“新消法”出台，经营者的压力增加了——上海市质协“提升质量水平，维护消费者权益”宣讲会

◆晓 真 / 文

新修改的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）将于2014年3月15日正式实施。为更好地贯彻新版消法，切实维护消费者权益，11月26日，上海市质协用户工作委员会组织以“提升质量水平，维护消费者权益”为主题的宣讲会，邀请上海市消费者权益保护委员会副主任、上海市质量协会常务理事赵皎黎到会，向90余位企业代表介绍了“新消法”的亮点，并就企业关心的问题进行了交流、互动。

据介绍，现行的《消费者权益保护法》出台于1993，已经施行了20年。这20年来，随着经济和社会的发展，尤其是信息化、互联网时代的到来，消费业态、模式发生了很大的变化，网络销售、购物已成为重要的交易方式。为此，《消费者权益保护法》进行了出台20年来的首次大修。

“总的来说，进一步保护了消费者权益，经营者压力也相应增加了。” 赵皎黎如此说。

确立了“无理由退货制度”

“商品没有任何瑕疵，只是在网购时头脑发热，现在有点后悔，能退货吗？”

新版《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。

“由此可见，新消法赋予了消费者一个7天的‘后悔权’，只要是‘网购’的商品，7天内无需任何理由就可以退货。”

但消费者要注意的是，“无理由退货”也有一些限制性的地方，因为新消法同时规定：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊，不在其中。同时，消费者自己也要承担退回商品的运费。“当然，如果经营者和消费者有约定即使你无理由退货我也承担你的运费，可按照约定执行。”

举证责任倒置了

“消费者投诉冰箱有瑕疵，但经营者认为没有瑕疵。怎么办？按照过去‘谁主张，谁举证’，消费者要自己来举证己说属实。但现在不然，因为新消法将举证责任倒置了。”

新版《消费者权益保护法》规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

由此可见，经营者必须“自证清白”，不然就要担责。另外新消法还规定，生产销售构成欺诈行为产品的，造成的损失“退一赔三”。

信息要真实、详尽

“消费者在网购平台的网店中购买了一款品牌手表。但实际收到货后发现并非正品。在退货中发现网店中所留的电话、邮件等均无法联系。那么，消费者的损失由谁来承担呢？”

事实上，网络购物是这次消法修改大的亮点，它不仅确立了“无理由退货制度”，还赋予了网购经营者一项真实、必要的信息披露义务，即通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，对提供的商品或者服务的数量、质量、价款、费用，合同的履行期限和方式，售后服务、民事责任等和消费者有重大利害关系的责任内容，必须在你的网站上或者是你的平台上进行一个真实信息的披露。

“因此，若在过去，消费者只能自己承担损失，现在可就不同了。按照新消法，网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，由其来承担相应的法律责任。”

履行好“告知义务”

“一根99金的黄金项链，搭扣的含金量要不要写得清清楚楚？要的！如果搭扣含金量不是99金，更要写得明明白白。否则消费者可以索赔——老版消法是‘退一赔一’，新版消法则是‘退一赔三’，且不满500元的最少要赔500元。”

新版《消费者权益保护法》在消费者的权利中写明：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

对经营者，新版《消费者权益保护法》将老版第十九条改为第二十条，第一款修改为：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第三款修改为：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

“千万不要轻视‘告知义务’，一定要让消费者明明白白消费。好好地履行‘告知义务’，这是保护消费者，也是保护经营者自己。”

“场所安全”更加强化

“一位上年纪的妇女来超市买洗洁精，不慎滑跤，骨折了，商场要不要赔偿？这位上了年纪的的妇女还是一位注册会计师，同时兼做着两家跨国公司的财务工作，她不仅提出了医疗费，还提出了护理费、误工费、精神赔偿费等，超市要不要赔呢？”

新版《消费者权益保护法》第十八条增加了：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

新消法还规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

因此，“以前商场经常强调说我只管卖商品，你滑跤是你自己不小心。现在可不行了。因为新版《消费者权益保护法》不仅纳入了经营场地安全，还把医疗费、护理费、交通费、精神损害赔偿费都写进去了。”

“隐私权”的保护

“刚生完孩子回到家里，某品牌奶粉的推销电话就打来了。请问，这位年轻母亲应该投诉这些品牌的经营者吗？”

完全应该。肖像、姓名、手机号等等，都是消费者的隐私权，应该得到保护。为保护消费者隐私权，新版《消费者权益保护法》增加了一条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”

消费者的“公平交易权”

“我们常常看到商场里有商品标出‘买一送一’。‘买一送一’送什么呢，也不说清楚。对消费者来说，这就有失公平了。有的商场还写‘解释权归商场’，这有涉及霸王条款之嫌。”

维护消费者享有公平交易的权利，新消法制定了经营者应按国家的相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

在航空、金融、电信、房地产、保险、旅游等领域，消费者见惯了“格式条款”。对“格式条款”不得要领的消费者，往往不自不觉签下了不公平的条款。为此，新消法规定，经营者使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。

如何界定“疵瑕”等引起热议

“新消法”要点宣讲完之后，企业纷纷就“疵瑕”的定义、质量责任的界定、检测费用如何承担、生产日期被人为擦掉等问题进行了咨询交流、互动。

会上，12365申诉举报中心常务副主任、上海市质量协会常务理事夏建琴向企业通报了近期产品质量申诉情况，并进行了问题分析。

参加这次“消法知识诠释与新消法要点介绍”主题宣讲会有东方CJ，京东商城、1号店、东方有线网络、苏宁电器、海信科技、富士通将军、四川长虹、上海三菱电梯、上海林内、上海能率、强生出租、东方航空食品、正广和、荷尔美、来伊份、马哥波罗面包等70多家企业的代表。