医务人员与特殊患者沟通的语言学

张晓平

（常德市第一人民医院，湖南 常德 415003）

一 医疗语言学概述

医疗语言从字面上理解，就是医务人员在医疗过程中使用的语言，或者说是医务人员在医疗过程中与患者沟通时所用到的语言。医疗语言学正是研究这种在特殊环境中、被特定的人群使用的语言的特点和规律的一门学科。从医疗语言学的研究特点来说，它属于应用语言学的范畴，因为它所研究的并不是高深的语言学理论体系，而是在实际的使用中，医务人员如何用适当的语言来与不同的患者做出有效的表达，获得有效的交际成果。从医疗语言学的研究对象上来说，它也属于汉语修辞学的范畴，因为我们这里所说的医疗语言以普通话为基础的，它是在此基础上专门研究医疗语言的表达方式和表达艺术的学问。它要在遵循修辞学的一般规律的前提下，研究属于医疗范围内的特殊的语言表达，适应它所属的语言环境。

我们已经知道，研究医疗语言的目的是为了使医务工作者在临床治疗中能更好地与患者沟通、为患者服务，由此可见，学习医疗语言学对于医务人员来说有着非常重要的意义，主要体现在以下三个方面：

1.提高工作效率。医务人员能够救死扶伤关键在于他们出类拔萃的高超艺术和对患者认真负责的奉献精神。良好的语言修养和沟通技巧能够帮助患者舒缓压力，正确地描述病情，也有利于医生和患者建立良好的关系，使得医疗工作能够顺利展开。

2.提高个人素质。医术高明是对医务人员的理想评价，因为专业素养是体现医务人员能力的重要方面，于此同时，医务人员的个人修养是其综合素质的另一个重要方面。学习医疗语言学，提高医务工作者的语言修养，对于培养适应新时期临床实践要求、综合素质高的新型医学人才有着重要的意义。

二 医疗语言表达方式的分类

表达方式有语言表达方式和非语言表达方式两种，医疗语言学也是一样。常用的医疗语言表达方式有书面语/口语和体态语，前两种属于语言表达，后一种属于非语言表达。医务人员与患者面对面交流时用到的表达方式，重研究口语表达和体态语表达，其中口语表达又更为重要一些。

（一）口语表达

口语就是口头言语，是医务人员与患者之间面对面沟通的重要工具，也是医务人员的工作语言。它具有临场性和简练性的特点，因为在交际过程中，时间、地点、对象都是不定的，每次对话的内容和交际的方式都是根据不同的交际环境临时产生的。口语本身多用短句和省略句的特点也决定了这种表达方式是简洁凝练的。

（二）体态语表达

体态语是一种表达和交换信息的可视性或者伴声的符号系统，它由人的面部表情、身体姿势、肢体动作和体位变化等构成。它是对口语表达的一种辅助，而有的时候它能表达的涵义又比口语更丰富细腻。它可以传达信息（如嘴角上翘表示愉悦，下垂表示沮丧）、补充信息（如病人说明病痛部位时伴随的手势）、验证信息（如目光回避表示说谎）等。

（三）书面语表达

医务人员与病人的交流有时也会用到书面语，主要体现在医生填写病历上，但是其更主要的目的是医护人员之前的交流，所以在这里对这一部分我们就不花费过多的笔墨。

三 与患者沟通的语言

（一）与各类患者的沟通

与各类不同的患者沟通，首先要掌握各类患者的不同特点，针对他们特殊的心理状态，医护人员要因人制宜地采取不同的语言策略。在这里，我们主要总结了六类患者的特点和与他们交流的要诀，分别是老年患者，青年患者，少儿患者，产妇，精神疾病患者和临终患者。

（二）与老年患者的沟通的语言

（1）老年患者的心理特点1.自尊心强。老年人有着丰富的社会经验，习惯和思维有着惯用的模式，要求别人按照他的意愿做事情，有的老年患者拥有一定的社会地位或者学术地位，习惯了别人的尊敬。2.不愿服老。老年患者的生理系统功能正逐渐衰退，对待外界事物的反应能力和接受能力都不如年轻时，这使得他们会产生一种退化感甚至挫败感，心理压力也会比较大。3.念旧心理。经历过长时间的社会生活，老年人通常都会有怀旧心理，喜欢回忆往事，特别是自己年轻时令人自豪的事，会常常向周围人炫耀。

(1)对比裸塔模型与全桥模型动力特性可知，全桥的振动周期比裸塔自振周期大，是由于等效单自由度体系质量与刚度之比m/k增大的结果。同时有结果可知，裸塔模型和全桥模型的前几阶主振型基本一致。

（2）与老年患者交谈的要点。1.多用尊称。与老年患者交流时，不应直呼其名，要选择一些敬辞来称呼对方。如“大、老”。“大、老”与称谓组合：“大伯、大娘、大叔”,“老大爷、老大妈、老爷子”等；将姓氏与“老、老先生”结合起来：“李老、王老先生”等；有时候也可以用老年人曾经的职务来称呼：“邹教授、张老局长”等等。2.多用谦辞。在要求老年患者配合医护工作的时候，应多用敬辞和对自己用谦辞，这些也是礼貌用词，如：“请、劳驾、留步”，“劳驾您老把身子侧一下”，“请您明天上午十点再来复诊，我在这里恭候”等等。3.常用吉祥的词语。老年患者也喜欢受到鼓励，精神状态受正面评价的影响很大。在早晨见到刚起床的患者就可以说：“您昨晚休息得好吧，今天看起来气色很好。”对新入院的患者说：“您这病其实很常见，我们经常遇到，很快就能治好的！”4.不必啰嗦重复，耐心解释。对待老年患者也不必一直啰嗦重复，清晰有条理地交代病情或注意事项即可，如果遇到患者不懂的或没听清的，耐心地解释。

（三）与青年患者沟通的语言

（1）青年患者的心理特点。青年患者通常都自我意识比较强，自尊心强，很有自己的看法，性格正处在形成期，情绪容易受外界影响而产生波动，患病后常常容易产生焦虑悲观的情绪。这时候医护人员与他们交流时的语言艺术就显得格外重要。

（2）与青年患者交谈的要点。1.以平等的姿态交谈。青年心理状态比较特殊，跟医生交往时容易产生抵触心理，因此医护人员不能过于严肃，摆出高姿态，而是要以平等的身份来与青年患者建立友好的关系。2.关心体贴，语言委婉。与青年患者交流时，要让他们感受到真切的关心，这样才能赢得信任。需要他们配合的时候，要用商量的语气，切忌生硬的命令，要用委婉的语言告诉他们可能产生的后果等。

（四）与少儿患者沟通的语言

少儿患者的定义比较广，从初生的婴儿到青春期前的少年儿童都属于少儿，在面的这一类患者时最难的就是得到他们的配合。因为少儿患者的语言表达能力还不足，理解能力也有限，由于紧张、恐惧心理，容易出现哭闹、拒绝治疗的情况。因此，在医患交流受到一定限制的情况下，医务人员的交流技巧和语言艺术就更加重要了。

（1）少儿患者的心理特征。1.对疾病和医务人员的恐惧。由于儿童生理上比成人脆弱，对于疾病的不适反应更大，身体的不适容易造成烦躁不安。而儿童对于医务人员的恐惧心理更是十分普遍，许多家长平时就会用医生来吓唬孩子。2.少儿容易注意力不集中，容易被其他事情吸引注意力，交谈也容易受到干扰。

（2）与少儿患者沟通的要点。1.用特别的方式询问病情。与少儿患者交谈时，用对待一般成年患者的语言交流可能会出现障碍，可以采取逗笑、玩乐、游戏的方式询问病情。2.运用活泼的语言。面对对于医生存在恐惧感的少儿患者，在交谈时医护人员应面带微笑、声音柔和，尽量使他们感到轻松、舒适，消除这种恐惧心理。对于年纪较小的儿童，可以用适合他们的天真语言与之交谈，如用听诊器听诊时可以对儿童患者说：“小朋友，我们打个电话好吗？”3.重视体态语的作用。少儿患者心理比较单纯，很多情绪和思想会通过眼神和肢体语言表现出来，医护人员应该对这些非语言的表达有所关注。同时，医护人员对少儿的适当身体接触，如抚摸头部、背，对于少儿的心理能起到很好的安抚作用。

（五）与产妇沟通的语言

（1）产妇的心理特点。当前的产妇大多是初产妇，分娩对于产妇而言是一个未知的状况。在这种情况下，产妇容易产生焦虑、紧张甚至恐惧的情绪，承担巨大的精神压力。研究表明，压力、焦虑以及紧张会刺激交感神经系统，促使肾上腺素分泌增加，导致产妇对于疼痛的阈值降低，最终会导致生产过程延长，产生危险。另外产妇的心理状态比较敏感，医护人员一句不经意的语言或者一个无意识的动作在产妇看来可能就会产生很大的精神压力。

（2）与产妇沟通的要点。1.亲切和蔼的态度。产妇在生产过程中要承受巨大的痛苦，同时产生的焦虑、恐惧和烦躁的情绪若不能得到缓解，容易使分娩过程出现危险。因此医护人员应保持微笑，说话语气轻柔舒缓，营造放松、温馨和谐的气氛，对于每一项工作都做好解释，消除紧张心理。2.多用鼓励的话，增强产妇信心。给予正面的安慰和积极的引导，激发产妇对未来的美好憧憬，坚强意志。3.适当运用抚摸、按摩等体态语。指导产妇深呼气，帮助按摩子宫、腰骶骨以减缓阵痛，握住产妇的手让她们获得安心的感觉，传递力量。

（六）与精神疾病患者沟通的语言

（1）精神疾病患者的特点。精神疾病患者非常特殊，生活不能自理，无民事行为能力，有的甚至有危害自身和社会的可能。精神疾病患者不能正确认识自己的疾病，通常不是自愿前来就诊，而是被家人或者社会单位强迫来医院诊治，因此医务人员在与这类患者接触时往往得不到患者的配合，有些患者甚至丧失了语言能力，这又更增加了沟通的难度。

（2）与精神疾病患者沟通的要点。1.正确对待患者的异常行为。一些精神疾病患者行为怪异，有些表现幼稚古怪，甚至下流的行为，还有些患者出现攻击、伤害自己或他人的行为。医务人员应该正确对待，不可以嘲笑或者侮辱患者，更不能攻击、伤害患者。2.谨慎诊断。对于精神疾病患者的诊断要先通过自己的观察，不可轻易下诊断，表达的语言一定要细致准确，严谨明确，否则会给患者带来极大的痛苦。3.体态语上触摸与暗示相结合。医务人员通过语言、表情、态度和行为等向精神疾病患者暗示病情正逐渐好转、身体正康复等，可以鼓励精神疾病患者，增强他们与疾病斗争的信心。适当地运用抚摸等身体接触，对于治疗也会有积极的效果。

（七）与临终患者沟通的语言

临终挂怀，即英文的hospice care,目的是使临终患者的生命受到尊重，心理得到安慰，生命质量得到提高，同时也要关注患者家属的身心健康。

（1）临终患者的特点。1.恐惧心理。临终患者心理上首先会有一种可怕的恐惧感和悲伤感。当得知自己的生命即将结束时,顿觉难以逃避而感到震惊及害怕,坐卧不安,心神不定及感情脆弱。2.愤怒心理。此期患者极易谴责,挑剔及抱怨,如拒食,发脾气,摔东西或拒绝输液。3.抑郁心理。随着病情的进一步恶化,患者意识到自己将会永远失去热爱的生活,家庭,工作,地位及宝贵的生命时,有巨大的失落感,出现全身衰竭,表情淡漠,心情忧郁,或暗自流泪,或沉默无语,尤其当知道同种疾病的患者死去时,更加剧了思想压力。

（2）与临终患者沟通的要点。1.营造良好的氛围。医护人员友好的态度，对患者真诚的关心，陪伴临终患者完成生命过程中重要的阶段。2.恰当的身体接触。握住患者的双手、抚摸额头、轻拍患者的肩背，在床边查看输液情况，摸摸脉搏，测量血压等可以让患者感到对他的重视、关心和体贴。3.合理的沉默。对于临终患者来说，沉默可以缓解心理压力，有时甚至比语言更重要。比如，一位临终患者的家属要求医护人员不要向患者透露病情，但是患者在清醒时想知道自己的情况，对此，以医护人员可以采取适当的沉默。

（八）与患者家属沟通的语言

有时候，家属是代替患者本人与医护人员交流的对象。因此，掌握与患者家属交流的语言技巧对于医护人员也是非常重要的。

（1）患者家属的心理特点。1.怀疑心理。通常患者家属在得知亲人患病之后最先产生的就是怀疑心理，不愿接受已经发生的事实。2.恐惧、焦虑的心情。患者家属由于担心亲人的病情或者处于经济状况的考虑，和很容易出现恐惧和焦虑的情绪。

（2）与患者家属沟通的要点。1.开门见山的语言。医护人员与患者家属开门见山地谈话，是说要让患者家属知道疾病的真实情况。但是这并不意味着说话可以不经细想，直言不讳，而是要用委婉的语言，让患者家属有一个精神上的缓冲，接受现实。2.通俗易懂的语言。患者家属的文化背景千差万别，不是所有人都能听懂医生的专业术语，因此用普通人都能听懂的非医学术语来解释病情，比较容易让人接受。3.文明礼貌的语言。在医疗过程中，医护人员向患者家属解释患者病情，商讨治疗方案，告知注意事项等会产生很多语言的沟通，广泛地使用文明语言会使沟通过程顺利愉快，有利于患者的治疗，也方便医护人员的工作。

四 医护人员语言的作用

作为医疗过程这个特殊领域中使用的语言，医疗语言也有着它特殊的意义，主要表现在下面两个方面：

（一）治疗作用

世界西医鼻祖希波克拉底曾说过：医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。他将语言作为医生的三大法宝之首，其作用更在药物之上，可见语言的治疗作用非常特别。医务人员用艺术性的语言与患者交流，会使患者受到极大的鼓舞，增强战胜疾病的信心。

（二）协调作用

医护人员、患者和家属的根本目标是完全一致的，那就是把疾病治好。但是在这个过程中往往由于立场不同、视角不同而产生一些误会。如果医护人员语言得体，行为得当就能消除误会甚至是防止误会发生。可以说文明的语言是医护人员、患者和家属关系的润滑剂。

五 医务人员的文明语言

医务人员常用的文明语言主要可以分为一般文明用语、称谓文明用语、接诊文明用语三类。

（一）一般文明用语

“您好！”“请进。”“请讲。”“请稍等。”“对不起。”“谢谢！”“您走好。”“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”“祝您早日康复！”“不用谢，这是我们应该做的。”“需要帮助的话，请与我们联系。”

（二）称谓文明用语

称谓文明用语有：“同志”、“先生”、“老先生”、“老大爷”、“小姐”、“女士”、“小朋友”……

（三）接诊文明用语

“欢迎您来就诊！”“请问您哪里不舒服？”“请让我帮您检查一下。”“麻烦您把衣服拉起来一下，我为您检查。”“请您再坚持一下，马上就好。”“您需要住院，请去楼下办理住院手续。”

结 论

在医疗事业第一线工作医务人员们每天都要接触许许多多的患者，这些患者千差万别，语言各有特色，如何根据他们的不同特点，运用不同的语言技巧与之进行有效的交流，这是医务人员需要学习和研究的重要课题。

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