护患纠纷的原因分析及护理对策

国世琴

摘要：本文总结了护患纠纷的原因，包括服务态度，专业知识不足，护理人员少等，提出相应护理对策，包括提升自我综合素质，加强职业道德修养，学会换位思考等。减少护患纠纷，提高护理服务质量，使护理人员情绪稳定，工作效率提高。

关键词：护患纠纷；原因分析；护理对策

Abstract：Sums up the causes of dispute of nurses and patients， including the service attitude， professional knowledge is insufficient， the nursing staff， etc.， put forward the corresponding nursing countermeasures， including self comprehensive quality， strengthening professional ethics accomplishment， learn the perspective-taking， etc. Reduce the dispute of nurses and patients， improve the quality of nursing service， make the nurses emotional stability， work efficiency.

Key words：Dispute nurses and patients；Reason analysis； Nursing countermeasures

护理学是医学科学的重要组成部分。随着医学科学的飞速发展，医学模式的转变，护理观念的不断更新[1]，人们的法治观念日益增强，医疗护理工作中的法律纠纷不断增多。而针对护理工作的特点，护士与患者在一起的时间最多，在频繁的接触中，极易产生矛盾，发生一些护患纠纷。本文就护患纠纷产生的原因及防范措施展开探讨。

1护患纠纷的原因

1.1服务态度引起护患纠纷 表现在护理人员没有正确树立为患者服务的理念，在与患者沟通过程中语言生硬，态度恶劣，行为不雅，使患者产生逆反心理。其次，护理人员仪表，仪容不整，高声喧哗或沉默不语，没有生机，行为不美，使患者产生抵触心理不配合治疗和护理。

1.2护理人员社会及临床经验不足，不能因人而异，因事制宜，专业知识掌握不牢，应变能力差，不能准确观察判断瞬息万变的病情变化，处理不当，使患者丧失安全感，产生不满，影响治疗。

1.3专业知识不足，技术水平不高，操作不规范。患者入院后，把自身的生命安危交给医院，希望得到好的服务，达到最佳的治疗效果。患者关心的是医护诊治护理水平的高低和自身的治疗效果。如果对患者提出质疑或咨询不能给予合理的解释或回答问题前后矛盾，会造成患者的心理障碍，无法与医护人员进行融洽的配合。

1.4对诊断治疗不满意引发纠纷。当疾病诊断不清楚，刀口愈合不良，治疗效果不满意时，患者或家属会产生不满情绪，当护士言语不当或操作失败，就会成为患者的发泄对象，护士会感到很委屈，这样也会引起不必要的冲突。

1.5护理人员短缺引起纠纷 目前，大部分医院的护士编制不足，工作忙时，如果几个患者同时需要更换液体，而护士又不能同时满足患者的治疗需要时，患者得不到重视，发生误解，产生不必要的冲突。

1.6收费不当而引起纠纷 医院不同于其他的服务行业，患者就医的过程需要各个科室相互配合，一旦出现收费问题，患者不能得到合理解释，会引起纠纷。

2护理对策

2.1完善护士的职业形象，不断提高自身综合素质，充分发挥护士的主观能动性，将内在美和外在美，个人美与职业美有机地结合在一起，有高度的敬业精神，时刻保持饱满的工作热情，杜绝生冷硬的态度，在护患沟通中，使用文明用语，不要把生活中不快带到工作中。赢得患者的好感和信任是减少护患纠纷前提。

2.2护理人员要加强职业道德修养，具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神。主动，认真履行工作职责，调动患者的积极性，使其主动配合治疗，学会观察病员的情绪变化，提高临床护理效果。

2.3护理人员要有丰富的理论知识和娴熟的技术操作。加强整体素质建设，提高护理管理质量，加强三基训练和三严训练。护士应做到在"慎独"，谨慎负责，严格执行操作规程，密切观察病情变化，防患于未然，消除不安全因素，有效制止护患纠纷的发生。

2.4护理人员要学会换位思考，体谅患者的心情，处境，言行，用自己的爱心去关心患者，使患者感到护士已经全心地在工作，从而理解支持护士的工作，为患者提供优质安全的护理。

2.5护理人员编制短缺亟待解决。加强巡视，尽可能使患者提出的问题最快得到解决，让患者感觉我们时时处处在关心他们，体贴他们。

2.6严格执行收费标准，患者提出疑问时要认真核对查实，耐心解释，消除患者疑惑心理，维护患者的消费权益。

3结论

随着社会的发展，人们的健康意识和维权意识不断加强，各种医疗纠纷也呈上升趋势，对医疗护理服务要求也日益增高。在实际工作中，部分护理人员的服务意识和法律观念相对淡薄，对护理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成护患纠纷的隐患，不仅使病房管理陷于僵局，还影响病房的正常工作秩序和患者满意度。为了满足患者及家属较高的就医要求，维护医院和医务人员的良好形象和信誉，有效的预防和正确地处理护理纠纷，减少和避免护理工作中的失误，成为当前护理工作中的一项重要内容。

护患关系是护理过程中涉及范围最广泛，影响最复杂的一种人际关系。它是护士与患者及家属相互联系，相互作用所形成的一种特殊环境中的人际关系。它是一种良性关系，这样既能使患者在诊疗期间保持良好稳定的心态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持情绪稳定，提高工作效率[2]。

参考文献：

[1]王玲，贾爱阁.浅谈护患交流技巧[J].中华实用护理杂志，2010，9：1402.

[2]李华.护患沟通技巧[J].当代护士杂志，2011，6：140.

编辑/孙杰