完善车商渠道业务管理体系的思考

殷越丹

车商渠道是财产保险企业以汽车销售商为市场开拓目标而建立的面向单位和个人车辆客户的专业销售车辆保险的渠道。这一渠道一般采用汽车销售商兼业代理模式，在满足保险消费者服务需求的同时挖掘车险保费市场潜力，是目前我国财产保险企业车险销售的主要业务渠道。汽车经销商经营的特点，以及从汽车终身服务解决方案角度阐述保险企业与汽车经销商相互合作的重要性，并提出融合发展的基本思路。

一、车商销售渠道保险业务的现状分析

车险作为汽车售后服务体系的重要组成部分，贯穿于汽车产品的质量、品牌、价格和服务四大体系。而汽车产业与保险业的融合，有利于整合服务资源，延伸服务内容，完善汽车营销服务体系，提升汽车产业附加值，对汽车和保险市场规模扩大和效益增长具有良好的推动作用。

在整个市场竞争日趋激烈的环境下，保险公司如何与汽车销售商开展合作，促进车商渠道保险业务的可持续发展，将成为一个日趋重要的课题。本文试图结合实际，从汽车销售和保险两个行业融合发展的全新角度，分析

(一)汽车经销商的经营特点

目前，我国汽车销售和售后服务体系，是以汽车生产企业为主导的汽车服务体系。汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出4S 店的经营模式，4S 店包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车特许经营模式。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。其优势表现在:

1.信誉度高。有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统。

2.专业性强。4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，在车辆的性能、技术参数、使用和维修方面均能做到“专而精”。

4.服务人性化。大多数4S店配备有休息、阅览、上网等设施，有的还可以提供备用车供客户应急使用。整个流程服务到位、专业性强，具有渠道一致性和统一的文化理念，有利于提升汽车品牌和汽车生产企业形象。

4S 店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。车商通过健全重视需求的销售制度、专业的服务系统和完备充足的零件供应网络，为车主建立起了汽车销售、车款按揭、上牌、保险、维修、保险索赔等一条龙式的服务体系，将保险服务作为服务体系的重要环节。

(二)车商销售渠道存在的问题

目前，我国车险市场的车商渠道大多采用兼业代理模式。这一模式在初期对于挖掘车险保费市场潜力、满足保险消费者服务需求、促进保险业与汽车销售行业深化合作等方面起到了一定作用，但其存在的一系列问题也不容忽视。

1.汽车销售商和保险公司角色定位不准，尚未形成战略性合作。随着汽车销售量的增加，通过车商销售的保险保费收入不断增加。保险公司利用汽车销售商的客户资源，发展优质业务，扩大承保面，车商保险渠道已经成为众多保险公司一项主要业务来源。汽车销售商开展的免费保养、收费定期检测，可防止事故的发生，进而降低保险公司赔付率。但是，目前不少车商与保险公司之间只是一种代理关系，尚未形成适应市场需求、面向客户的战略合作关系。

2.车商保险服务经验匮乏，从业人员服务水平不高。几年来的发展实践表明，目前车商的保险从业人员素质参差不齐，缺少必要的保险业务专业知识，操作不够规范。部分车商契约观念不强服务意识缺位，存在较多侵害消费者利益的现象。

3.部分车商受利益驱动，违规操作现象严重。不少企业无代理资质却经办车险业务，对市场秩序造成了一定负面影响。车商在为保险公司代理保险业务时通常都提出了较高的手续费要求，部分车商存在向保险公司索要额外手续费的情况。保险公司事故车辆在车商处维修价格偏高，一些车商在与保险公司合作时，或明或暗地要求保险公司指定事故车辆到车商处维修，以此赚取高额维修费用。保险公司迫于业绩压力，只能接受远高于市场的维修价格，造成赔款增加，赔付率上升。另外，车商利用维修便利制造虚假赔案，个别车商在维修事故车辆时，利用保险公司在事故车辆定损、维修时的时空差，用被保险车辆制造虚假事故，扩大保险损失赔偿金额，以此赚取更多的维修费用，牟取不当利益。

4.制度建设相对滞后，监管力度不够。随着车商渠道代理的保险业务规模不断扩大，保险公司内部尚未建立一套科学高效的管理服务体系，监管部门对保险公司的该渠道业务监管缺乏力度，车商渠道业务经营风险增加。

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二、产生问题的原因剖析

(一)兼业代理的内在特点决定了其业务发展的粗放型。所谓兼业代理，是相对于兼业代理机构的主业而言。就车商来说，其主业是汽车销售和维修保养，代理车险是车商的“副业”，或者说是中间业务。在现行法律法规没有明确要求的情况下，很难期待车商会为这一“副业”投入较大的人力物力成本。通常情况下，汽车销售商并没有专门的部门和人员提供保险服务，这就使得车商兼业代理在业务管理上较为粗放，难以保证保险代理应有的专业性要求，车商兼业代理诸多问题的产生不可避免。

(二)保险监管部门对车商兼业代理机构缺乏有效的监管。由于监管法律法规不完善，现行的《保险兼业代理管理暂行办法》自2000 年颁布以来，一直未进行大的修订，已经滞后于市场实际发展。因此，监管部门据此不能有效约束车商兼业代理机构的执业行为。另外，车商兼业代理机构鱼龙混杂，由于兼业代理准入政策过于宽松，导致很多资信度较低、管理不规范及主营业务规模较小的车商从事保险兼业代理业务。这些机构对相关保险监管法律法规了解甚少，大大增加了违法违规风险。同时，由于车商兼业代理机构是在经营主营业务的同时代办保险业务，其许多违法违规行为是以主业的财务、业务渠道作掩护的，监管部门只能监管代理保险部分而不能涉及主业，实际形成了监管真空。

(三)保险企业对车商兼业代理机构的管理责任难以落实。一方面，保险公司与车商兼业代理机构的合作更多地注重眼前利益。部分保险公司为了追求保费规模而默许，甚至纵容其违法违规行为，未能真正履行《保险法》对其规定的应尽的管理责任。同时，由于目前车商兼业代理机构属于多家代理且居于卖方市场，保险公司在落实管理责任上顾忌颇多，加强管理往往导致车商业务转投其他保险公司。

(四)行业自律组织在车商兼业代理管理方面未能充分发挥作用。目前，我国尚未设立专门的保险兼业代理机构行业自律组织，保险行业协会大多也未设立兼业代理协调部门，对车商兼业代理机构缺乏必要的监督与协调。同时，汽车销售和维修企业作为车商兼业代理机构的经营者，实际上不属于保险市场主体，因此他们大多不愿意接受保险行业组织的管理约束。

三、完善车商渠道销售保险业务管理体系的基本思路

随着车商销售渠道业务不断扩大，消费者已经基本形成在车商购买保险、处理保险事故及理赔的消费习惯。在满足车主优质服务要求的前提下，创新车商渠道保险销售模式，完善车商渠道销售保险业务管理体系，是实现市场主体多方共赢的客观需要，也是推动车险销售向专业化、集约化方向发展的有效途径。因此，汽车销售商和保险企业可充分利用各自业务资源的优势，相互融合，共同促进保险业与汽车销售业快速稳步发展。

(一)构建战略合作体系

构建富有特色、服务功能强、辐射面广的车商渠道销售保险的战略合作服务体系。以行政区划为轴心，以优化服务为宗旨，构建有组织、分层次、全覆盖的保险服务体系，保障车商渠道销售保险市场繁荣发展。

(二)规范操作流程

规范有效的双方合作机制。建立制度规范机制、层级培训机制、风险管控机制、业绩评价机制、监督约束机制等。通过完善机制，理顺流程，整合资源，加快凝聚车商渠道销售保险发展的正能量。

(三)提升服务品质

坚持实行“三快两简”，即查勘快、定损快、赔付快;单证简便、流程简便。在业务量大的车商门店前设置理赔服务，设立理赔服务窗口，实现车险理赔咨询、查勘定损、收单、理算核赔一站式服务，建立小额案件当场赔付绿色通道，加快赔付效率。加强零配件价格库的管控和完善，实施定损标准化，发挥零配件价格平台杠杆效应，促进优质业务发展，提升优质车商渠道的品牌忠诚度和目标车商渠道的市场占有率。

充分利用新技术、高科技实施3G 远程视频查勘定损，提高报案、查勘、定损、核损的效率，缩短理赔时间，解决理赔难的问题。建立对4S 店定损修理的车辆复查、复勘工作机制。保险公司定损人员定损时受专业水平和时间所限，常常无法分辨事故车损坏部分的损坏程度。因此，必须加强查勘定损人员的技能培训，建立严格的车险理赔管理体制和考核机制，通过考核上岗，设定理赔人员目标责任制，加强对赔案质量和服务质量的审核和检查。

(四)推进专业化发展

要保持车商渠道保险业务规范有序发展，让消费者享受到更加专业的保险服务，车商必须走保险业务专业化的道路。专业的人员、专门的产品和专有的服务，能给消费者提供更高水平的服务，因此，车商专业中介机构的保险相关财务业务数据应更加真实透明，管理更加规范，监管更加有效。鉴于兼业代理模式在很多方面存在先天不足的问题，对现行兼业代理模式修修补补已不能从根本上解决问题，也不符合保险销售向专业化、集约化发展的要求。因此，应当提高车商渠道代理模式的专业性要求，限制并逐步取消现存的车商兼业代理模式，从根本上解决当前保险中介市场上“劣币驱逐良币”的现象，为车商代理向专业化方向发展打好基础，推进车商渠道业务健康有序地发展。