刊人性化服务与管理创新[J].图书馆工作与研究，2011（4） 43-46.

[5]龚自珍，郭向勇. 高职院校图书馆服务创新的实证研究[J].2011（4）67-69.

[6]戴晓红. 移动图书馆模式和应用前景初探[J].图书馆工作于研究，2012（9） 37-41.