瑞士再保险网络企业文化的特点及对我国的启示

李春燕 毛志平

一、引言

近年来，我国保险业在持续增长中暴露出不少问题，如行业形象、从业人员的价值取向等。因此，保险文化建设已成为保险业可持续发展中的重要议题。不同的学者对保险文化都给出了自己的理解和定义，卓志（2009）认为，保险文化是指一定时期内，在人类社会主流文化下，保险业所创造的物质和精神文明的总和。他还进一步将我国保险文化划分为物质文化、制度文化和理念文化三个层次，并指出保险理念文化常常遭到忽视，但事实上它是文化架构中最重要的层次，决定了价值取向。

保险文化的建设，除了在保险企业内形成企业价值观、行为规范和工作作风，在保险行业内形成共同的价值观和行为准则，更重要的是将文字描述与实践相统一。在保险企业提供产品和服务时，切实依据企业文化指导企业经营决策，规范员工行为，进而形成良好的行业文化。除此之外，还要推进保险文化的大众化，在行业内外对行业文化和企业文化进行广泛宣传，利用多种方式和渠道使保险文化深入人心，从而展示行业形象，提升行业地位。

20 世纪90年代后，在信息技术的推动下，我们迎来了网络经济的时代。网络平台有别于传统媒体，它超越了时空和地域的限制，信息量大，表现形式丰富，交互性强，传播速度快。保险企业外部的网络平台除了能向消费者及社会大众传播保险知识、传递行业发展动态、提供保险产品和服务之外，还能对员工和代理人进行培训，扩大公司股东、代理人、监管机构之间的信息交流，同时也是宣传企业文化和保险行业文化的良好平台。

瑞士再保险集团（以下简称瑞士再）是国际知名的再保险集团，其网络平台所提供的保险发展最新动态和研究报告是很多保险行业研究人员的重要参考。在本文中，笔者对瑞士再保险集团网络平台的设计理念、功能和企业文化布局等特点进行介绍，并对我国保险公司网络平台中企业文化的特点进行分析，以期我国保险企业从中得到启示。

二、瑞士再网络平台企业文化的特点

瑞士再于1863 年在瑞士苏黎世创立，是提供传统产寿险的再保险、以保险为基础的企业融资解决方案和整合性风险管理等服务的大规模集团公司，全球客户主要包括保险公司，中大规模企业和公共部门等。它直接或通过经纪人处理相关业务，并通过资本配置、专业和革新，承担企业等风险。1995年，瑞士再在互联网上建立了公司网站，并启用了新的公司标识。

（一）瑞士再网络平台的顶层功能

瑞士再主页出现的主要链接和信息为最近新闻、活动预告、焦点、其他报道、图片新闻、瑞士再的股价和走势图，以及常用链接。常用链接包括客户工具和服务、sigma杂志、全球合作伙伴、企业责任和全球对话中心。除此以外，主页顶端的链接还给出了其提供的主要功能。

再保险：包括作为保险人、经纪人所做的工作、与政府和非政府组织之间的相互协作。

企业解决方案：包括分行业的风险和解决方案。

管理：包括行业最新动态及公司最新的管理策略。

投资者：包括公司股票、公司评级及偿付能力、公司财务信息、简报、最新公告、分析师观点、股东大会和股东名册、日程表、保险关联的有价证券。

媒体：包括高管层简历、新闻稿、存档的文件、重大新闻事件。

再思考：对风险的思考，包括食品安全、气候和自然灾害、可持续能源的解决方案、对金融稳定的支持。

公司介绍：包括业务介绍、公司运作、全球合作伙伴、公司领导、校友网络、企业的多样性。

招聘：包括实习生、毕业生及专家的招聘。

资料库：包括sigma杂志、专家、合作伙伴、情况报道、公司报道。

（二）瑞士再网络平台企业文化的特点

从网络平台主页、二级链接及相关内容来看，瑞士再的网络平台没有提供网上保险交易功能，也没有对各种保险险种条款作详细介绍，其重心是提供与客户及合作伙伴交流信息的平台，并介绍企业相关信息，分享风险的相关知识。瑞士再的网络平台是业界及专业人员获取信息的重要渠道之一，在企业文化上有如下特点：

1.注重保险理念文化的传播

保险理念文化始终植根于瑞士再的网络平台，显示出保险行业独特的价值观及行业精神。保险理念是保险行业表现出来的一种内在的精神，需要一定形式的表现和承载。瑞士再是具有国际影响力的再保险集团，承担世界范围内的人身险和财产险的再保险业务，并为大多数的风险提供解决方案。针对可再生能源的风险、长寿风险、粮食安全问题等世界各国社会经济发展中共同面临的风险问题，集团投入大量的人力、物力对形成风险的各种因素（如市场、监管、技术、社会经济、环境发展等）进行研究，将研究成果写成丰富、完整的报告，并通过网络以专题的形式，详细介绍研究的设想以及结果，并提供全文下载。同时，每年世界各国保险专业人士都会就保险行业问题及发展进行探讨，瑞士再也积极参与，提出自己的观点，并通过网站及时发布会议讨论的内容及相关视频。

瑞士再还探讨一些较少被人关注的领域，如关注伊斯兰教地区的保险问题，并完成报告，引发更多的学者关注和研究，促进这个领域的发展。除此之外，瑞士再还设立了网上全球对话中心，通过主题群和风险对话期刊，分享专家意见和观点。行业的发展需要从业者的共同建设和担当。瑞士再站在行业责任感的角度思考和审视风险，研究新的风险并进行跟踪，显示出他们风险管理的专业化以及前瞻化，体现了对保险行业的社会责任。

2.注重与客户和同行的信息交流与信息共享

瑞士再注重发挥网络广泛传播、实时沟通、信息共享的优势。通过网络平台邀请专家、同行及有兴趣的参与者，就世界各国及各地区面临的风险问题共同探究，商讨解决方案。当美国国会讨论国家洪水保险计划的改革和未来时，瑞士再通过网络发起关于全球洪水保险承保新途径的讨论，讨论的主题包括美国洪水保险的现状，新方式对原保险、再保险的影响等，除了有业界的专家参与外，瑞士再还邀请对此感兴趣的普通民众加入讨论。

瑞士再在网络上专门设置了全球对话中心，提供与客户及股东交换、交流和对话的平台，这有助于有关人士预测、确定和理解全球风险发展的主题和趋势。同时瑞士再还设置了专门用于商业合作的风险联系平台，鼓励员工和外部利益相关者在安全的平台下合作与交流。

同时，瑞士再实时跟踪全球各种灾害事件，及时发布最新的行业信息，多角度、全方位地收集相关数据，对其进行研究分析，并通过网络平台共享，让更多的保险研究人员、从业者能获得最新的信息。瑞士再从1968 年开始出版以保险数据的经济分析和技术分析为主的刊物《Sigma》。现在，为了满足用户阅读的需要，《Sigma》以英语、德语、西班牙语、法语、中文等多国语言公开发行，以便让读者分享最新的全球保险行业资讯。

3.注重企业文化理念与实践结合的传播

瑞士再注重网络平台中企业经营信息的透明度和企业经营理念的传播。2011年，瑞士再集团对公司的架构进行调整，组成控股公司，并分为三个独立的事业部。公司在网络平台上对新集团公司的结构进行说明，并以“新的结构，新的灵活性”作为标题，对公司重构的必要性进行阐释，对集团的三部分构造、主营的业务及经营理念做了详细的介绍，解释新构架对股东和客户的影响，并说明公司结构的调整可以给员工一个发挥才智和创造性的空间。除此之外，以“我们的价值观是我们的基石”为标题，明确企业的价值观是“客户为中心、灵活、团队精神、执行的热情和诚实”，并提出价值观是指导企业思考和行动的方向，进一步形成企业文化。瑞士再的首席风险官通过视频对企业风险管理的框架进行进一步的介绍，并通过PDF文件详细地说明瑞士再如何去实现这一目标。高级管理人员讲解录制了有关风险管理、企业理念、行业前沿的大量多媒体视频。网络平台提供了相关负责人的照片及联系方式。这些都体现出企业信息的透明度与真实性，拉近了企业与客户的距离，显示了企业的文化气息以及客户至上的服务意识。

4.多种技术手段恰当运用

瑞士再网络平台的架构清晰，链接一般控制在3层，页面设计简洁，主页部分以巨幅滚动的超链接图片新闻为主，标题醒目，主题重点突出。二级及三级页面多使用简洁的文字说明，方便客户理解每项业务与服务的本质以及所包含的风险、可能存在的收益。为配合相关服务内容的介绍和信息的扩展，网络结合使用图片、多媒体等多种信息发布形式，发挥网络实时互动的特点，提供安全的会话通道，以便与全球用户交流。除此之外，瑞士再网络平台还有良好的用户接口，每个页面都给出了用户邮件信息反馈和进一步提问的渠道，建立了与用户最直接的联系通道，并提供将网页文件转化成PDF 格式的功能、相关页面分享功能以及RSS的订阅功能，帮助用户及时了解最新信息。

三、我国保险网络平台企业文化的特点

我国保险企业基本都建立了网络平台，且有部分还实现了产品的在线销售。整体来说，各家公司网站主页的信息大多以介绍险种为主，详细介绍相关险种的购买、理赔流程和需要的证明材料等，但介绍的方式单一，且主要为文字叙述。

各企业网络平台基本都对企业文化有所展示，典型特点为：对企业文化的相关内容布局单一，有些内容建设流于形式，主题不突出，保险业的责任感、专业性理念没有融入到平台整体中。从布局看，所有的平台在其主页基本都设置了有关企业介绍的链接，内容包括公司介绍、新闻动态、形象宣传、公司历史、企业责任、投资者关系等，但是各公司对企业相关信息的介绍普遍质量不高。从信息的组织来看，网络平台往往按日期对信息进行排序，虽然结构清晰，但是没有考虑网络人群的阅读习惯，缺乏明确、突出、有吸引力的主题。有些信息的组织仍然具有传统媒体受众被动性的特点，没有考虑网络人群对信息表述、构成的要求和对信息选择的主动性。从信息的内容和表现形式看，这些信息大多集中在企业基本信息的介绍上，多为报道、总结的形式。如行业新闻以保监会的公告通知和领导讲话为主，语言过于生硬及格式化，写实性有余，文化性及主题性不足。有些页面左侧介绍企业文化，右侧都是险种网上直销的广告，难以体现保险行业和保险企业的责任性、专业性与诚信，缺乏多样化的事件载体和表现形式。同时，社会风险管理的前瞻性不足，对风险知识的讲解和传播有限，内容与方式都较单一。

我国保险网络平台企业文化建设缺乏整体规划，网络技术的综合运用不足。有些平台在系统开发建设时缺乏整体规划，系统投入运行前没有进行完整的系统测试，运行后又缺乏有效的维护，导致平台的链接、信息不够精细化，页面无具体内容，查询不到应有的结果，缺少有效的提示。另外，网络技术的使用过于单一，视频技术主要出现在公司广告、宣传、新闻报道等方面，没有灵活地将网络技术与企业文化所要体现的内容进行有效融合，缺乏感染力和影响力。

四、瑞士再网络平台企业文化特点对我国的启示

我国保险文化的建设处在初级阶段，还有很长的路要走，保险企业需要根据自身的经营理念、业务发展的需要和未来的发展规划，不断完善网络平台。我们可以借鉴瑞士再网络平台的一些经验，将传统渠道与网络平台中企业文化的建设有机融合，构建适合自身的网络保险文化的发展框架。

1.网络平台的企业文化建设要有战略性思考及合理布局

保险企业文化的核心是价值观，它指导企业发展战略的方向及员工行为准则，因此，需要统筹规划网络平台的构建与实施，并将其渗透到企业经营管理的各个环节。信息化是现代企业发展不可阻挡的趋势，保险企业网络平台的文化建设是企业文化建设的一部分，是其内在文化、管理方式、行为准则的外在体现，既要与经营的其他环节及企业文化其他的宣传方式有效地衔接，相辅相成，又要凸显网络平台的优势。因此，需要在企业整体文化建设的框架下合理规划。网络平台文化建设应该考虑如何体现企业文化特点，如何规划技术和内容，如何让客户在页面上顺利寻找到所需的信息，获得满意的产品和周到的服务，从而通过虚拟世界感受到企业的专业、诚信，客户至上等理念。

2.构建开放的信息平台，加强信息交流与共享

文化的发展依托于经济，不同的经济发展进程形成不同的文化。保险业的基本职能决定了其行业价值在于社会责任、专业、诚信等，这是国外成熟保险市场的实践经验，也是我国保险业发展的目标。随着经济一体化进程的加快，世界各国经济的融合性越来越高，风险事故的传导性越来越强，损失也越来越大，理赔金额越来越多，我们需要通过网络平台掌握全球保险行业最新的发展动态，风险研究的最新信息，以利于我们站在更高的平台上看待和管理风险，进一步树立保险业的社会责任感，提高我们经营管理的水平和风险防范的技术，增强专业性。同时，要通过网络平台及时、有效地与世界各地的同行、专家交流，借鉴国际先进经验，以开放的眼界和多维的视角审视我国保险业存在的问题。要通过网络平台，运用一定的技术手段进行保险行业内的信息共享，合理地确定保费和提高精算的准确度；通过数据挖掘技术对行业数据进行分析，及时发现和解决问题，加快完善行业的反应机制，改善经营环境，提高经营水平。除此之外，要把网络平台建设成与客户交流的基本平台，有效利用信息技术，提高客户服务的反应速度，提供个性化的产品与服务。

3.将实践与企业文化有效结合，突出文化主题

网络社会中的消费者每天面对大量信息，因此，吸引他们的注意力是行业和企业文化宣传设计的重要环节。虽然各网站将企业文化的信息都明确分类，但是，要使信息有感染力和文化性，必须依托一定的主题和事件载体将文化融入其中。如瑞士再以“新的结构，新的灵活性”为主题，介绍瑞士再保险集团新的公司结构，突出内容主题，扩大影响。企业文化的建设要通过提供令人满意的产品和优质的服务来实现，必须善于将实践中的闪光点与文化有机结合，找到切入点，以符合网络文化特点的方式加大宣传，突出企业精神和风貌。

4.增加对国内国外风险的研究及保险行业的分析，提高社会风险意识

文化是一种理念和氛围，保险行业承担风险分担的功能，其社会责任感与专业性是其生存基础，社会对风险的认识水平的整体提升是保险业持续发展的动力之一。保险网络平台应该从风险管理角度，对国内外重大风险事件以及保险市场发展情况进行分析，这有利于增加消费者的风险意识，增加其对保险行业责任性、专业性的了解，提高消费者对风险知识的兴趣，帮助消费者从更广阔的视野认识风险，从而营造出良好的行业发展氛围。

5.充分合理地使用各种信息技术，打造以客户为中心的文化

网络平台的技术灵活性是其他方式无法比拟的，企业外部平台与内部管理系统的有效链接，可以提供实时、高效的服务。在提供保险知识、保险产品、企业文化理念等较为专业或复杂的知识时，应该综合利用图片、动画、视频等多种信息技术，使内容生动活泼、易于理解。考虑到网络的虚拟性，网页设计要以用户需求为中心，合理设置内容，进行有效提示及功能演示，方便用户查找和使用，这些细节和良好的用户接口能提高用户对企业的认可度和信任度。要使用数据挖掘技术分析客户特征，细分市场，根据客户购买的保险产品发送相关风险防范的知识，如对购买车险的顾客，可以向其发送车辆保养、车辆维护的技巧等知识。根据年龄、性别的特点发布不同的生活、健康知识，或根据客户点击查看的内容向其发送其感兴趣的保险、风险知识或产品信息。对E－mail的订阅客户要明确给出退订的链接，以免对客户造成困扰。同时，要使用网络管理工具跟踪页面各部分的访问信息，分析各部分信息设置的合理性，以及通过网络调查问卷，分析用户对信息的满意程度，以便改进服务等。