基于胜任素质的合肥市导游胜任素质研究

王彦龙， 张 莉， 柏 杨

随着我国经济的快速发展,旅游业已经成为我国经济的支柱产业之一。2012年,我国全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，占GDP的比例达到了20%。导游作为连接旅游主体与客体的关键因素，贯穿于旅游活动的全过程，导游服务质量的高低对于旅游品质的高低起着至关重要的作用。目前，我国导游的增长速度和导游的素质远远跟不上我国旅游业的发展速度。因此，提高导游的胜任能力就显得非常迫切。引入现代人力资源管理理论“胜任素质理论”进行导游人员的胜任素质的研究，将会为旅游企业的导游选拔、培训和管理等工作提供了简洁高效的依据，从而直接促进导游素质的提升，对旅游企业的管理实践和旅游者出游品质的提高将起到非常积极的作用。

一、胜任素质的概念及应用

胜任素质的研究和实践最早出现在美国。20世纪50年代，美国国务院主要依靠智力因素选拔国家的外交官。但是工作实践表明用这样的办法选出来的“优秀人才”在实际工作中的表现却不如想象当中的那么好。为改善这种状况，美国国务院特别邀请注明心理学家麦克里兰帮忙设计一套有别于之前的选拔方法。麦克里兰博士经过不断努力，提出了一系列的理论，从而奠定了胜任素质理论的基础[1]。

麦克里兰之后胜任素质的概念被国内外学界普遍接受,对它的研究也不断深入。不同的学者从不同的角度对胜任素质的概念进行了阐述。综合前人的研究成果，我们将胜任素质定义为：能够使员工高水平完成特定工作任务所需的能够将绩优和绩差员工区分开来的能力要素的总和。

目前国内对于胜任素质的研究主要从心理学的角度出发，通过建立胜任素质模型，对特定岗位的胜任素质模型加以研究。国内的研究对象主要是家族企业中的高层、销售管理人员等岗位，对基层管理者的很少。从1999年开始，我国一些大型企业如华为、联想等尝试在人力资源管理中引进胜任素质模型。目前，我国已经有部分企业成功的将胜任素质理论应用到企业的人力资源管理当中。但是在旅游行业中的研究和应用还比较少。

二、合肥市导游队伍基本状况

(一)合肥市旅游业基本情况

合肥市为安徽省省会，是一座有2000多年历史的古代文明与现代文明交相辉映的城市，旅游资源较为丰富。“十二五”期间，随着巢湖成为合肥内湖，合肥旅游业将实现“环城”——“滨湖”——“环湖”时代的历史性跨越。2011年，合肥市旅游业实现全年游客总接待量4494万人次、旅游总收入382.9亿元，较之2010年分别增长了66%和55%，呈现了爆发式增长[2]。

(二)合肥市导游队伍基本状况

截止2012年5月，合肥市共有各类旅行社237家，其中主要以中小型旅行社为主。合肥市的持证导游数量为：初级导游2847人，中级86人，高级11人。平均到每家旅行社，每家只有10人左右。从学历构成情况看其中硕士26人，本科409人，大专2176，高中及中专333人，高学历的导游人数较少。从导游语种上来看，95%以上为中文导游，其他语种导游较少。从导游性别来看，合肥市的女性导游占到了79%。从年龄来看，80%以上的导游为30岁以下的年轻导游。由于旅行社竞争激烈，企业为了降低企业运营成本，大多数旅行社更愿意将导游推向市场。目前合肥市的导游队伍以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。

(三)合肥导游素质的评估

1.导游数量较少，旅游旺季导游服务质量难以保证。合肥市目前的导游人员数量只有不足三千人，而旅行社数量达到了两百余家，平均到每家旅行社不过是十人左右。

2.导游人员自身素质不高。从安徽省导游构成情况来看，安徽省96%的导游属于初级导游，这个数量远远低于邻省江苏省。中、高级导游的数量在东部主要城市中是最少的。

3.导游服务质量难以提高。主要是部分旅行社经营理念出现的偏差。

4.部分导游唯利是图。主要是目前合肥市大部分旅行社导游薪酬制度不合理。

5.导游培训制度设置不科学。

6.导游再学习的氛围不浓，自我发展的意识不强。

(四)研究合肥市导游胜任素质的意义

1.可以帮助企业合理的制定人力资源规划[3]。

2.可以为合肥市旅游企业选拔优秀导游人才提供重要的依据。参照绩效优秀导游的胜任素质，选拔较为优秀的导游人才进入企业，可以减少企业的培训等成本，提高企业的核心竞争力。

3.可以为导游培训工作提供依据，不拘泥于某个特定内容。

4.可以为安徽省每年的导游资格考试工作提供重要的参考依据。

5.可以提高旅游企业导游的绩效管理、导游的薪酬管理等工作的绩效。

三、研究方法

(一)深度访谈法

在专家个别访谈之前首先要进行文献探讨。通过参考国内外有关研究文献资料，收集整理导游人员的相关素质要求，选定可以作为构建导游人员胜任素质的指标要素。深度访谈法是在构建胜任素质模型中经常用到的一种。通过对访谈对象的深入访谈，挖掘出影响导游绩效的非常细节的行为。对收集到的具体事件和行为进行汇总、分析，找出导游的核心素质。

(二)问卷调查法

问卷调查法也称问卷法，在合肥市选择有代表性的旅行社和导游管理公司的导游，以问卷的方式向被选取的导游了解情况和征求意见的调查方法。

(三)专家小组讨论法

专家小组讨论法是组织旅游行业专家小组对能出色完成导游工作的各种素质与能力进行讨论，建立导游胜任能力模型。

四、合肥市导游胜任素质模型的建立

(一)通过深度访谈法归纳导游关键胜任素质因素

根据合肥市旅游业的发展情况，选定了主营业务各有特点的旅行社的4位旅行社高层管理人员及2名高级导游人员进行访谈，并对访谈内容进行记录。与每位访谈对象的的谈话时间控制在1-2小时。

通过对被访谈者谈话的整理归纳，整理出他们共同关注的导游人员胜任素质，归纳关键胜任素质因素如下[4]：

1.优秀的思想道德品德。导游人员应该坚持真心为游客服务的宗旨,遵守国家的相关法律、法规和行业的规章，严格执行导游服务质量标准，维护旅行社和游客的利益。

2.良好旅游职业道德和社会公德。导游人员应该树立正确的职业理想、职业道德理念、职业道德精神和职业道德品质等，导游的职业道德是人们评价和判断导游职业道德行为的标准。

3.诚信敬业。访谈中对于诚信敬业大家谈的也比较多。导游应该热爱导游工作，具有较高的敬业精神，发挥自己的聪明才智积极主动、真诚热情地为旅游者服务。

4.友好、有亲和力。导游在接待过程中积极主动地为旅游者提供富有人情味的服务，使旅游者产生宾至如归的感觉。

5.良好的仪容仪表。导游应该在旅游者面前容貌修饰得体，与导游工作、年龄、性别相称，不能引起旅游者的反感。

6.语言符合规范。导游在语言表达上要正确、得体，给人以美的享受。

7.博杂的导游专业知识。博杂的知识是做好导游工作的必备要素，要求导游人员“上知天文、下知地理，大到国家大事、小到寻人启事”都要有所涉猎。

8.自信。对导游而言，自信是做好导游工作的基础之一，自信可以让导游从容不迫的做好自己的工作，也可以让游客产生相当的信任感。

9.身心健康。导游工作是脑体高度结合的工作。导游要能适应不同的艰苦的工作环境，会用良好的心态去处理旅途中的各种突发情况。

10．导游技能。导游服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游要在掌握丰富知识的基础上，掌握导游工作的方法、技巧，并形成适合自己的独特风格。

11．较强的独立工作能力和创新精神。较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游具有特殊的重要意义。

(二)问卷的设计

本研究采用的问卷为5分量表的形式，待检因素为深度访谈中专家共同谈到的23个要素，在调查表中为每个要素赋予1-5的分值用以分析调查结果。

为了使调查具有代表性，本次研究主要选取了以安徽中国青年旅行社、安徽印象国际旅行社、安徽国安国际旅行社、合肥星辉导游服务公司为主的旅游企业的导游作为调查对象。

安徽中国青年旅行社是安徽旅行服务业的领导品牌，是安徽省内第一家股份制国际旅行社，从2007年到2011年连续五年进入全国百强，是全国唯一一家旅游服务业标准化试点单位。

安徽国安国际旅行社是合肥市星级优秀诚信旅行社，是一家正在发展中的中小型国际旅行社，旅游电子商务是该公司的发展重点。

安徽印象国际旅行社是成立于2009年的致力于旅游批发的旅游公司，现在是安徽市场华东专线最大的产品批发商。

合肥星辉导游服务公司是合肥市仅有的两家导游服务公司之一，是合肥市目前管理社会兼职导游较多的企业。

这四家企业基本代表了合肥旅游企业的主要业态，合肥的导游主要归属于以上类型的旅游企业管理。本次调查就主要选取了这四家企业的135名导游人员进行调查。被调查者情况如下表所示。

表1 导游调查对象情况表

(三)问卷分析

本次研究的问卷采取直接发放的方式。和安徽中国青年旅行社、安徽国安国际旅行社等旅游企业的相关负责人约好后直接到相关企业的导游部，说明问卷调查的原由及意义，对他们企业的导游人员发放问卷，当场填写。一共发放问卷135份，收回135份，回收率100%，有效率100%。

根据问卷的结果，按照事先赋予的分值进行统计，将事先确定的因素进行排名，排名高者即为核心胜任素质。

从表2可以看出大部分胜任素质要素的得分都接近4分或在4分以上。能力级别得分排在前12位的依次为保证安全、服务态度、身心健康、团队合作、热情服务、学习能力、友好亲和、人际沟通能力、独立执行计划的能力、良好的自我控制能力、诚信敬业、优秀的思想道德品质[5]。

表2 胜任素质要素能力级别指数

根据调查数据进行分析，建立合肥市导游胜任素质模型[6]，如下图：

图1 旅行社导游胜任素质模型

五、模型的评估

本文构建的合肥市导游胜任素质模型，从内容上来说将导游人员应该具有的比较重要的共同素质进行了归纳，又在行业一线进行了调查，将各要素的重要性程度进行了对比，最后提炼出优秀导游员的核心胜任素质要素。本研究将为合肥市旅游企业导游人员的高效管理起到基石作用，也可以为提高安徽省导游考试的面试工作的效率起到积极的作用。运用科学的胜任素质模型结合旅游行业和旅游企业的特点，招聘和甄别导游人员，考察他们的胜任程度，将胜任能力较强的人选派到合适的导游岗位[7]；基于胜任素质开发和组织培训，提高企业导游的胜任能力，最大限度的提高企业导游的胜任能力和工作绩效，进而提高企业的核心竞争力。

六、总结

本文研究了合肥市的导游胜任素质并建立了相关模型，为合肥市旅游企业提供了一个人力资源管理的工具和方法,帮助导游提高工作效率。可以将导游胜任素质模型引入到导游的选聘、培训、薪酬设计、绩效考评、等人力资源工作中去，真正运用到旅行社管理的实务中，为确保旅行社的竞争优势创造条件[8]。

胜任素质模型在导游人力资源管理中应用还比较少，在旅游企业的实际应用中应该争取让企业的导游提高最终的胜任素质特征，但是对于瓶颈胜任素质一定不能忽视，努力使导游人员的胜任素质协调平衡发展。这样才能使旅游企业的人力资本投资的效益大幅度提高，个人胜任素质的发展需求与企业以及行业的发展战略统一起来。

[参 考 文 献]

[1] 何 斌，孙笑飞．基于胜任力的培训需求分析及其应用[J]．企业经济，2004(l).

[2] 安徽省2011年国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http://ah.anhuinews.com/system/2012/02/26/004793297.shtml.

[3] 姚 平．基于胜任力模型的新员工培训体系构建[J]．中国培训，2006(9).

[4] 张立勇.导游员在旅游活动中的地位和作用[D]．保定：河北大学, 2006.

[5] 谢礼珊，李健仪.导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J]．旅游科学，2007(8)：30.

[6] 刘 颖，钱永坤．基于胜任力概念的人力资源管理系统构建[J]．企业管理，2006(4).

[7] 陶 祁，冯 明．基于胜任力的培训设计研究[J]．外国经济与管理，2004(4).

[8] 吴坚虹.基于胜任力培训体系及有效性实证研究[D]．杭州：浙江大学，2006.