细节管理在提高中药房工作水平中的效果分析

肖金华

细节管理在提高中药房工作水平中的效果分析

肖金华

（广州白云区人民医院中药房，广州510500）

目的 探讨细节管理在提高中药房工作水平中的作用。方法 选取2010年12月至2011年12月我院中药房发放药品321267件（321267例）设为对照组，采用传统的中药管理方法；选取2012年1月至2013年1月我院中药房发放药品327986件（327986例）设为实验组，采用细节管理。比较两组患者审核正确率、调配正确率、复核查出差错率、退药率、患者满意度及调剂时间。结果实验组审核正确率和调配正确率较对照组高，复核查出差错率及退药率较对照组低，两组比较差异有统计学意义（98%VS95%，P＜0.05）。实验组患者满意度显著高于对照组，实验组调剂时间显著快于对照组（P＜0.05）。结论 加强细节管理可进一步提高医院整体服务水平，避免出现药事纠纷。

细节管理；中药房；工作水平

药品是广大人民群众防病治病、康复保健必不可少的特殊商品，其质量的好坏直接关系和影响患者的身体健康和生命安全［1］。因此，加强药品管理，确保药品质量是提高医疗质量，保证患者用药安全有效的重要环节［2］。中药房既是医院的经济窗口又是重要的社会服务窗口之一，直接服务于患者，其服务质量的好坏直接影响医院的效益和声誉。我院自2010年12月以来将细节管理运用于医院中药房管理，取得了满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2010年12月至2011年12月我院中药房发放药品321267件（321267例）设为对照组，选取2012年1月至2013年1月我院中药房发放药品327986件（327986例）设为实验组，对照组采用传统的中药管理方法，实验组采用细节管理。比较两组患者审核正确率、调配正确率、复核查出差错率、退药率、患者满意度及调剂时间。

1.2 管理方法

1.2.1 对照组管理方法 采用传统的中药管理方法，即临床医生开具处方并输入电脑，中药师审方并安排配置药师核对包装给药。

1.2.2 实验组管理方法

1.2.2.1 强化服务意识［3］中药房工作人员要积极转变观念，强化服务意识，主动改善服务，增强与患者及家属的沟通能力、协调处理纠纷能力；定期进行专业学习，熟练掌握《药品管理法》《药品管理法实施条例》等知识来提高药品质量自我监督意识。

1.2.2.2 中药饮片质量管理［4］建立中药饮片采购领导小组，由主管副院长、中医科长及中药房主管人员组成，在采购药物的过程中严格考察各饮片企业的GMP、GAP、GSP认证证书情况，把好质量关；熟练掌握药品的存放条件，把对温度、湿度、光照有特殊要求的饮片单独存放以保证药效。

1.2.2.3 中药配方质量 注意配方中是否漏配或缺味，要做到“药对方、方对法、法对证”；同时密切关注调配品种、调配剂量、配方品种中的炮制是否正确。

1.2.2.4 日常事务交班管理 建立日常事务交接班本，记录下药房每天每班发生的事情，特殊事情要向药房负责人汇报；药房负责人每天上班及时查看记录本，安排和处理相关事宜［6］。

1.3 统计学方法 采用SPSS17.0软件包对数据进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，以百分率表示；计量资料采用t检验，以表示。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组审核正确率 调配正确率 复核查出差错率和退药率比较 实验组审核正确率和调配正确率较对照组高，复核查出差错率和退药率较对照组低，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组方法管理后效果比较［n（%）］

2.2 两组调剂时间及患者满意度比较 实验组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；实验组调剂时间显著快于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表2。

表2 两组调剂时间及患者满意度比较［n（%）］

3 讨论

随着现代医学的快速发展，我国传统医学也逐渐得到各界的重视，中药的发展也面临着新的机遇和内容，与此同时，落后的管理模式和传统的饮片剂型成为制约中医、中药发展的重要因素［7］。研究发现［8］，中药房管理的好坏，将影响医院预防、医疗、保健等任务的完成。因此，应加强中药房的管理。

中药房的质量管理包括对中药饮片质量、中药配方质量和人员的管理等，提高中药房的全面质量管理，目的是为提高药学服务质量，使医院获得最大的社会与经济效益［9］。我院中药房自运用细节管理药品以来，处方的审核正确率调配正确率显著提高，而复核出的差错率和和退药率较对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明细节管理在中药房中的应用效果显著，是提高中药房服务质量的一种途径。

患者满意度是指患者对医院医疗服务的满意程度。患者满意度的调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也是医疗质量考评体系中不可缺少的一个重要环节，做好患者满意度调查分析，可使医院的社会效益和经济效益大幅度提高［10］。因此，本研究中将患者的满意度调查作为一个评价细节管理质量的重要指标。由表2显示，实验组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；实验组调剂时间显著快于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明由于将细节管理应用于中药房使工作效率提高，大大降低了患者排队时间，有效提高了患者对中药房的满意度。

综上所述，通过细节管理可不断发现工作中的薄弱环节，避免出现药事纠纷，实现对中药的科学化、规范化、制度化管理，从而全面提高医疗服务质量。

［1］陈建新，薛春香．中药房药品质控管理探讨［J］．中国当代医药，2011，18（27）：154-155．

［2］侯瑜琼，何云霏．中药房的管理［J］．内蒙古中医药，2012，31（18）：43-44．

［3］方瑞华．中药房细节管理措施探讨［J］．浙江中医药大学学报，2010，34（3）：434．

［4］黄文珍．浅谈基层医院中药饮片的管理［J］．中外医学研究，2012，10（15）：132．

［5］寇玉珍．基层医院中药房管理浅见［J］．中国保健营养，2012，32（8）：521．

［6］康建红，马新国．门诊西药房工作的细节管理［J］．长江大学学报（自然科学版），2012，9（2）：54-56，58．

［7］张加力，肖兰华．中药管理与中药剂型改革分析［J］．医药前沿，2013，（8）：386-387．

［8］许斌，夏卫东，曾玲．运用PDCA循环法管理中药房的效果分析［J］．中国药业，2011，20（13）：46-47．

［9］赵小梅．中药房质量管理的探讨［J］．甘肃中医，2010，23（7）：65-66．

［10］余婉婵，劳梅新，张小燕．住院患者满意度调查分析及对策［J］．基础医学论坛，2011，15（36）：1092-1093．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.21.104

1672-2779（2013）-21-0142-02

吴义红

2013-08-16）