浅析网络舆论对企业形象的影响

王素峥

浅析网络舆论对企业形象的影响

王素峥＊

网络舆论是互联网时代下公共参与监督的一个重要平台。企业怎样在这个新媒体的舆论监督下进行企业管理，社会责任感是尤其重要。企业管理当属社会管理的一个分支，作为供电企业，要正确看待网络舆论，合理科学运用网络舆论为客户服务，才能推动企业健康发展，担负起企业应该有的社会责任。

互联网 企业管理 社会责任

当今时代，互联网已成为必不可少的媒介工具，它所产生的影响力也越来越大,辐射范围越来越广。据中国互联网络信息中心（CNNIC）《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年6月底，我国网民数量已达3.38亿，居世界第一位。网络已成为中国公众表达民意，讨论公共事务，参与经济社会、政治生活以及进行舆论监督的重要公共平台，网络舆论已成为我国公共舆论的一个重要平台。

一个企业要持续健康发展，必须依靠自身坚强的实力。这个实力包括硬实力和软实力两个方面。硬实力是指资金、设备、技能、管理等因素，软实力则是指企业文化，包括经营理念、团队精神、价值取向、社会形象等因素。而随着市场经济和人们认知多元化的发展，良好的社会舆论和社会形象又不断成为企业软实力积累提升的重要方面，并逐渐形成在企业软实力中占据着主导地位。

近日，笔者查阅有关资料并结合工作实际，将网络舆论对企业形象的影响进行了粗浅分析。

一、网络舆论的主要特点

网络舆论与传统媒体舆论一样，具有舆论传播的共性特征，但因网络舆论是基于网络媒体这一特殊的传播媒介，还有其鲜明的个性特征。

1.快捷性。与传统媒体相比，由于网络没有发布时间、版面空间限制，使得网络舆论能够突破时间与空间的束缚，在第一时间发布。据调查，我国民众对通过网络获取信息的依赖程度及对网络舆论的关心度和期望值均居各网络大国之首。只要在国内某一知名网站载出一条所谓的爆炸性消息，4个小时左右就会被国内超过500家以上的网站转载。

2.直接性。通过新闻跟帖、BBS、博客、贴吧等，网民可以自由发表意见，民意表达十分通畅。而我国当前适逢社会转型期，各种矛盾突出，民众参政议政意识空前强烈。网络媒体又打破了单项传播，使得网民可以对网络舆论进行跟帖，造成在较短时间内，对某一事件评论数量迅速膨胀。

3.隐蔽性。由于网络舆论主体既不同于普通公众，也不同于社会群体，而是以一种匿名的、虚拟的身份在互联网出现。在互联网自由的虚拟空间，任何人都可以随意用ID或者匿名发表言论，我们无法推断网络舆论主体的真实身份和真实态度，因而网络舆论确实比传统的社会舆论更隐蔽、更难以预测。

4.复杂性。在欧美国家，民众上网活动多为收发邮件、购物、搜索实用信息和进行音像下载等，浏览新闻也主要集中在传统媒体的网络版。而我国网民则围绕政治话题、突发事件和社会问题的讨论尤为突出，形成的网络舆论往往言辞激烈、观点偏激。客观来看，形成的网络舆论对政府施政起到了一定的监督作用，为民众参政议政提供了工具和平台。但由于目前我国网络舆论环境日趋复杂，这种“政治化”特点容易被一些别有用心的势力利用，失控的网络舆论还对社会稳定构成隐患。

二、积极应对网络舆论，塑造企业良好形象

在公众对生活质量要求越来越高的今天，电力部门也承担着前所未有的压力。面对客户对供电服务越来越高的需求，我们也应该利用网络这一良好的沟通平台，充分发出自己的声音，倾听客户的声音，与广大客户形成良好的沟通互动，从而塑造良好的企业形象。

1.高度重视网络舆论问题。网络时代，人们使用网络诉诸表达权，可以直接、全面、方便地表达自己的想法。作为供电企业，我们是以建设运营电网为核心业务，为经济社会发展提供着坚强的电力保障，我们的“产品”直接进入千家万户，与他们的生活息息相关，因此，客户更容易对我们的工作提出具体要求。那么，对于一些客户通过网络平台对供电部门提出意见和建议，既可以让企业迅速把握客户的需求，也可以让企业了解非主流舆论产生了哪些误解和偏差，这样就为疏导客户不良情绪提供了依据。所以，企业应该高度重视网络舆论问题，认真对待网络舆论，并以开放、宽容的姿态对待网络批评。

2.积极引导网络舆论。当今社会，任何信息都难以“堵”绝，如果想以封锁信息、禁锢传媒来达到人心稳定和社会安定，是根本做不到的。与其这样，不如用“疏”导的方法，在信息公开的情况下，做好主流思想的舆论引导，才能取得客户的理解和信任。

不可否认，我国网民成分复杂，素质参差不齐。据调查，在网络中最活跃的分子占到20%，他们的言论往往带有主观性、偏激性，但却能影响80%网民的思想。那么，供电部门作为公共服务性行业，一旦发生突发事件，我们也很容易在网上看到这一部分网民的最先发言。对于这种情况，我们可以学习国务院新闻办在对待突发公共事件的舆论引导策略，概括为“四讲”：即，尽早讲，要在第一时间表明对事件的态度和采取的措施；持续讲，向公众不断披露进展情况；准确讲，发布信息真实全面；反复讲，采取各种方式对公众进行解疑释惑。通过一系列卓有成效的措施，达到充分尊重广大客户的知情权，消除舆论误解和偏差的目的。

3.不断提高企业自身素质。提倡“媒介素养教育”，培养网民对各类有害信息的鉴别能力和强化其在网络上的公民责任意识，是发达国家有效管理网络舆论的通行做法。目前，我国政府也已经意识到，在互联网上，各种文化类型、思想素质、价值观念、道德准则，都能找到立足之地。而一些别有用心的人甚至国外反动势力，利用互联网散播谣言，传播反动言论，雇佣网络写手对一些热点问题进行炒作，欺骗网民，误导舆论，针对这种情况，我国也在采取有效措施，巩固网络舆论对于巩固党的领导地位的主阵地作用。那么，当互联网上出现不利于供电企业开展工作的舆情时，我们应该高度重视，一方面加强企业自身素质建设，及时改进工作中的不足；一方面充分利用网络资源做好正面宣传，同时还要强化内部教育，增强职工的集体荣誉感，提高企业和职工的网络信息舆论鉴别能力，维护企业和谐稳定。

总之， “你见与不见，互联网就在那里，不离不弃。”当我们步入互联网时代，人们的信息需求日益增长，供电企业要正确看待网络舆论，以包容的胸怀面对网络舆论，以积极的态度对待客户的疑问，合理科学地运用网络舆论为客户服务，塑造阳光、负责、诚信的国企形象，从而推动企业的健康持续稳定发展。

*王素峥（1977.12- ），女，河南省唐河县电业局，政工师，副总政工师。