人性化服务在外科优质护理中的应用

任道琼

（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州434000）

人的需求理论中最有代表性的是马斯洛的人类基本需要层次理论。他认为人类要生存和发挥其功能，必须满足一些基本需要，包括生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要。在马斯洛提出此理论后几年，卡利什（Richar d Kalish）将其理论加以修改，并加入另一需要层次。这个层次介于生理与安全需要之间，包括活动、探险、操纵、好奇以及性的需求［1］。为加强全员人性化服务意识，树立以人为本的理念。2012年1月31日至7月31日，我院针对外科区域患者疾病的特点，对外科区域患者住院期间需求进行分析，结合满意度调查，将以人为本的人性化服务贯穿于整体护理的全过程，收到了良好效果。

1 人性化服务的应用

1.1 应用对象

选择西院外科、耳鼻喉科、妇科、骨科的住院患者，均以手术治疗为主。

1.2 方法

1.2.1 综合了解患者的需求 患者疾病治疗可分为急诊手术、择期手术和保守治疗3种情况。

1）急诊手术患者需求。急诊手术患者入院时病情重，在门诊就诊时需要抓紧时间，每个环节均要求速度最快，希望导诊护士能够全过程陪同办理直至达到住院部相关科室。第一时间能有医生、护士接待并详细交代病情，安排手术。要求比较简单，能尽快送入手术室立即进行手术，让患者及家属放心。

2）择期手术患者需求。环境要求清洁、安全、安静、方便、舒适，了解医院的工作人员的工作情况，特别在意管床医生与管床护士的情况，包括服务态度、服务技术水平、工作年限、工作经验及同病室病友的反映。医院其他配套设施及手术环境，每天同样疾病的手术在科室完成情况，并走访手术患者，达到了解医院情况的目的，使对择期手术能放心。对术后要求能够留家属陪同护理患者，门禁能够给予方便。食堂能够按习惯提供患者及家属所需的饮食，且能送餐到病室，减轻患者家属的负担。对于家属自制的餐饮要求科室能提供免费加工、加热场所，方便患者。科室应能24h提供热水供患者使用。每天能按照患者的需求提供开水。保洁人员应及时保持病室的清洁干净、整齐。

3）保守治疗患者需求。每天常规治疗、护理尽量早完成，能活动患者希望留有一定的时间与病友加强沟通联系或能离开病区；要求药剂科能将各种药物按照要求及时分发到各科室，且详细讲解使用方法及注意事项、治疗效果，使患者心中有数。希望探视人员在入病区时能够保持安静，注意公共道德；保安能在有效的时间内减少外来人员的进入，保证患者生命财产安全。

1.2.2 将患者需求归类，落实到管辖区域 我们将患者及家属提供的需求内容进行分类处理，按归属划分到各相关部门，分别为总务后勤、物业、药剂、门禁、保安、餐饮、科室医务人员。

1.2.3 制定人性化服务措施

1）转变观念，提高全员人性化服务意识。环境人性化是患者入住的基础。①病区各病房改变原来的白墙面貌，根据病种不同适当增添颜色，减少患者恐惧。病房内增加饮水机、冰箱、电话，床与床之间增设隔帘，增加家庭气氛，使患者能感觉到舒适与温馨。总务后勤人员经常巡视病房，对于病区存在的生活设施、基础设施等出现的问题均能够及时发现并做相应处理。②加强探视与陪伴人员的管理，对于患者及家属提出的特殊情况，门禁人员应及时与科室取得联系，与物业、总务后勤、保安等相关部门联手营造一个良好的环境，共同服务患者。③医务人员的精神面貌保持良好，微笑服务，使患者感觉容易亲近。行为规范符合患者的心里需求，随时换位思考。④尊重患者，进入病房先敲门，做到三轻。注意保护患者隐私，在做任何治疗护理操作时应注意尽可能的减少暴露，注意保暖，恰当沟通。

2）人性化护理管理。①从细节着手进行管理。为了了解患者在院期间对护理的需求，护士长（责任组长、责任护士）通过随机调查（沟通）的形式收集资料。使能及时满足患者需求，解决护理问题，改进护理工作。②对于低年资护士（技术能力欠缺的护士）工作时护士长应加强人员力量，以责任组为单位，责任组长为他们及时提供技术支持，解决疑难问题，减少患者不必要的伤害，治疗护理得到及时准确执行。③根据科室护理人员工作状态，在科内护理人员中进行换位思考的教育，始终站在患者的角度思考问题、处理问题，满足患者需求。④主动与患者沟通，及时了解心理状态，真正做到视病人如亲人。⑤从患者的需求着手，实施人性化护理的延伸服务，对家属的正当需求应该积极满足，这样可以减少矛盾，获得信任。⑥护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑，还能够从内心深处促使医护人员产生自觉主动服务的动力。

3）基于人性化服务，强化优质护理。①以人性化服务为基础，强化以病人为中心的理念。实施人本位整体护理。一切以病人为中心，以病人的需求为中心。主动、及时观察与了解患者的需求，使患者能真正体会到服务给他带来的满足。切实落实责任护士包床到护制。②门诊、病区实施无缝隙服务。从患者踏进医院的大门开始，我们就为他们进行耐心细致的服务。指导、引导、帮助他们在门诊就诊的全过程。对于需住院患者应及时与住院病区联系，帮助顺利入住。这样形成门诊就诊、住院等一站式连续不间断地服务。③规范病区各流程。加强病区责任护士的服务意识培训，使他们知晓服务措施、服务时间，灵活机智地为患者服务；积极发挥资助中心的作用，减少患者独自外出检查的机会。开展护理临床路径，关注患者的治疗与护理，减轻患者痛苦。制定个性化的服务措施，满足患者需求。④作好缺陷管理与风险防范。护理安全是作好整体护理的前提条件，保证安全至关重要。加强对护理缺陷与风险防范管理关系到护理的安全、患者的安全。对其进行假定设想式的缺陷与风险分析，假定缺陷、风险没有被发现、没有被控制的后果，加深认识与重视程度。⑤加强专科护理建设，打造专科特色护理服务。各科室依据科室患者疾病、及其他整体情况探讨出适应科室专科特色的护理技术与服务品牌，增进医院整体护理快速发展。⑥强化基础护理，生活护理。充分评估患者的生活自理能力。认真做好基础护理，根据需求做好生活护理，保证患者安全舒适。注意患者功能的康复与训练，提高患者的生存质量。⑦加强沟通技巧，做好患者心理护理与健康教育，进行全面、适时、互动式的健康教育，使患者能真正掌握，为己所用。⑧加速护理移动工作站工作。积极稳妥推进护理移动工作站建设，减轻护士的劳动强度。⑨加强与相关科室的协作，利用客服中心这个平台，建立强有力的反馈机制，认真评价服务质量，及时查找服务中存在的问题，及时反馈与改进。

2 效 果

通过全员实施人性化服务措施前后，客户中心工作人员对外科区域出院患者出院随访，并对满意度进行比较。2012年1月31日至2012年7月31日出院患者与2011年同期出院患者进行出院后随访满意度调查，结果实施人性化服务后患者满意度为95.1%，明显高于实施前的89.2%。

3 体 会

“以人为本”或“以人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供最好的医疗服务，还包括了更加广泛的服务内涵，注重给予患者人性化的关怀和照顾［2］。以人为中心是护理工作的出发点，患者的需求是护理工作的中心［3］。关注人类生存质量是人性化护理的重要内容［4］。因此，作为医务人员应该积极参与。我们要树立人本位医疗、人本位整体护理的理念。从整体服务的各个环节做起，以病人的需求为第一选择，把“人性化”服务融入整体护理工作的全过程，更好地完善整体护理服务。

［1］化前珍 .老年护理［M］.2版 .北京：人民卫生出版社，2007：15.

［2］任杰，闫薇 .以人为本的护理理念在临床中的应用［J］.黑龙江医学，2011，35（9）：711－712.

［3］蕾松蕙，全鹏 .温馨服务承诺的实施与评价［J］.护理学杂志，2006，21（11）：49.

［4］李珑 .护理人性化服务考核标准的制订与实施体会［J］.护理管理杂志，2009，9（8）：39.