公共图书馆老龄读者服务工作管见

刘 群

（天津图书馆，天津 300191）

我国已经进入老龄化社会，并且老龄化速度快于全国总人口增长速度。据我国老龄委办公室公布数字显示，截至2011年底，中国60岁以上老龄人口已达1.85亿人，占总人口的13.7%。预计到2013年底，中国老龄人口总数将超过两亿，到2033年超过4亿。公共图书馆是面向全社会开放的公益性文化机构，在老龄化时代，如何更好地发挥其职能作用，积极为老龄读者提供全面、有效的信息服务显得尤为重要。笔者试图通过分析老龄人心理特征及心理需求探讨图书馆为老龄读者服务的方式方法，为配合全社会倡导和推行的“积极老龄化”尽一份力。

1 我国图书馆老龄服务现状分析

1.1 为老龄服务制度的配套不健全

从20世纪90年代后期我国图书馆老龄服务才开始获得制度设计层面的关注，但到目前为止却对制度本身缺乏细致研究（包括对制度的分析、评估、改进等）。十几年来，公共图书馆开展了5次评估，评估中没有加入老龄人服务项目指标，图书馆读者规章制度没有考虑老龄人的特殊情况，并给以相应的宽松。在国际上许多国家图书馆对老龄人的服务都进行了非常明确的规定，例如日本在《公共图书馆的任务与指标》第19条明确指出，由于高龄人口比例增加，必须加强对高龄者的规范服务，充实设备、设施、资料，协助老人使用图书馆。这些规章制度涉及到老人阅读的各个方面，非常细致。再如：美国许多图书馆在图书馆规章制度明确指出老龄人借书超期不罚款等等，这些都值得借鉴。

1.2 公共图书馆在老龄群体中宣传力度不够

因图书馆对于自身免费服务宣传不足，图书馆亲民形象不够深入人心，使许多老人对公共图书馆认知度和利用度都不高。许多老人不知道图书馆在什么地方，也不知道图书馆能为老龄人提供哪些服务等。

1.3 为老龄人服务方式单一

图书馆老龄阅读活动多是展览和读书会，形式单一，并且多是在节假日举办，缺乏长期的、持续的服务机制。

1.4 服务态度差，手续繁杂

近年来，由于实行公共图书馆免费开放后，随着读者量相对增加，工作人员的态度也会受到不同程度的影响，甚至出现不耐烦的情况，对待老龄人也是如此。老龄读者接受新事物的能力较差，行动相对缓慢，有些工作人员因此缺乏耐心，使老龄人害怕图书馆，拉大了老人与图书馆的距离。

2 图书馆为老龄人服务的几点思考

2.1 转变服务理念，树立平等尊重的观念

公共图书馆要做好老龄读者工作，首先必须从思想上重视老龄读者，提高为老龄读者服务意识，把为老龄读者服务作为图书馆的工作重心之一。要强调尊重、关爱、服务老龄人。俗话说“老吾老以及人之老”，图书馆的工作人员要把到馆的老龄人看成自己的长辈和亲人，真心实意地为老龄读者考虑，让老人更多地感受到社会的温暖，将社会包容理念贯彻于图书馆工作实践，提供平等包容的图书馆服务，积极营造良好的阅读氛围，使图书馆成为老人“温馨的家”。

2.2 多利用“身边馆员”，随时捕捉、挖掘老人的需求

“身边馆员”是指图书馆员走出图书馆围墙，将服务延伸到老人身边，融入老人生活，捕捉、挖掘老人的需求，并及时做出相应协助阅读服务。这种服务会让老龄读者省时省力，更方便利用图书馆资源。离读者越近，服务就越贴心。近年来，起源于丹麦的一种新的阅读方式“真人图书馆”（Living Library）开始被国内一些图书馆所采用，这种图书馆中人们借阅的“图书”都是真人，读书的方式就是聊天。“活体图书”服务的宗旨在于传播知识，消除歧视，促进沟通，所以“活体图书”应该具备可以满足读者阅读需求的知识。“活体图书”面向社会征集，凡是具有满足读者需求的特定知识和技能的人都可应征。目前“活体图书馆”的出借范围还仅局限在图书馆内及图书馆外广场，还可以针对高龄、外出行动不便的老人，充分发扬“孝”的文化传统，打造可以上门服务的“大活体图书馆”，为老龄人提供精神赡养。这种“活体图书馆”服务内容包括面对面朗读、送书上门、老人“私人医生”等。

2.2.1 面对面服务

这项服务可在高龄、有视力障碍、活动不便的老龄群体中展开，为老人提供上门朗读和在图书馆朗读快报。形式为“一对一”和“一对多”，场地不局限于图书馆，可以是老人家里、医院和养老院。这种面对面服务方式使老人备感亲切、方便，意义非凡。例如：天津市南开区图书馆坚持4年不间断为双目失明孤身老人读书报，使老人生活快乐起来，反响极佳。

2.2.2 送书上门

这项服务是为那些病残困难不能来馆的老人提供上门送书（包括录音磁带、光盘、电子书等）服务，让老人足不出户就能享受图书馆服务，大大地提高了图书馆的开放性和方便性。例如：天津和平区图书馆和天津第一老龄公寓合作，在公寓内开设图书角，方便老龄读者阅读。这些送书活动为老龄人阅读提供了很大的方便，值得提倡。

2.2.3 将为老人服务延伸为“私人医生”

由图书馆心理保健顾问和有心理学、医学经验的专家志愿者共同组成的心理咨询员定期走访老人，与老人谈心，倾听老人的困难和烦劳，指导老人自我调控，并提供对应的心理书籍，帮助老人通过优秀文学作品增加生活信心，战胜病痛。老人长期心灵孤寂不利身体健康，还会产生严重的精神心理疾病。当老人有心理问题时，应寻求心理咨询，避免心理问题加剧。另外，图书馆还可充分利用现有馆舍馆藏优势展开阅读疗法，通过阅读使老人心灵得到抚慰，改善老人心理健康状况，让他们从书中找到治疗心灵创伤的“药方”。

2.3 为老龄服务扩展到网络环境中

利用通信网络更好地服务老龄读者，这是在新时期为老龄读者服务一个新的模式。障碍跨媒体阅读系统（DALSY）可为视障老人、阅读障碍老人和因疾病不能正常阅读印刷物的老人解决阅读问题。图书馆可以利用DALSY将纸本读物制成有声读物，并将由DALSY制作的读物通过手持设备和电脑传递给老龄用户群体，增加其阅读兴趣。利用画面扩大化、有声网页阅读等软件对图书馆网页进行完善，让老人无障碍体验网上阅读的乐趣。图书馆应该利用手机移动通信网这一新媒体平台拓展自己的服务空间，为老人开启24小时手机语音信息服务热线：如短信服务（到期提醒、图书续借、新书通告、讲座通告、留言咨询、个性化点播服务）让老人足不出户就可知晓图书馆动态。读者互动服务（手机网上在线评论、手机网上发帖、写博客、参与图书馆话题讨论、问卷答题）等活动，吸引更多老人加入到图书馆读者交流群中，老人只需编辑短信就可抒发自己的见解，和书友分享自己的阅读心情。为老人提供手机免费下载服务（小说朗读，音乐等）。借网络平台将潜在老龄用户转化为图书馆现实用户。例如：2010年杭州图书馆推出电视、手机、网络三网合一的免费数字图书馆服务，其中因电视、手机普及性最广，而深得不会使用电脑和身体行动不便的老人喜爱。再如：天津图书馆结合老龄人喜欢看京剧、鼓词等戏曲的实际，利用图书馆丰富的视频资源优势开展服务。开展网络服务的同时，图书馆还应经常为老龄人举办培训班，提高他们掌握计算机和网络知识的能力。例如：天津图书馆从2010年起，坚持为老龄读者举办短期“老龄人公益电脑培训”，报名的老龄读者相当涌跃。学习班上帮助老龄读者尽快掌握数据库的检索和查询方法，帮助他们掌握收发电子邮件，使用网络电话，还为他们讲解网上读书、看报、听曲、使用QQ与远方亲人视频、网上办理银行业务、网上充缴电话费、煤气费、网上看股票、社保查询等家居生活及安全防范常识，丰富了老年人的生活。

2.4 全力打造老龄人公益讲座优势品牌

公益讲座是图书馆近年来深受市民喜爱的公共文化服务产品，图书馆通过对社会热点的有效把握和对老龄人兴趣的分析，推出老龄人公益特色讲座品牌。邀请专家、学者，定期为老人开办健康养生知识讲座、法律常识讲座、计算机普及讲座等。老龄人公益讲座不局限在图书馆里，可以延伸开讲形式，如流动讲座、电视讲座、电子讲座。图书馆开展老龄用户讲座体现了图书馆个性化服务理念，扩大了图书馆知名度。如：天津图书馆举办的“海河大讲坛”，有计划、有组织、有针对性地安插“老年人四季保健食疗方法”、“老年人常见法律问题及应对”等内容的讲座，每场讲座都座无虚席，深受老龄读者的欢迎。努力打造深入人心的讲座，使图书馆的影响力逐步扩大，吸引越来越多的老龄人走进图书馆，这是图书馆服务工作的基础和首要环节。

2.5 打造老龄志愿服务平台，提高老龄人的社会参与度

社会参与是积极老龄化的重要一环。一个人只有与社会、与他人相互帮助，才能体现自己存在的价值。而志愿服务包含着“互相帮助、助人自助”的互助精神，同时在互助中，让人体会在无私奉献、帮助他人的同时获得精神上的富足。我们可以打造一个志愿服务的平台，充分发挥老龄群体的智力资源，并让他们获得精神上的养生。

目前，很多图书馆都面临人力紧缺的问题。实际上完全可以挑选一些适合老龄人的工作设立志愿服务岗位，如报刊上架、下架、顺架、借还书刊、活动宣传和老龄读者培训指导等；还可以与地方老龄人工作机构（老龄委或老干局）开展合作，向社会上征集更多的志愿服务岗位，让老龄人在志愿服务的同时，体现自身的价值。例如：本馆在长期举办公益讲座时，发现一批从岗位上退下来的老干部，他们的素质都很高，对图书馆事业也非常关心，笔者设想，如果让这些老龄读者参与到图书馆工作中来，既可以发挥他们的余热，同时也可为图书馆的工作增添力量。

目前我国人口老龄化已进入快速发展阶段，公共图书馆应树立正确的老龄观，主动承担起时代的重任，在保障老龄人文化权利、增强老龄人参与社会的能力、使老龄人享受社会发展成果等方面，不断改进为老龄读者服务的措施和方法，让老龄读者感受到公益文化带来的温暖。

[1] 郭玉国.小区图书馆可开展中老年人保健服务[J].图书馆杂志，2008（4）：47.

[2] 召显升.刘孜鹤.关爱老年读者构建和谐社会[J].图书馆工作与研究，2007（3）：88-89.

[3]全国老龄委办公室政策研究部.应把积极应对人口老龄化战略上升为基本国策[J].人民日报，2012-04-24（19）.

[4] 以积极的老龄化理念解决现实问题[N].人民日报，2012-04-17（19）.

[5] 熊再华.公共图书馆为老年读者服务之思考[J].河南图书馆学刊，2009（3）：57-59.