苦练内功 锻造品牌——省电力公司实施供电服务提升工程纪实

文 Article _代小龙 马文栋 图 Pictures_张 静 牛国梁

供电负荷连创新高！今年，河南电网再一次在滚滚热浪中接受全省人民的检阅。快速抢修、主动走访、一线抗旱……度夏时刻，省电力公司“你用电，我用心”服务承诺总是第一时间出现在全省人民最需要的角落，受到广大电力客户的肯定。

每一年都在进步，这是近年来公司供电服务呈现出的良好气象。在公司“三年上台阶，五年新跨越”的攻坚提升之年，伴随着供电服务提升工程的深入实施，服务升级也正在发生。

协同联动，使各方力量聚起来

“6月15日到8月28日，公司95598呼入电话总数251.09万起，同比增长93.24%，请求人工数183.67万起，人工接听数165.40万起，同比增长75.17%，人工接通率为90.05%，高于国网85%的标准，同比降低2.99%。其中，8月1日和11日受高温、强对流天气影响，日请求人工数分别为8.37万起、8.84万起，创历史新高，达到2012年最高值（49316起）的 1.79倍。”这是度夏期间，公司今年95598客户服务热线接听统计数据。

“95598客户服务热线服务能力能够实现如此大的提升，离不开公司营配协同理念的实施。”公司营销部主任胡占廷一语道破其中奥秘。

专业协同联动是公司构建‘大营销’体系的核心理念之一，在实施供电服务提升工程中，公司将其作为一项关键能力进行重点建设，推行了一系列举措：实施“一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次完成处理”配网标准化抢修作业，提高抢修质量和效率；强化停电计划“四联动”管理，齐心协力减少客户停电次数……

“协同联动让服务更高效”的理念也得到基层单位实践的检验。在“三集五大”体系建设中，郑州供电公司将管辖范围合理划分为13块区域，配以11个配电运维班，通过配电网抢修指挥平台整体协调各种故障抢修，形成了统一指挥、上下联动、资源共享的“网格化管理”抢修模式。该模式建立以后，郑州公司故障抢修到达现场时间缩短12.5%，市区平均抢修半径缩短18.2%，配网抢修效率和客户服务质量都大幅提升。

强化内部专业协同的同时，公司还进一步加强了外部沟通合作。度夏期间，公司建立了政府、电力、客户、媒体“四位一体”的协同机制，一方面通过与政府、重要客户之间的交流，细化需求侧管理措施，提前制定电力负荷阶梯分配方案、有序供电方案及大工业错峰预案并获得政府管理部门的认可，确保供电紧张时做到有保有限；另一方面借助媒体平台和新闻传播、舆论引导的力量，增进了政府、社会、公众对公司工作的理解与支持。

制度建设，让服务规矩硬起来

8月24日，针对日益加剧的旱情，信阳供电公司领导班子成员分别到对口联系的8个县供电企业蹲点驻守，督导抗旱保供电工作。与此同时，该公司各县供电企业也建立了单位领导包乡（镇）、乡所人员包村的抗旱保电责任制，确保各项抗旱保电措施落实到位。

现在，每当有重大保电任务或紧急服务事件，公司各单位都第一时间明确责任、迅速行动。这一变化的产生，不仅源自各单位主动服务意识的提升，还源自公司建立的供电服务安全责任制硬性考核。

今年，公司将长期形成的一级抓一级、一级保一级、一级对一级负责，层层落实工作责任的供电安全管理经验固化成制度，建立了供电服务安全责任制。按照该制度，公司逐级签订“企业负责人供电服务责任书”，明确各级人员供电服务安全责任，加强考核，切实提升了各级供电企业和工作人员防范服务风险和杜绝不规范行为的责任意识。

制度建设将“好经验”变成“硬约束”，使公司供电服务提升常态机制进一步健全，目前已制定了供电服务提升例会制度、95598舆情监测通报制度、投诉举报挂牌督办单制度等各类供电服务制度。

“接到一类工单必须在2小时内和客户首次联系沟通，二类工单必须在4小时内联系，三类工单必须在6小时内联系。”和公司投诉举报工单分类分级处理制度一样，一项项操作性强的制度的实行，不仅让规范服务变得更加具体，而且满足了客户对供电服务日益严格的要求。

监督考核，把突出问题改过来

“喂，是供电所吗？我是中王村的，我家停电了，你们能过来看看吗？”

8月13日，济源供电公司采取“不打招呼、不发通知、随地走访”的方式组织月访互查活动，明察暗访组模拟客户拨打了轵城供电所值班电话，察看该公司供电抢修情况。

“利用一年时间，基本解决供电服务中存在的突出问题”是公司供电服务提升工程明确的总体目标。完成这一任务，找出突出问题是前提。为此，公司每月组织监察、营销、农电三个部门联合开展明察暗访，对违规违纪行为、供电服务承诺履行、乡镇供电所问题治理等进行重点检查；整合18家市公司、11家直属单位监察部门力量，分成8个协作区，每月开展协作区内行风交叉暗访，并将暗访结果报省公司备案。

在此基础上，公司进一步加强了监督考核机制建设。结合新“三个十条”，制定、完善考核细则，量化指标，保证考核指标客观反映工作实际情况，实现以管控保质量，以考核促提升。公司监察部门对供电服务提升工程实施情况进行全过程监督，对方案落实不到位、问题整治不及时、工作推进不得力的部门和单位进行通报批评，并列入企业业绩考核。

为了增强各单位整改供电突出问题的紧迫感，公司动真格“晒”不足：截至目前，公司召开了3次供电服务事件发布月度例会，在全系统通报了当前各单位在供电服务中存在的典型服务事件，通报内容具体，对相关单位直接点名，切实起到了警醒作用。在公司严格督察下，一批供电服务突出问题正逐步得到规范。截至7月下旬，公司累计排查各类供电服务问题962个，已完成问题整改842个。

农电延伸，将优质服务连起来

5月2日，公司县级营销信息系统在浚县供电有限责任公司顺利割接上线，揭开了我省县级供电企业实施应用全省统一的营销信息系统工作的大幕。随着该系统在县级供电企业的运行，工作管理和业务流程将得到规范梳理并同步开展，营销工作将实现流程化、标准化、规范化，标志着公司现代营销管理理念向农电企业的延伸迈出了新步伐。

“相对于市公司，县供电企业营销管理基础较弱，服务行为也更粗放。因此，加强营销规范管理向县供电企业延伸，推进营销服务城乡一体化管理是我们突破的重点。”胡占廷如是说。

在供电服务提升工程中，为了推进营销服务城乡一体化管理，公司加强了农电营销服务管理基础建设，开展了供电所建设和管理情况排查治理，完善供电所基础设施，提升供电所安全生产和服务保障能力。深入推进包括农电企业在内的供电台区规范化管理工作，梳理规范化管理流程，开展业务轮训及竞赛调考，确保了台区供电质量、综合效益、服务品质持续提升。加强农电队伍建设，开展县供电企业负责人和供电所所长全面轮训，增强全员责任意识和服务意识。此外，在“四类配网”建设中，进一步加快农网改造工程项目进度，重点解决电网“卡脖子”、设备过载、电压低、业扩限报等问题，满足客户日益增长的用电需求。

一系列举措持续缩短了农电企业服务水平与市公司的差距。“今年夏天，厂里的用电没出现一次问题，我也没打过一个报修电话，倒是供电所的人主动上门检查了几回线路，服务没得说！”8月21日，禹州神垕镇三星瓷厂负责人王改枝告诉笔者。目前，在可靠供电的支持下，该厂钧瓷已远销法国、西班牙等欧洲国家。