客户投诉预控工作体系研究*

张道安，蔡雪丹

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

1 建立客户投诉预控工作体系的意义

供电企业服务投诉是指供电企业为在客户提供用电业务服务的过程中，未能满足客户的需求，或客户亟待解决问题又不能及时给予解决，从而引发客户对供电企业质疑的一种行为.

任何企业或组织在为客户和社会提供产品、质量及服务过程，因客户群体和社会的需求各异，出现不同的个体诉求，亟需企业或组织提供个体合理诉求后续解决方案以获得客户的认同，也就是相关的服务功能.这不仅是企业或组织的经营服务理念，还涉及到服务组织网络、客户服务诉求信息高效传递，服务的解决问题方案提供和相关技术系统的支持，更需要全体服务人员对企业或组织服务理念的认同，以及业务技能保障，并在行为上及时而广泛支持.否则，某一客户的服务诉求，由于得不到企业及其服务人员的及时响应及有效解决，极有可能逐渐演变成服务投诉，甚至成为影响企业或组织在社会的形象或公众危机事件.从而使企业或组织形象在客户和社会公众心中极大地受损，甚至导致某些企业或组织一蹶不振或夭折.

国家电网公司的企业使命是奉献清洁能源，建设和谐社会，核心价值观是诚信、责任、创新、奉献.其核心价值理念必须通过其每个基层单位和员工在安全生产、经营管理和优质服务的日常工作行为予以体现和演绎.因此，基层供电单位在履行职责、践诺企业核心理念的过程中，在为各类客户提供业务服务时，要在符合国家法律和政策的前提下，竭力满足客户的不同诉求，防止发生影响企业形象的公众危机事件至关重要.尤其当前在公众传媒进入到微博时代，更有着十分深远的现实意义和历史意义.

建立客户投诉预控工作体系是防止影响企业形象的公众事件发生处于整个事态的关键前置环节，该工作环节直接到整个事态的演变结果.

2 投诉预控工作的开展和运作

2.1 建立投诉预控机制的总体思路

在服务工作梳理中发现，以往发生服务投诉时，客户服务中心往往采用被动处理方式，即先接到客户服务投诉，再进行服务投诉处理.这种处理方式反映出以下问题：一是在服务投诉前期反映的问题未能得到及时有效地解决，引发客户不满意情绪从而导致投诉发生；二是在接到服务投诉后处理，虽是必须的，但已被动；三是在实际结果已使企业形象上打了折扣.

为了更好地提供优质服务，使客户通过供电服务深切体验或感受供电企业公众形象，必须竭力避免投诉事件的发生，最大程度地预防和降低服务投诉事件所造成的损失及影响，关键是严格把关，分析预测，应提前介入处置环节，分层督办服务信息，使基层供电企业对客户的服务进程处于在控状态.因此，各基层供电营业所设置专门负责服务督办人员，并设A、B岗把关，对每天所有渠道的咨询、业务服务工单进行了分类汇总，跟踪督办咨询、抢修服务、业务受理以及举报等工单的处理.对以往供电服务投诉事件处置分类汇总，在分析总结的基础上，结合供电服务规范，开展一线服务人员和跟踪督办人员的业务培训，以提高业务服务人员服务水平和客户满意与否的敏感性.对供电服务投诉事件按《浙江省电力公司电力服务事件处理应急预案》积极主动开展后期处置，经工作实践归纳出一系列的预控措施，初步建立起一整套较为成形的电力服务投诉预控机制.

客户服务中心当前在投诉预控工作体系的总体思路主要分四个方面，分别是分析预测、提前介入、跟踪督办、总结防范.

分析预测主要体现在对95598服务工单及在途事件的全面收集、分析、预判上，其主要信息采集途径是每天的95598工单及客户的直接咨询、服务报修、业务受理以及举报信息.提前介入处置主要体现在建立风险预判的基础上对有可能演变为投诉事件的工单，在矛盾尚未升级前尽快查明原因，及时处理，防止矛盾升级演变.跟踪督办主要体现在各供电营业所服务投诉预控成员（A、B岗）和各所负责人，客户服务中心预控专职人员直至分管领导对敏感性工单和未及时（当天）处理的工单层层跟踪督办.总结防范主要体现在事后分析相关投诉案例背后的原因并制定相应的防范措施，并以服务工单的案例，开展服务人员和服务督办人员的技能培训，以案释规，拓展业务服务人员的工作视野，及时体察客户满意度变化的敏感性，提升工作业务技能，防范类似事件再次发生.

2.2 投诉预控工作机制的运作情况

（1）成立客户投诉管理领导小组，对相关事件进行全面掌控、处理、跟踪、督办，如图1所示.

图1 服务投诉预控组织网络图

（2）对服务工单及与客户的日常接触中的事件进行分类、遴选.客户服务中心预控专职及各供电营业所预控成员（A、B岗）每天对事件进行汇总分析，遴选出投诉工单、有投诉倾向工单及事件、一般工单及事件三大类.

（3）对分类后的服务工单做相应处理.

第一，客户服务业务工单处理.对当天接到的客户服务业务工单立即登记在册，了解事实，区分服务业务边界是否属供电部门服务职责.对外在规定时间能处理完毕并回访，对内责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过.例如：2011年的201103312103＃投诉工单：南浔东迁戴家桥的沈先生反映3月份申请了移表手续，但施工作业人员拆表后，未能作解细致释，只说了一句申请的流程没结束，结果导致用户停电等候处理，要求尽快答复如何能够及时送电.该咨询工单一经转发，立即引起该供电营业所高度重视，并转入响应服务工单处理流程，由所长上门了解情况并致歉，分析原因并上报处理结果.虽然该投诉工单最终定性为无责任工单，但该所立即召开了业务工作会议提出了防止此类事件再度发生的整改措施及预防措施，并对相关人员的工作方式提出了新的要求.

第二，有投诉倾向工单及事件处理.这包括咨询工单处理中没有给予客户明确答复的以及供电部门有可能存在工作差错且未及时处理解决的.供电部门可能有工作差错且未及时处理解决的咨询工单一经发现，立即由相关负责人介入，当天核查事实并回复客户.例如201101006352＃咨询工单，该咨询客户多次反映近期一个月内，该处线路在晚上七点多经常出现频繁跳闸的情况，无法正常用电，要求处理.该咨询工单被遴选出来后立即转往该供电营业所处理，所长立即提前介入，当天就了解情况彻查频繁故障跳闸原因.经查该处频繁故障跳闸是由于该用电区域内有大批养殖用户未安装家用触电保安器，因其白天不用电到晚上才开始用电，而其中几户养殖户内部线路存在漏电状况，故引起配变剩余电流保护器频繁跳闸.查明原因后立即与客户取得联系反馈了原因并及时让该供电区域内的所有用户安装了家用触电保安器，事情得到圆满处理，客户相当满意.假如当时在处理该工单过程中，工作人员未加以重视，而仅仅对配电房内配变剩余电流保护器进行检查，发现无问题后直接回复95598是客户内线引起跳闸的话，对一个月内饱受线路跳闸之苦的用户极有可能因此而投诉.该工单处理完结后，该供电营业所立即组织召开专题会议，对符合预防此类问题再次发生进行了探讨并制定了相关预防措施，总结在这起咨询工单处理工程中的经验成果，并制定针对此类咨询工单的处理流程和方法，有效降低了此类咨询工单转变为投诉工单的机率.

第三，一般工单及事件.单纯的询问工单，事实明确，供电部门无过错且已明确答复客户的咨询工单，在承诺制抢修时限内的抢修工单，由各承办人尽快完成并回复95598，分管领导随机回访.

3 开展客户服务投诉预控取得的经验和成效

客户服务中心在未建立起服务投诉预控机制前，对每发生一起处理一起的简单事后处理方式在服务投诉管理方面处于一种事前无预控、事后反思的不足状态.通过服务投诉预控组织网络的建立，预控网络成员对于各种在途事件的预控能力以及前期的研判能力大大提升.服务信息日报、周报制度进一步完善了预控信息的收集、分析和及时的处理反馈.自服务投诉预控体系建立至今，未发生一起服务投诉事件，从实践的效果看，取得了一定的成效.

客户服务投诉预控工作体系的特色是以分类汇总分析为基础，健全组织网络有抓手，强化信息对称施督办，增强敏感意识可预控.

服务投诉预控机制的建立不仅仅只是为了减少投诉、处理投诉，更重要的是在一整套完善的机制的基础上更好地提供优质服务，通过对社会（所有客户）的公开承诺来提高企业的服务意识，最大限度得到广大用户的理解和认同.

因此，除上述预控工作体系建立并实施外，客户服务中心在加快电网建设、保障电力供应的同时，坚持致力于供电服务水平的提升.中心坚持以市场需求为导向，细分客户群，服务深入社区、企业、乡村，大力推行“电力·社区”（“吴克忠供电服务队”服务品牌）、“电力·园区”（大客户经理制服务品牌）、“电力·乡村”（供电所“1＋1”台区经理制服务品牌）建设等多种服务举措，不断延伸服务平台的广度和深度，搭建无缝衔接的供电服务平台，竭诚为不同类型的用户提供便捷、优质、高效的电力服务，履行作为大型央企的社会责任和企业使命，真正从本源上减少供电服务投诉的发生，增强社会和公众的认同感.

服务只有起点没有终点，建立客户投诉预控工作体系的目的不仅是减少投诉事件的产生，而是在一整套工作体系的建立和完善过程中更好更全面地提升服务的质量和水平.客户服务中心全体员工将坚持把践行企业社会责任，打造光明脊梁作为共同目标，在促进企业发展壮大的同时，不断致力于提升供电服务品质，服务地方经济社会发展.