门诊护理工作存在的问题及护理对策

杜 燕 (新疆伊犁农四师医院门诊，新疆 伊犁 835000)

为提高门诊工作质量，笔者采用调查问卷对500例患者进行调查，回收476份，并对调查结果进行分析，现将门诊护理工作中存在的主要问题和护理对策总结报告如下。

1 门诊护理工作特点

1.1 岗位多，工作杂:现代医院门诊护理的岗位一般设有咨询分诊服务台、导医服务、挂号、候诊、采血室、手术换药室、输液室、急诊室等、通常还配有中西医药房等。门诊与护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术、换药护理、门诊治疗、体检、急救等，同时还包括分科分诊工作，卫生清洁及协调门诊与住院部各科室门诊个部门之间的工作协调。各科专家医生门诊流动情况、各科室门诊医生变化情况等。

1.2 患者特点:①病种繁多，科室综合，每天接待上千人;②患者来源广泛，自我保护和维权意识加强;③病情轻重不等;④患者年龄文化参差不齐。

1.3 诊疗时间短，环节多:门诊患者要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在患者数量与服务质量的矛盾。

1.4 应急变化多:门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，门诊护理人员必须做好应急准备和临床调度的潜力，以应对门诊的变化。

2 存在的问题

2.1 门诊导医服务缺乏主动性:缺乏人文关怀，42.3%的患者对分诊护士只认病历不认人的叫号做法感到不满;医生开出检查单后，初诊患者因对就诊流程不熟悉，而盲目寻找科室。69.3%的患者希望可由护士引导到相应的检查科室。36.5%的患者希望了解相关疾病防治知识、门诊服务流程与患者就诊之间存在很大差距。

2.2 护患之间缺乏有效沟通:门诊服务投诉的环节中，以患者及家属对就诊和辅助检查过程的服务投诉最多，占35.3%。由于低年资护士缺乏临床经验及与患者沟通交流的技巧，面对患者精神上的烦躁。另一方面，当门诊流程出现高峰时，护患缺乏有效沟通，无暇顾及患者和家属的情绪和心理，而埋下护患之间冲突的隐患。

2.3 管理因素:患者对服务流程不满意，认为环节过多，候诊时间长，导诊服务不完善，32.6%的患者认为门诊工作人员责任心不强，坐诊医生和专家不能及时到位。在就诊过程中，某个环节不顺利，下一环节容易引起矛盾。如某患者在就诊过程中需检查三个项目，收费处少收或多收一个或两个项目，或有姓名、性别、年龄不相符等疏漏，采血室护士核对有误，请患者到收费处纠正，而耽误就医时间，或取实验室检查单时间长，引起患者不满。

3 护理对策

3.1 提高门诊分诊护士的服务意识:选派高年资护士承担分诊工作，与患者面对面交流，合理分流患者，实行预约挂号，节约卫生资源，建立首问负责制。保证就诊有序、快捷。营造舒适的就诊环境，候诊室备有报纸、杂志，为患者提供开水、纸杯［1］。

3.2 加强门诊导医服务工作:导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，树立“以人为本”的服务理念［2－3］。

3.3 提高门诊护士综合素质:加强护士理论知识、操作技能、沟通技巧的培训，学习卫生法规知识，提高法律意识。评估患者心理状态和需求，给予有效的沟通交流。指导患者选医生，用简单易懂的语言与患者交流。

3.4 加强门诊护理管理:优选年资较高、临床经验丰富的主管护士做分诊、导诊工作，语言文明，执行首问负责制。协调各种关系，制定并不断完善岗位责任制。将门诊分为若干功能区，实行咨询、导医、分诊、挂号、导诊、收费一条龙服务。合理调配护理人力资源，分离医疗工作中的非医疗成分。在就诊高峰期增加护理机动人员，建立便民服务流程。树立“以患者为中心、以患者满意为目标”的全新服务理念，提高门诊护理质量［4－5］。

［1］孙海芳，俞晓红.人性化护理在门诊与输液护理中应用的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2012，28(27):17.

［2］赵 岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响［J］.中国实用护理杂志，2012，28(10):33.

［3］董瑞馨.优质护理服务质量管理存在的问题与对策［J］.实用医药杂志，2011，28(4):359.

［4］殷桂梅，吴红霞.开展“优质护理服务示范工程”前后患者满意度调查［J］.全科护理，2011，9(7 上):1765.

［5］张银穗，张 鑫，王明俐.开展优质护理服务，提高护理服务质量［J］.医药论坛杂志，2011，32(15):183.