创新服务举措 深化服务内涵努力践行“三好一满意” 切实提高患者满意度

完旭东

2011年来，全国医疗卫生系统开展了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主题的“三好一满意”活动。作为深化医药卫生体制改革工作的重要推手和创先争优活动的重要载体，我院高度重视“三好一满意”活动开展工作。为切实提高医疗综合服务能力和窗口科室服务水平，真正让患者满意、群众满意，成立了“三好一满意”活动领导小组和办公室，全面加强“三好一满意”活动的推进与落实，在保障完成常规重点工作的同时，进一步加大改革创新，推出多形式便民服务新举措。

1 专门成立医疗服务监管委员会 全面加强服务监管

为提高医疗服务质量和服务监管效率，避免不同职能科室存在的服务监管交叉重叠，部分服务存在监管真空现象，医院成立了医疗服务监管委员会。主要是制定全院的医疗服务计划、规划及医疗窗口和后勤部门的各类服务规范、标准，定期对全院各部门的服务行为进行督查考核，量化评分，切实将科室服务水平与绩效考核挂钩。针对督查中发现的问题，监管委员会及时提出改进建议，督促问题科室加以整改落实，并加强“回头看、回头查”，强化整改效果。监管委员会的成立，改变了原来的分头抓服务为集中抓服务，服务监管力度更大、范围更宽，进一步深化了监管效果。监管会成立以来，经20多项社会各界的满意度测评显示全院服务水平明显提高。

2 优化服务评价体系 全面了解患者诉求

2.1 全面优化患者满意度测评、考评体系 样本选择更趋科学化 患者满意度是医院服务优质与否的晴雨表，为全面了解和掌握患者对医疗服务的满意度，真实反映医院服务水平，以便查找工作不足，提升服务短板。我院科学优化了满意度测评指标体系，主要是：(1)满意度测评样本量较以往扩大。测评由原来的小样本量人群向大样本量人群转变，满足测评的广度，实现了满意度测评数据的科学、稳定、可靠。(2)满意度测评人群的选择更客观、真实。测评由原来在门诊大厅里的随机问卷调查，变为向输液室输完液的患者、药房取药的患者等结束诊疗服务的患者倾斜。这样避免了原来可能存在的诊疗尚未开始或结束的患者即被调查问卷，难以真实反映服务效果的问题，尽可能地控制了测评样本的偏倚。(3)测评由原来的以临床为主，推广到包括行政、后勤在内的全院所有部门。全院各层次均全面实行满意度测评工作，通过患者评价、科室相互评价、职工评价等形式，真实反映各科在服务实绩中所处的位置，并予以公示，以此进一步促进服务水平的提高。(4)面向社会邀请第三方对医院服务进行测评。医院通过邀请第三方模拟成患者，实际体验医疗服务，以此客观真实评价服务水准，为服务的提升与改进提供有力参考。(5)满意度测评结果与绩效考核直接挂钩。服务是否到位由满意度来反映，满意度的高低直接决定了绩效考核中的科室效益、个人效益。这也为服务水平的持续改进提供了根本保障。

2.2 健全患者投诉处理机制 深化医患沟通效果 为及时解决患者诊疗中的投诉问题，医院成立了投诉接待办公室，健全了投诉接待管理办法。在门诊服务窗口设立了投诉箱、投诉本，在院网站上公布了投诉电话和QQ，接待、收集患者投诉，切实搭建起医生与患者之间沟通的桥梁，及时处置医患矛盾纠纷。2012年共接待患者投诉25起，均在规定时限内予以化解，并对负有责任的相关责任人进行了批评教育和扣发奖金等处理。

3 实行分区式弹性床位制管理新模式

为解决患者住院难问题，围绕“全院只要有一张空床，就不让患者在走廊加床，均等享有优质住院医疗服务”这一目标，成立了病床管理中心，并将临床科室按功能分为妇产科、外科、内科3个床位中心，全面负责全院病床的使用管理。3个床位中心实行两种调剂模式，主要是：妇产科实行按病种收治，并专门辟出一个病区进行床位的弹性调剂使用；内、外科病区则对空余床位进行统一冷热调剂使用；调剂使用的弹性床位，服务标准不降低，服务质量不降级，切实解决患者后顾之忧，同时发挥了床位的应有价值。两种模式的实施也为医院弹性床位制探索积累了有益的实践经验。

4 “无假日”门诊服务凸显方便患者

4.1 医院门诊实行按需排班工作制 节假日门诊工作量占到门诊工作总量的16%。为方便节假日期间外地患者来院就诊，医院在门诊实行了按需排班工作制。一是在妇科、产科、神经科、精神科等科室专家门诊以及医技科室中间根据患者多少，开展中午连班制和下午延班制，实行无缝隙延时，减少患者等待时间，方便了患者就诊和生化、影像医学检查等。二是开设“夜间专家门诊”，主要是向门诊病人较多的科室倾斜，如妇科、产科等，方便患者在白天看妇产科专家门诊难的问题。

4.2 辅助医技检查报告设时限发放 为保证临床诊疗工作的正常进行，医院明确要求患者当天做的医技检查，医技科室要当天出具检查报告，特定检查必须在规定期限内出具报告。如无特定原因延缓出具报告影响患者正常诊疗的，将按照科室综合奖惩有关规定予以处罚。检验科还在全市率先使用了检验自动报告系统，启用了危急值报告预警系统，对异常数值通过信息系统及时发出危急值提醒，为临床工作提供方便。通过报告设时限发放制度实施前后的门诊工作量对比发现，制度实施以来门诊工作量平均上升5%左右。

5 全面实行分层次患者随访制度

医院在立足院内服务的同时，认真实施好患者出院后的分层次随访制度，通过电话随访和上门随访两种方式相结合，积极了解患者康复状态，倾听患者对服务评价的真实声音，确保出院患者随访率达到100%。主要是：(1)患者所在科室主管医生、护士长的随访。主要了解患者康复情况、服药情况、饮食、运动情况以及患者对本科室服务的意见建议，形成文字记录。(2)以医务、护理部为主的患者随访，了解患者对医疗服务的评价，有无需要咨询了解的问题等。(3)医院层面的患者随访。不定期从各诊疗单元患者随访名单中抽查部分进行随访，查对该患者是否被随访，随访问询是否到位，以检验随访质量和效果。同时医院对患者予以随访，听取患者来院就诊的整体服务感受，以及在医疗服务、医院建设发展上的真实评价、建议，以便在以后的工作中加以改进。随访制度的分层实施，促进了患者来院复诊率的稳步提升。

6 诊疗服务流程不断优化 把方便切实留给患者

为方便患者就诊，对妇科、产科、儿科、大内科、大外科、检验科、药剂科等门诊医技科室服务流程进行重新设计、再造，扩大候诊区域，更新完善了医院标识和就诊流程引导系统，真正把方便留给病人。

6.1 挂号收费窗口服务形式多样化 一是在门诊及医技检查区域实施了分层挂号收费。二是收费窗口排班实行“双提双拖”弹性排班，如挂号排队过长时，及时补充挂号人员，减少排队现象。三是单独设立收费咨询窗口，接待患者缴费咨询，避免排队拥堵现象发生。四是开通“绿色通道”，急诊病人先救治，后收费；结账处实行全天候服务，方便病人办理出院手续。

6.2 实施门诊电子叫号和预约服务 在妇科、产科、儿科、超声科、影像科等门诊及医技科室实施了电子排队叫号服务；开展了窗口、诊间、电话、网络等多种预约方式，方便了患者前来就诊。

6.3 急诊救治能力不断加强 加大急诊科室建设投入，加强了B超等急救设备及高年资医师配置，并专门安排急救车1辆，用于社区转诊病人的接送。急诊“绿色通道”24小时畅通，提高了应急救治能力。

6.4 对体检中发现的阳性体征患者实行无缝隙对接收治 特别是妇女病体检中发现的阳性患者，医院根据自身特色，建立了完善的跟踪服务机制，及时将阳性患者收治入院，确保患者在第一时间内能够得到有效的检查、治疗，维护了患者健康，免除了患者的后顾之忧。

6.5 志愿者服务常态化 我院长期与金东纸业、江苏大学等企业和大专院校的志愿者组织合作，开展导医、预约挂号登记等形式多样的志愿者服务活动，志愿者驻院服务日趋常态化。

7 切实深化医疗质量安全专项建设

7.1 强化抗菌药物的合理使用 开展抗菌药物专项整治，对医院涉及到的抗菌药物使用全面进行摸底调查，慎重遴选抗菌药物，严格实行抗菌药物分级管理，经过半年的治理，住院及门诊病人抗菌药物使用率平均下降12%，I类切口抗菌药物使用率由近100%降至30%，平均使用时间由6天降至2.1天，抗菌药物使用各项指标均控制在合理范围内，患者的用药费用较整治前有大幅下降。

7.2 临床路径管理工作持续加强 医院从保障医疗质量安全和提高服务效率入手，积极强化单病种管理，认真实施临床路径工作。目前管理病种已增至19个专业40个病种，并独创了精神科两个病种临床路径，增加了皮肤性病科和口腔科各1个病种的门诊路径。2011年累计完成病例数3 144例，入径率74.5%，变异率14.3%，退出率4.5%。

7.3 优质护理服务全面开展 加大了对病房基础护理设施的投入，建立有效的优质护理服务支持举措，成立了陪检、运送中心，合理设置护理岗位，充实病房护士总数，实行个性化排班。认真落实“以病人为中心”的扁平化责任制护理，实施“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理模式。积极推进护理临床路径的实施，并建立了护理质量品质圈管理体系，保障了护理质量安全。针对产科、新生儿科等科室特点分别推出了“点名接生制”、“请跟我做”体能训练操；“聪明宝贝”智护开发、“面对面，手拉手”母婴护理咨询等特色护理服务，受到患者欢迎。目前我院所有病区已全部开展优质护理服务。

8 支撑临床 成立后勤一站式服务中心

为减轻临床一线负担，让医务人员有更多的时间服务于患者，医院成立了“后勤一站式服务中心”，各科室只需要拨打后勤一站式服务电话，即可及时得到后勤部门提供的全方位的保障服务。新模式的实施，让临床医务人员不再有后勤保障上的后顾之忧，切实提升了医院的管理水平和服务患者的综合能力，患者也从中得到更优质的医疗服务。

9 在全市公开“无红包医院”承诺 率先创建“无红包医院”

为打造患者放心型、群众满意型医院，2011年下半年起在全市率先向社会公开承诺“廉洁从医，拒绝红包”，全面实施了“无红包医院”创建活动。通过建立“医德医风电子考评系统”，定期进行医务人员医德考评，并公开“无红包”监督电话、QQ号码，接受社会各界监督。自活动开展半年来共收到患者及家属赠送的锦旗88面、感谢信及表扬信21封，医务人员拒收红包313人次，拒收红包金额约22万元，患者对我院的综合满意度平均达到98.51%。《镇江日报》在头版头条对我院进了重点报道，并在全市医改试点成果评价中，列出专门章节予以高度评价。市电视台为此进了两次专访报道，社会反响强烈，群众好评不断。通过优质服务、廉洁服务，医院服务质量获得广泛认可，医院还先后创建成为“镇江市平安医院”、“江苏省平安医院”，被省医院协会确认为“实施患者安全目标合格医院”。

“千里之行，始于足下”。质量安全、服务优质、患者满意始终是医院建设发展的目标与追求。我院在优质服务和患者满意上虽然取得了一些成绩，但距离患者的要求、群众的满意还有很多路要走，还有许多工作要做。在以后的工作中，我院将继续凝心聚力，不断完善优质服务举措，切实把患者满意这项工作做好、做实。