热线内外

文Article_郭 栋 张玉芹 图Pictures_尹 健

持续的高温桑拿天气，拉动居民降温用电负荷一路飙升，安阳地区日平均用电负荷达到春秋季的2.3倍。6月至8月，安阳95598电力服务热线成了名副其实的“热线”。

8月11日晚间，一场狂风暴雨突袭古都安阳，街上的大树被狂风推到，砸在电力线上，巨大的广告牌在狂风的一次次冲击下轰然落地，雷电在空中盘旋，树枝在空中横飞，地上积满雨水，树枝、塑料袋等垃圾杂物在水里漂浮着……

多条10千伏供电线路跳闸停电，安阳不少区域陷入黑暗。一个个急切的电话从城市的四面八方打来，大家都在重复着同样一个问题——啥时候来电？

安阳供电公司95598客户信息服务中心统计显示，当晚8点21分至深夜12点，短短三个半小时内，该中心接入客户电话13000多个，而当日0点至晚8点21分，21个小时的累计话务量也不过977个。全天累计接入电话14000多个，创下了该中心成立以来的历史最高纪录。

热线之外，同样忙碌。安阳配网调度中心的值班人员和100余人的供电抢修人员紧张工作，一夜未眠。经过连夜抢修，大部分供电线路都恢复供电，但仍有个别区域因线路遭受的外力破坏严重而尚未送电。南湖新村小区就在其中。负责向该小区供电的10千伏3号供电线路，被一棵倒伏的大树压断。当晚，该线路21号开关以前的部分已恢复供电，但位于21号开关后面的南湖新村依然没能送上电。8月12日9时许，95598坐席员接到南湖新村小区一名客户的电话，反映家中有危重病人，急需用电。经了解，客户家中的病人平时一直在家里用呼吸机吸痰，11日夜里停电后，用家里的备用电瓶给呼吸机供电，但备用电瓶容量有限，病人又不能移动，无法送往医院，情况十分紧急。95598坐席员迅速向公司领导进行了汇报，该公司运维检修部、营销部、配电检修中心等部门火速行动，半个小时后，一台700瓦的小型发电机送到了病人家中。当日下午，南湖新村恢复供电后，他们才将发电机撤离。

95598热线班班长杨秀平说，根据以往的经验，话务量最高峰一般出现在7月份，但由于高温、高湿天气持续，今年的最高峰却出现在8月中上旬。面对客户的抱怨，甚至是指责和谩骂，坐席员们早已习惯了换位思考，用声音传递微笑。杨秀平从中心成立就开始当班长，在这个位置上已经干了10多年。她告诉笔者，自6月份以来，中心已进入“7+3+2+2+5”的迎峰度夏轮班模式，用电高峰时段始终保持19个坐席满工位运行，最大限度地提高热线电话人工接听率。如此一来，每名坐席员连续值4天班才能休息一天，并且休息的这一天还要值7个小时的早高峰班或晚高峰班，实际上是天天都上班。其间的辛苦自不必说，但成绩也很显著，今年1月1日至今，该中心累计电话接听率达到97%，全省排名第六。

去年以来，该公司已开始完善电力手机免费短信平台系统，在计划停电检修、供电故障等情况下，按供电台区对订阅电力免费短信的客户发布相关用电信息，为热线降温。今年以来，该公司已通过短信平台累计发送电网信息26万余条，起到了缓解95598热线压力的作用。