服务赢在快速便捷

◇王炳泉

一些主流汽车企业生产和销售主要是面对大众车型，这些车型年产销量较大，售后服务如果采用高端车型的服务流程和标准，服务现场自然很难从容应对。

汽车4S店售后服务，必须选择时间这条线“抢滩登陆”，也就是应强调快速便捷，集中精力，突破“时间”这条战线才能赢得主动，取得售后服务营销的决胜优势。

随着整车销售进入微增长时代，一些经销商开始积极探索售后服务的赢利空间。提高经销商在售后服务方面的盈利水平，日益成为汽车企业和经销商关注的重要战区。

前几年，为了提高客户满意度，大多数厂商非常强调给客户带来尊贵尊荣的美好体验，制订了非常高的服务标准，很多厂商甚至直接引用或照搬高端品牌的服务标准。但这种高端服务标准在实际服务过程难以执行，不仅无法让客户体验到尊贵尊荣的感受，反而因流程繁琐、执行不畅，导致维修保养时间越来越长，造成客户抱怨日渐增多。

分析原因，我们发现，当时汽车厂商推出的服务定位绝大多数并不符合未来发展的需要。一些主流汽车企业生产和销售的主要是面对大众的车型，也就是通常所说的“国民车”，这些车型年产销量较大，在客户数量快速增长的情况下，售后服务采用高端车型的服务流程和标准，服务现场自然很难从容应对。

我们认为，服务定位必须结合自身发展的需要，服务流程制订时并不是标准越高越好。正如汉庭、如家等快捷酒店一样，其服务定位是为满足普通商务人士出行的需求，这种需求属大众需求。试想一下，如果汉庭、如家这些快捷酒店采用五星酒店的服务流程和标准，又该如何应对巨大的接待量呢？

结合汽车企业售后服务模式来看，主流汽车企业须建立快速便捷化的服务方式。汽车企业售后服务大多采用4S 模式，面临着快修连锁、汽车美容等其他非4S 模式的挑战。4S 模式与非4S 模式的售后服务比拼，主要集中在费用（价格）、质量、时间等三大客户核心需求方面。由于4S 模式的建设和管理运营成本较高，很难在费用 （价格）这条战线取得优势；从服务质量上看，客户出于对企业品牌的信任，对4S 模式服务质量有一定程度的认可，但从服务现场和技术层面上，消费者却难以辨识或感知汽车企业4S 模式的绝对优势。

也就是说，汽车企业4S 模式从服务质量这条战线上难以取得优胜，至少说难以速胜。因此，汽车4S店售后服务必需选择时间这条线“抢滩登陆”，也就是应强调快速便捷，集中精力，突破“时间”这条战线，才能赢得主动，取得售后服务营销的决胜优势。

“不够快速便捷”现在逐渐成为导致客户不满意或客户流失的重要原因。近期，新华信在一项关于售后服务客户满意度的研究中发现，客户不满意的原因中，“服务等待时间长”、“维修保养时间长”、“交车时间长”这3个方面的提及率分别为：6.8%、9.6%、2.1%，3 项比例之和达到了18.5%；而另一项关于客户流失的调研中，客户流失的主要原因是“地理位置不方便”，比例高达60.9%，相比而言，“维修保养收费不合理”占比较低，仅占20.8%。因此，新华信认为，解决售后服务中快速便捷的问题，才能提升经销商客户满意度，赢得用户的口碑，有利于汽车企业和4S店的长远发展。

此外，提高快速便捷服务能力，在短期利益上也符合汽车企业和4S店的发展要求。一方面服务的快速便捷提高了客户满意度；另一方面做到了服务的“快速便捷”也就意味着提高了4S店售后服务的赢利能力，拓展了更大的赢利空间。