把满意写在客户心里——开封供电公司营业窗口优质服务侧记

文 Article _孙家宽

供电营业窗口既是联系群众的桥梁和纽带，又是展示企业形象的名片，服务水平的高低直接影响到供电企业形象。开封供电公司坚持“微笑在形，服务在心”的工作宗旨，用真诚、贴心的实际行动诠释了“你用电，我用心”的国家电网公司优质服务品牌内涵,赢得了社会各界的广泛赞誉。该公司金明大道供电营业厅和95598客户服务班分别获得国家电网公司“百佳客户满意服务窗口”、“全国巾帼示范岗”等荣誉称号。

规范服务树品牌

在金明大道供电营业厅，有温馨舒适的休息区、功能齐备的书写区、琳琅满目的展示区、清新幽静的业务区，整洁有序，宽敞明亮。来到这里，迎面是营业员灿烂的笑脸，耳边是甜美的问候与讲解，细心周到的服务让每位前来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。

开封公司营业厅有一个不成文的规矩，凡是老人、残疾人来办事，无论谁看到了都会立即跑出门外接待。7月18日下午，天下着雨，家住苹果园小区、80多岁的刘宝顺老人来到金明大道营业厅办理用电合户分装申请，大厅客户经理曹彬从玻璃门内看到后主动跑出门迎接。曹彬一边搀扶刘大爷进门，一边了解情况，同时，将装表条件，收费标准、程序详细告知。帮老人办好申请手续后，曹彬又搀扶着将他送上了马路对面的公共汽车。

为方便客户办理业务，营业大厅专门设置一名客户经理进行业务引导，为客户提供零距离服务；大厅内设置了高清晰电视，滚动播放安全用电常识、业扩报装流程、95598热线服务工作流程、电力监管条例等电力服务信息，便于客户办理业务；在缴费高峰期播放动听的音乐，让客户边听音乐边轻松缴费……叫号机、自助查询机、书写台等设施在大厅内一应俱全，处处体现人性化的服务理念。

亲情服务传真情

“谢谢闺女，你们想得真周到，有了这老年车我上街更方便了。”8月18日，刘风英大妈高兴地对她的“女儿”——开封公司95598客户服务班班长李海英说。刘大妈家住公园路，已经87岁高龄，无儿无女，老伴去世后一个人生活。6年前一个下着暴雨的夜晚，老人因拨打热线电话报修家里的用电故障，与坐席员李海英结缘。从此，李海英和同事经常利用休息时间看望刘大妈，刘大妈成了95598的帮扶对象。前些日子，李海英发现刘大妈年龄大了腿脚不好，走路越来越困难，就和同事凑钱给老人买了一辆老年推车。

过年过节送面送油，刮风下雨检修电路，95598的姑娘们时刻把老人的冷暖放在心上。这一点一滴的亲情服务，让老人心里十分温暖，以前经常皱着的眉头渐渐舒展了。邻居问她：“你到底有多少个闺女啊？”无儿无女的刘大妈自豪地说：“多少？肯定比你家的多，她们可都是我的亲闺女！”

因用电故障报修而与95598客户服务班结成长期帮扶关系的孤寡老人共有25位。平时，她们经常打电话问候老人，看是否需要帮助。下班后，她们会一起去老人家里打扫卫生、检查线路、聊天谈心。除此之外，她们还进社区、访企业、助孤儿、解难题，像对待亲人一样服务每一位客户。

创新服务送便捷

“供电公司24小时‘不打烊’的自助营业厅真是太方便了，晚上下了班也能缴电费。”8月19日晚上7点，开封空分集团职工赵建民在金明大道自助营业厅缴完电费后高兴地说。

开封供电公司把拓展缴费渠道作为服务民生的重要举措，在拓展缴费手段、探索新型缴费方式上下功夫，不断满足广大居民客户缴费多样化、多元化的需求。公司先后推出了电力柜台缴费、金融机构代收、金融机构代扣、银联卡缴费、网上银行缴费、电话银行缴费、电费代收点缴费、自助终端缴费、POS机缴费和24小时自助营业厅等14种灵活方便的缴费方式，成功打造了“十分钟交费圈”，让客户“明明白白用电，轻轻松松缴费”，真正做到了让客户满意。

“以前缴一回电费要用1个多小时，有时候来回打车的钱比电费还贵。现在可好了，社区就有电费代收点，省钱省时又省力。”开封市顺河区沙岗寺社区居民王国宝对供电公司“十分钟缴费圈”建设带来的便捷赞不绝口。