服务是管理的根本属性

刘孜

摘 要：多年来，国内外的管理学界对管理本质的研究在逐渐深入并提出了众多观点。这些观点的共同之处是用管理活动中一种直观认识到的现象来界定管理的本质，而该现象不能反映出隐含在各项管理活动中的内在的共同的根本属性，因而不符合“透过现象去看本质”这一界定本质的哲学标准。一个事物是由多种不同的表象结合而成的，一个能反映出的各种表象的内在的相同的特性才是该事物的本质。根据这一原则，本文试从管理目标与管理活动、管理职能、管理方法和管理目的之间的关联因素来探寻什么是管理的根本属性，并提出观点：管理的本质是服务，服务是管理的根本

属性。

关键词：服务 管理 管理方法 管理属性

管理学（管理基础理论）的理论体系是逐渐地建立起来的。在其形成的过程中，研究者对管理的理解是逐渐地趋向一致的。理论界对管理本质的揭示亦是如此，也是随着管理研究的深入而渐渐深入的。尽管很多大师没有明确的去论述管理的本质，但从其理论的阐述中还是能够使人们感悟到他们的观点：“管理在于方法、管理在于过程、管理就是协调、管理就是决策、管理在于实践、管理就是职能的展开过程、管理就是变通、管理就是追求效率”等等，“反映了管理科学不成熟的一面，同时也反映了人们对管理世界探寻的迫切愿望。”

笔者认为，这些不同时期的不同观点亦反映了管理学界对管理认识的进步。近年来，国内管理学界对管理本质的研究也在不断深入，并提出了众多观点：“管理实质是评价、管理的本质是沟通、管理的本质是文化、管理的本质是完成组织目标的工作过程、管理的本质是人而不是物、企业管理的本质就是创造利润”等等观点，对管理本质的探讨都有着一定的启迪意义。

但是“事物的本质是隐蔽的，是通过现象来表现的，不能用简单的直观去认识，必须透过现象去看本质。”这是对本质的哲学思考与把握，这就是说一个事物是由多种不同的表象结合而成，每一个表象不可能是事物的本质，各种表象所反映出的内在的相同的特性才是该事物的本质。以此来衡量上述揭示管理本质的观点，其共同之处都是用管理中一种直观认识到的现象来界定管理的本质，既不能反映出隐含在管理各项活动中的内在的共同的根本属性，因而也不能符合“透过现象去看本质”这一界定本质的哲学标准。“事物本身固有的，决定事物性质、面貌和发展的根本属性”才是本质。管理是由一系列管理活动和现象所组成的，如果一个管理现象能反映出各种活动的共同的根本属性，才是管理的本质。坚持这一原则去揭示管理的本质，笔者认为，须从管理中的活动与活动、活动与现象、现象与现象之间的内在的相同的关联因素去探寻，才符合“透过现象去看本质”这一哲学的揭示事物本质的标准。

一、服务是管理的根本属性

一艘客轮海中失事，旅客落海。一群幸存者被海浪推到一个荒岛上，还有一些食品及物资。人们喘息稍定，食品与物资成为争夺的对象。有人抢了东西躲进树林，强者大打出手想占有更多的东西，妇女、儿童、老人只能惊恐地看着岛上的一片混乱。躲进树林者被猛兽伤害，强者虽然占据了很多东西但并不能心安理得。一个智者冷静地告诉大家，如果我们活下去，赢得更长的时间等待救援，我们必须团结起来，抵御猛兽，有效地利用我们的东西，否则，谁都难以活下去。因此，他被推举为领袖，人们希望他能带领大家共渡难关，此时，管理产生了。这是一个产生管理活动的原始状态，虽然它出现在文艺作品中但肯定来自于现实，也使我们得到三点启示。

其一，管理活动产生于群体目标（即管理目标）的需要；其二，群体活动的作用是保障目标实现的条件，因而管理措施与方法产生于发挥群体作用的需要，方法的实施构成了管理过程；其三，资源有限性要求群体活动必须选择恰当的方法来保证用最小的代价达到群体目标，所以需要管理，这既是管理的目的又是管理的职责，它决定着管理方法的选择。总之，管理服务于管理目标而产生，管理过程（管理职能的展开）服务于群体活动的作用而确定，管理方法服务于管理目的而去抉择。如果从管理活动与管理目标、管理方法与管理对象及管理目的之间的关联因素来探寻什么是管理的根本属性，那么，根据上述结论与研究事物本质的原则，可以看到，其间的关联因素是服务。

服务是“为某种事业而工作”，如果置换角度来解释，也可以说工作是为某种事业而服务。把这一结论引申到管理本质的研究中，应得出的结果是管理为管理目标而服务，因为，管理活动服务于管理目标而产生，服务于管理目标的存在而有意义。管理过程是在管理职能发挥作用的基础上实施具体的管理方法而形成的，管理职能服务于管理对象充分发挥作用才能保证管理目标的实现，管理方法服务于管理发挥效能才能达到管理目的。因此，管理的本质是服务：其一，服务于管理对象的作用发挥是管理职能的根本属性；其二，服务于管理目的是管理方法的根本属性，所以，服务是管理的根本属性。

二、服务是管理职能的根本属性

管理职能的展开是管理活动的基本线索，这一观点从法约尔提出后，一直被管理学界所认可。尽管在管理理论研究的过程中，人们对管理究竟有哪些职能提出过多种学说，但研究者从没否定管理基本过程由职能所构成的观点。计划、组织、领导、控制等四项职能的渐次与交叉地展开，独立与统一的发挥作用，不仅成为实现管理目标的基本過程，也成为保证管理目标实现的基本条件，但是，条件的建立必须以服务于管理对象发挥作用为前提。

管理目标即组织目标。其实现不仅依靠管理，更关键的是要依靠管理对象作用的发挥。管理对象是以人力资源为主的组织资源活动。管理“就是以最低的成本获取和使用组织资源，以最佳的方式安排组织活动各个环节的秩序，从而使组织活动更有效地趋向目标。”为组织活动更有效地趋向目标而服务成为管理的实质，管理必须依靠管理职能的作用组织资源活动充分发挥作用而达到目的。因此，管理职能的实施是以管理对象在实现组织目标过程中充分发挥作用为目的的，所以，服务于管理对象的作用是管理职能的实质。

管理理论大师孔茨认为：“在为集体成员设计一种有效的工作环境时，管理人员最主要的任务就是使每个人理解组织目标，一定时期的目标以及实现目标的方法。要使组织有效运转，每个人都必须清楚组织希望大家完成的任务是什么，这就是计划职能。使‘那些优秀的人和那些愿意合作的人清楚自己在集体中应起到的作用以及他们之间的关系，……非常有效地在一起工作。……设计并保持这种角色系统就是组织工作。领导是指通过影响员工的行为，以使员工尽力，最终达到组织目标的过程。领导是一种影响力，即通过对人们的有效影响而使其具有强烈愿望并努力达成组织目标的一种艺术。控制的职能是度量和修订绩效，以确保组织目标和计划的顺利完成，计划与控制是紧密相关的。计划和控制可视为一把剪刀的两片刃，只有两者协作，剪刀才能正常工作”。

孔茨是管理过程学派重要的代表，其在继承法约尔的一般管理理论的基础上进一步发扬了管理职能学说，对管理职能的研究更深入，提出的理论在管理学界更具有权威性。从他对管理职能的阐述中我们认识到，管理中的计划是为集体成员设计一种有效的工作环境，组织是为那些优秀的人和那些愿意合作的人非常有效地在一起工作，领导是通过对人们的有效影响而使其具有强烈愿望并努力达成组织目标，控制是为了计划有效的实施。总之，管理职能是为了管理对象发挥作用而实现管理目标的管理措施。计划、组织、领导、控制的实施目的，都体现了使管理对象充分发挥作用的服务性，所以，服务是管理职能的根本属性。

三、服務是管理方法的根本属性

管理目的和管理目标不能等同。管理目的是指如何使管理目标更顺利地、更有效地实现，而顺利与有效是指管理者能采用恰当的方法使群体或组织活动以最小的代价实现目标。所以，管理的目的是管理者选择恰当的管理方法“设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。”管理方法为实现管理目标并达到管理目的而服务，管理方法的选择必须以有效达到管理目的为标准而进行取舍，也就是说，管理方法必须服务于管理目的。

“现代管理方法是一个方法体系的概念。”它是现代组织管理中所运用的所有的管理方法与管理技术的总称。“从理论上可以进行分类，但实际中则一般要综合运用”，其主要有经济法、行政法、法律法和社会心理法：经济法是指管理者按照经济规律的客观要求，运用各种经济手段，通过调节各种经济利益关系，以引导组织和个人行为趋向管理目标而努力；行政法是指管理者运用行政权力，通过下达指令及建立规章制度，直接控制组织和个人的行为使其符合管理目标实现的需要；法律法是指利用立法、司法和法制教育的手段，规范组织和个人行为，以保证实现管理目标的行为正确；社会心理法是指运用社会文化进行有效管理的方法的总称。这些方法的共同属性是为保证管理目标顺利而有效地实现。

管理方法的展现是群体活动，作用于群体活动以保证管理目标有效地实现是它的实质意义，所以，管理方法必须是针对解决管理中的问题而实施。管理中的问题就是妨碍管理目标实现的障碍，用恰当的方法有效地排除障碍才能顺利地实现目标，达到管理的目的。为有效地解决问题而去抉择方法也充分体现了方法为目的的服务性，因此，为管理目的服务是管理方法的根本属性。

综上所述，从管理活动与管理目标、管理职能与管理对象、管理方法与管理目的之间的关联因素来研究管理，其根本的属性是服务。管理活动为管理目标的实现而服务，管理职能为管理对象发挥作用而服务，管理方法为达到管理的目的而服务。管理由若干项具体的管理活动所组成，对实现管理目标而言，管理活动服务于管理对象作用的发挥，一切管理活动都是为发挥管理对象的作用去保证管理目标的实现，服务是管理活动的根本属性。

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现实中企业对客户的管理，学校对学生的管理，医院对病人的管理，政府对民众的管理等等管理，无不体现出服务这一管理的根本属性。所以，管理是管理者为了达到管理目的，在特定的条件下，实施管理职能和选择恰当方法使管理对象协调一致地发挥作用，以顺利实现管理目标的活动过程。管理是以管理者为核心的，管理方法是由管理者来抉择的，方法的正确与否决定着管理的成败。而管理方法的选择是受管理者管理理念支配的，能够选择正确的管理方法必先确立正确的理念，而确定正确的管理理念必先正确认识管理实质。现在从中央到地方都在提倡构建服务型政府，笔者认为，其核心是要求各级政府在决策管理目标、制定管理政策、选择管理方法上必须体现服务于民众的宗旨。这一主张无疑是在正确认识管理实质的基础上所确定的正确的管理理念，也是追求管理成功所应坚持的原则。

管理的终极追求是管理的成功，即能在达到管理目的的前提下顺利地实现管理目标，获得了这一结果才是成功。但是，管理者的管理成功取决于管理对象能否充分地发挥作用，因此，管理对象作用的充分发挥是取得管理成功的关键。管理对象是组织资源活动，而人力资源活动是组织资源活动的核心，也就是说，管理者能否取得管理成功的关键是其能否被管理者充分发挥作用，而被管理者充分发挥作用需依靠管理者实施管理活动的有效，管理活动的有效又取决于正确的管理理念，以及所确立的正确原则，而这一切又必须依赖管理者对管理本质的正确认识。

管理的本质是服务，确立这样理念去实施管理，管理者的管理之道在于“理”而不在于“管”，管为理而服务。管理之“理”就是要管理者必须为管理对象充分发挥作用而服务，通过“管”去创建一种有效地服务于管理对象充分发挥作用的环境。不管是管理职能的展开，还是管理方法的实施都必须体现出这一根本属性，才能奠定管理成功的基础，所以是必须坚持的原则。

松下幸之助在强调领导之道时说：“在理性社会，无论是谁都不缺少精神支柱。在团队里，如果你真的能用服务和支持对待你的下属，你的威信自然而然就会建立起来。”威信是产生领导力的条件，服务是产生威信的保障，在管理活动中坚持服务原则应该是管理成功的一个重要因素。