优质护理服务在微创外科的应用体会

魏亚玲，豆欣蔓

(兰州大学第二医院，甘肃 兰州，730030)

随着社会的发展与进步，人们对护理质量与服务的期望越来越高，患者对优质高效护理服务的需求日益增加。2009年我院积极响应卫生部关于开展“优质护理示范工程”的号召，开展了三个“优质护理示范病房”，微创外科为其中之一，全科护士在护士长的带领下，在保证患者医疗护理安全、到位的前提下，加强业务学习，树立“整体化、人性化、细节化”的现代护理理念，注重从细微处着手，关注患者，贯穿于从入院到出院，直至院外康复功能指导的整个就医过程，为患者提供全程、整体、人性化的优质服务。通过近年的不懈努力，使得科室护理质量得到较大提升，不仅使患者满意度大幅度提高，且科室护士的满意度也得到提高，现将结果报道如下。

1 科室基本情况

微创外科现有编制床位70张，护理人员24人;21～45岁，平均(25.98±5.59)岁。其中中级职称3人，初级职称21人，硕士1人，本科学历5人，专科学历18人。工作年限3年以下8人，4～10年13人，11年以上3人，是一支年轻化、高学历、高素质的护理团队，为科室争创“优质护理服务示范病房”提供了扎实有力的保障。

2 实施办法

2.1 加强管理，创新机制

2.1.1 转变观念，提高认识 护士长组织大家认真学习医院相关文件及活动方案，指导护理人员转变观念，积极主动地为患者提供安全、优质、满意的服务。

2.1.2 制定计划，加强培训 结合本科室的特色制定相应的培训计划，定期对护理人员进行培训，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等方面。培训由专人负责，并定期进行考核，与个人绩效相对应。

2.1.3 创新模式，优化流程 科室人员分为两个护理临床小组，建立护士长领导下的责任组长－责任护士－助理护士分层管理模式，各司其责，逐级细化护理措施，全方位提升护理质量。

2.1.4 严格质控，加强督导 实行整体护理分组责任包干制，患者包床到护，责任到人。责任组长随时督查、指导下级护士工作，检查各项护理措施的落实情况，并提出改进措施。重点关注新入院、疑难危重、手术患者，以及交接班、午间、夜间等特殊时间段，确保重点环节的护理质量。

2.1.5 科学管理，弹性排班 合理安排班次，实行APN层级弹性排班，减少交接班次数。保证责任护士8 h在班，24 h负责，确保护理工作的连续性。各级责任护士落实床边工作、床边记录，切实体现责任包干制的优势。

2.1.6 综合考评，科学评价 根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作标准与内容，对照入院评估标准对患者施行生活护理及基础护理，并进行动态调整。根据护士完成的护理工作量、患者满意度、工作质量等方面进行综合考核，科学评价。

2.1.7 贴近患者，床旁护理 前移护士工作站，开展床旁护理，便于护士及时掌握患者情况，根据患者)病情、生活习惯、文化水平、职业等综合评价，进行健康教育，体现个性化护理服务特点。同时也进一步融洽了护患关系，使得患者满意度大大提升。

2.1.8 化繁为简，突出重点 简化不必要的护理文书书写，将更多的时间留给护士，使其为患者付出更多的时间、精力，从而进一步提高护理服务质量［1］。

2.1.9 加强沟通，及时整改 护士长定期组织召开科室公休座谈会，畅通护患沟通交流渠道，充分了解患者需要及护理服务落实情况，广泛征求患者的意见与建议，并对相关问题进行整改，体现护理质量的持续改进。

2.2 做好细节护理，提供感动服务［2］

2.2.1 点滴细节，尽显温馨 制作各种醒目标识牌、温馨提示语、安全小警示、便民小口袋等，以保证安全、方便患者。

2.2.2 专业仪器，保驾护航 为顺利推进优质护理示范病房工作的开展，科室在硬件配备方面予以最大限度地满足，配备了专用基础护理车、多功能洗头机、病房消毒仪等专业化、机械化的护理工具。

2.2.3 细化项目，规范标准 细化基础护理服务项目，从整理床单到协助患者更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头、餐前洁手、擦身，到协助患者泡脚、修剪指(趾)甲、会阴护理、翻身、叩背、排便，从避免护理并发症的发生到病情观察等，均有规范的操作流程及严格的质量标准，并确保落到实处。

2.2.4 出院指导个性化 责任护士根据患者的具体情况，制定个性化的指导方案，告知饮食、用药及活动等方面的注意事项，并告知复诊时间，发放爱心联系卡，建立回访档案，协助办理相关手续，责任护士护送患者至电梯口。患者出院一周内进行电话回访，以了解患者身体康复情况。

2.2.5 院外咨询，服务延伸 出院患者可享受院外护理服务。有许多癌症患者术后需多次化疗，与责任护士成为好朋友，患者每次化疗住院基本无需家属陪同，直接找责任护士帮忙办理住院手续，不少患者还留下责任护士的手机号码，以方便下次住院联系医生与床位。

3 结果

我院微创外科通过开展“夯实基础护理、提供满意服务”的活动，使患者得到了优质、高效的护理服务。在落实基础护理过程中，随着责任护士服务理念的转变，其主动服务意识得到提升，责任感增强，可为患者提供更专业的护理服务。此外，责任护士通过与患者近距离的沟通，可更详细地了解患者的病情及心理状况，并及时为患者解决问题，融洽了护患关系，降低了护理缺陷的发生率，患者满意度得到极大提高。

随着社会的不断发展及进步，人们对护理质量与服务均具有越来越高的期望。优质护理服务关注细节，充分体现了人文关怀及人性化护理的服务内涵，使医院陪护率明显降低，家属做到陪而不护，极大地融洽了护患关系，提高了患者满意率。

［1］ 朱天婵.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8(28):110-111.

［2］ 龙彩雪，黄世敏，冯红娜.浅谈优质护理服务理念［J］.海南医学，2011，22(2):146-147.