浅谈护患纠纷发生原因及干预对策

2013-04-29 13:02李玉萍
医学美学美容·中旬刊 2013年9期
关键词:护患纠纷对策

李玉萍

【摘要】目的:探讨护患纠纷的原因及防范对策。 方法:对我院2011年1月至2013年5月发生的27例护患纠纷原因进行回顾性分析。 结果:27例纠纷均属医护理管理及护理人员方面的原因。如错配(换)病人液体,护患沟通不良,收费不合理,护理服务态度差,穿刺技术不精,违反技术操作等。 结论:护理人员进一步转变服务理念、增强法制意识、规范执业行为、提升专业素质、加强护患沟通、提高服务质量,能有效规避护理风险。

【关键词】护患纠纷;原因;对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2013)09-142-01

在医疗实践中,护患纠纷时有发生,这不仅给病人带来痛苦和烦恼,同时也使护理人员身心受到伤害,影响和干扰了正常的护理工作,如解决不及时或处理不恰当还可能损害医院整体形象。因此,及时处理并化解护患纠纷,是和谐医患关系和保证医疗安全的重要举措。笔者将我院近年发生护患纠纷的原因进行分析,并针对发生原因提出防范措施。

1 一般资料

我院2011年1月至2013年5月,发生护患纠纷27例。其中,错配(换)病人液体9例,占33.3%;护患沟通不良7例,占25.9%;收费不合理占4例,14.8%;护理服务态度差3例,占11. 1%;穿刺技术不精2例,占7.4%。违反技术操作2例,占7.4%。经相关专家鉴定,27起护理差错中无严重护理差错,未给患者造成伤害。

2 原因分析

2.1 错配(换)液体:由于少数护理人员工作责任心不强,上班注意力不集中,缺乏严谨的工作态度和慎独精神,加之护理人员相对不足,在输液、集中治疗处置高峰期,因工作忙乱减少护理操作程序,违反护理操作规程,不严格执行"三查七对"制度,而造成错抄输液瓶签、错配输液药物、错输病人液体或错换病人液体等现象。

2.2 护患沟通不良:护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称[1]。护理学家奥瑞姆指出,护理技术应包括两个方面,社会和人际交往技术,对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往技术,就不能算一项完美的工作。在日常护理中,由于少数护士缺乏同情心和耐心,面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦,服务态度生硬,回答问题简单,与病人或家属沟通不够;操作过程中,注意力不集中,与旁人谈论与病人治疗不相关的问题,致病人反感而引起纠纷。

2.3 收费不合理:护患之间因费用问题引发矛盾。病人入院后,医生和护士没有向病人详细说明医疗的大概费用,病人心中无数,当住院费用超过患者预期时,导致不满意而引发纠纷。

2.4 护士服务态度差:是因为少数护士服务意识淡漠,工作中不注意说话的方式和语气,病人有疑问时不认真解释,对病人缺乏关心与理解,态度简单粗暴,致病人误解而引发矛盾。

2.5 穿刺技术不精:主要原因为低年资护士临床经验不足,穿刺技术不过硬,一次穿刺成功率低,给患者增加了痛苦,使患者及家属对护士产生不信任感而发护患纠纷;另一原因是因实习生单独操作而引发矛盾。有些护士工作不负责任,让实习生单独为病人进行操作,因操作失败使病人不满意而引发矛盾。

2.6 违反技术操作:个别护士因护理工作量等客观原因,工作中不执行操作规范,简化操作流程,如同时给几个病人更换液体或做护理处置时,不能严格查对或规范消毒,致病人不满意而引发纠纷。

3 防范对策

3.1 转变服务观念:护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。在临床护理工作中,护士与病人沟通时,态度要和蔼,语言要温馨,要学会察颜观色,对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释;对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数,能准确回答病人提出的每一个问题。加强护士自身素质建设,提高职业道德水平,树立"以人为本,以病人为中心"的服务理念,倡导"微笑服务",建立良好的护患关系,从根本上杜绝纠纷的发生[2]。

3.2 增强法制意识:组织护理人员学习有关法律法规,将法律知识与临床护理工作相结合,不断规范护理行为。对已发生的护患纠纷进行深入分析,汲取教训,防患于未然。

3.3 执行操作规范:工作中要一丝不苟,严谨认真。严格执行护理核心制度和各项技术操作规程。对容易出现差错的环节,制定相应的预防措施。要加强各项制度的执行力度,确保每一项制度执行和监管到位。定期召开护理安全讨论会议,进行护理安全教育,对存在的护理问题进行安全评估,提出防范措施,杜绝差错事故发生。

3.4 强化沟通能力:良好的护患沟通可以使患者及其家属更容易理解护理工作,增加治疗的依从性。护理人员要掌握沟通技巧,适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教,使患者了解到有关疾病的健康知识,最大限度地满足他们心理方面的需求,解除思想顾虑,产生安全感和信赖感,有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。

3.5 加强业务培训:加强"三基"培训,提高技术水平通过举办院内讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径更新知识,开阔视野,定期对护理人员进行基础知识培训和考核,从而不断提高护理人员的技术水平。

3.6 合理配备护理人员:根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员,及时组织协调人员参加危重病人抢救,保证各种护理措施落实到位。合理的人力与排班,能保证护理人员以良好精神状态投入工作,更有助于人际关系的协调及护士角色的塑造,也为建立良好的护患关系和营造惬意的工作环境奠定了基础。

3.7 提高护士的风险意识:护士在工作中与患者接触的时间最长,接触面也最广,即使在严格按"三查八对"制度执行的情况下,仍会有不安全事件的发生[3],所以护士的职业风险最高。为了有效规避护理风险,护士必须遵守职业道德,恪守岗位职责,熟悉工作中潜在的或可能发生的医疗隐患,规范执业行为,严防差错事故的发生。

4 结语

总之,护患纠纷的发生,给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理护患纠纷过程中,应找准问题的实质,一方面,使当事人能正确认识自己的失误,从中吸取教训;另一方面,要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化,化解矛盾,妥善解决,从而使消极的影响降至最低。

参考文献

[1] 肖红,护患双方对对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志,2010,25(13):32-33.

[2] 张陆萍,岳亮,李润梅,等. 防范护理纠纷的体会[J].护理研究,2003,17 (1):117.

[3] 钱萍.加强医院护理风险管理的必要性[J].护理管理杂志,2004,4(6):17.

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