在深度沟通中重建和谐医患关系

丁需清

曾几何时，医生被称为白衣天使，所从事的职业在人们的心目中何其神圣，他们以救死扶伤为己任，为患者解除痛苦，重拾健康，把病人从死亡的边缘拉回来，恩同生命再造，患者及其家属对他们充满了感恩之情。然而，不知从何时起，这种和谐共生的“命运共同体”出现了裂痕，那种生死托付的真诚与信任转而被深深的不信任所替代，医患关系的紧张带来的恶果，在近几年多次发生的医护人员受害事件中暴露无遗，以至于医疗护理竟然也变成了一种高风险职业。

1 医患纠纷产生的缘由

当前医患沟通突出存在着沟通简单、沟通不当及沟通不及时、不到位的问题，为医患矛盾的发生留下隐患。剖析这几年多起医护人员受害事件，有一个共同的特点——医患之间太缺乏高质量的沟通。一方面，不少人在健康、疾病以及医生职业的常识方面非常欠缺，对医护人员产生了过度依赖的心理。其实，医疗效果固然要看医护人员的水平，但也与个体的体质、病因有关，理应对医生的治疗多一些理性对待、多一些理解。另一方面，当下健康知识的宣传五花八门、似是而非，医生也有必要向病人讲解清楚与疾病、治疗、康复、护理等有关的正确知识，对病人更多一些人文关怀，多想想病人的病情痛苦、经济压力等具体情况。

2 医患沟通的技巧

沟通是内涵、是素养，也是一门艺术，经过培训的沟通与未经培训的沟通有着不同的效果。

2.1 学会倾听 在医患沟通中，医生起主导作用，医生仔细倾听患者叙述的过程，实际就是医生了解患者病情及采集病史和患者释放心理压力的过程。这要求医生要耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于启发引导病人回答问题，同时用恰到好处的简练语言关怀温暖病人，使病人感到医生亲切、可信。

2.2 常用技巧语言 古希腊医学的先驱希波克拉底曾说过，医生为患者治病有三大法宝，就是语言、药物和手术刀。因此，医护人员掌握一定的语言技巧是十分必要的。一要善解人意，尊重、敬畏和关爱患者的生命健康，善用安慰性语言；二要同情患者的处境，换位思考，理解患者的感受，多用礼貌性语言；三要解除患者的疑虑，用平易亲切、通俗易懂的语言解释患者疑问。

2.3 善用肢体语言 肢体语言是通过神态、举止、衣着、仪容、姿势等行为无声地进行思想和情感的非语言交流，比有声语言更生动。所以，我们要衣着仪表端庄，神态姿势健美，打开眼神之窗，让患者感受到医者的人文关怀。

2.4 活用“处方语言” 对记忆能力差、理解问题弱的少数患者，医生在诊疗时随手画个简单的示意图及治疗注意事项等，就能让患者一目了然。这种朴素、直观的“处方语言”既无需更多的美术功底，也不需过多的书写时间，对有些病人能起到比语言沟通更有效的作用。

3 提高沟通效率的要素

学会了沟通不等于有效沟通，作为一个优秀的临床医生必须在提高沟通实效上下功夫，实践证明，沟通无效就等于没有沟通。要力求沟通实效，必须在提高沟通效率上下功夫、求突破。

3.1 沟通态度要真诚 让病人感到信任和可靠 沟通态度直接决定医患沟通的好坏。好的沟通态度能使病人及其家属充分感受到医护人员的真诚及人文素质和道德情操，有时一两句诚挚的沟通就能化干戈为玉帛，消除彼此隔阂。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员能自觉站在患者的角度想问题。真诚的沟通态度，回报的是对医者的信任。

3.2 医患沟通需互动 让病人感到平等和尊重 平等与信任、理解与尊重是医患沟通的基石，医患沟通的过程是一个彼此交流的互动过程。因此在沟通时，医者要适时提一些问题，以了解患者对诊疗的理解和把握。在告知的过程中，医生必须尊重患方的选择。

3.3 医患沟通要与医院管理相结合 让病人时刻感受到医学人文关怀

3.3.1 常规沟通。注重诊疗过程中的医患沟通，设立咨询台和提供导诊服务，坚持病人愈后电话回访、患者满意度调查等，加强医患双方的沟通，增进医患感情。

3.3.2 重点沟通。医护人员在工作中尊重患者的知情同意权，履行告知义务，对在医疗活动中可能出现的医疗风险及医疗信息，适时进行重点沟通，减少医疗纠纷。

3.3.3 难点沟通。建立患者接待办公室、医德医风办公室和医疗纠纷办公室，及时接待患者的投诉，按照患者投诉的具体内容，有针对性地、有目的地进行有效的医患沟通。

4 落实医疗全程全方位深度沟通

4.1 门诊沟通 门诊医师接诊病人时向患者或家属做必要的告知，内容包括初步诊断、拟做检查的意义、服药及随诊等。必要时，还要将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

4.2 入院后沟通 床位医生第1次接诊病人时，主动与病人或其家属详细沟通：了解病人的基本情况，了解病人本次住院的疑问及对疾病的预期目的，消除病人或其家属紧张无助的感觉，帮助病人尽快适应角色转换。

4.3 护理沟通 护士应热情诚挚地接待患者，使之感到宾至如归般的温馨、方便与舒适。将患者安排到合适的床位后，介绍病区环境、作息、探视、安全管理等相关规章制度以及主管医生和责任护士、科主任、护士长等情况，指导患者尽快适应患者角色。耐心听取患者咨询，及时给予解答。另外，护士进行特别护理、治疗、留取检验标本时，需告知患者家属此项目的原因及目的，以取得患者或亲属的理解与配合。

4.4 查房后沟通 由主治或主任医师与家属及委托人进行沟通，沟通的内容为：(1)疾病的诊断；(2)病人现有的合并疾病；(3)诊疗计划。

4.5 手术沟通 如需进行手术的，进入手术沟通程序。

4.5.1 术前谈话。尽量要求患方全部直系亲属或重要社会关系人员参与，由同一医师进行谈话，确保全部家属获得同一信息。可以向患方推荐最合适的手术方案。在不违背医疗原则的前提下，充分征求家属及病人意见后再最终决定方案。并对手术施行后可能达到的效果进行经验性预测，告知可能出现的医疗风险及处理方法，不能有意回避或诱导。

4.5.2 手术中沟通。术中若出现手术方案以外的情况，需变更手术方式、增加其他手术操作内容时，要向科主任报告，统一意见后，由术者向患者直系亲属或授权委托人通报，征得其同意并进行记录、签字后方可实施。

4.5.3 手术后沟通。术后及时与家属沟通，如实告知：手术中情况、手术结果、术后的观察、治疗方案、术后家属应配合做的工作及注意事项。离体标本必须向家属出示并讲解。

4.6 特殊沟通 如遇以下11种情况：(1)在患者病情发生变化时；(2)危、急、重症患者疾病演变过程中；(3)有创检查及有风险处置前后；(4)重要治疗方案有重大变更时；(5)贵重药品、卫生耗材使用前；(6)输血前；(7)麻醉前(应由麻醉师完成)；(8)发生欠费且影响患者治疗时；(9)医保患者采用医保以外的诊疗、药品、卫生材料及特殊检查前；(10)可能出现问题或医疗纠纷的；(11)特殊病人(如特诊者、特殊传染病、心理障碍者)，需要与患者或其家属及时进行特殊沟通。

4.7 出院时沟通 主管医生及护士与病人及委托人进行沟通：出院后生活、饮食、活动、服药方式时间、随诊等注意事项。必要时随访。

总之，深度沟通有助于重建和增强医患互信，但这需要一个前提，就是彼此都有足够的耐心，而不为繁重事务所累。与此同时，更须通过医疗体制改革，使医疗资源均衡布局，从根本上改变大医院人满为患、小医院门可罗雀的现象，从而改变医护人员大的外部职业环境。