“示范区”创建与社区乡镇图书馆志愿者服务*

兰海燕

（牡丹江市图书馆，黑龙江 牡丹江 157099）

*本文系2012年度黑龙江省艺术科学规划项目“基于社会包容理念的图书馆弱势群体服务研究”成果之一，项目编号：12C031。

2011年国家文化部公布了首批国家级公共文化服务体系示范区名单，成为“示范区”的当地政府高度重视示范区公共文化服务体系建设的进程，这无疑给各级各类图书馆的发展提供了良好机遇。为了深入开展示范区创建活动，提升图书馆服务能力，扩大图书馆影响力，引入志愿者服务队伍，是值得各图书馆，特别是乡镇、社区图书馆探索的课题。

1 “示范区”创建中图书馆面临的问题

“创建公共文化服务体系要求各示范区公共图书馆把提升服务能力、改善服务效益作为重要内容；并要求促进公共图书馆远程服务能力和流通服务能力建设[1]。”

“示范区”创建中乡镇、社区图书馆所面临的问题大多集中在如下几点。

1.1 人力资源缺乏，人才结构不合理。“示范区”创建中为了加强基础设施建设，各级政府加大投入力度，实行文化设施覆盖工程。新建成了一批社区图书馆、乡镇图书馆、农村图书室等公共文化服务部门。这些公共文化单位临时培训的馆员，文化素养良莠不齐；加上免费开放，读者服务接待工作量加大；延时开放，工作时间增长；传统借阅形式向数字图书馆建设过渡，人才结构配比失衡；实行多元服务，多媒体、电子资源、信息查询、科技查新等，要求图书馆人才结构多元化。

1.2 乡镇社区图书馆服务手段、服务内容比较滞后。目前乡镇、社区图书馆借阅方式传统落后，主要以手工登记为主，大多数社区未建设图书馆自动化系统，而有些乡镇根本就没有设立图书馆，尤其在东北部、西部落后地区。各乡镇、社区图书馆在“示范区”创建中拓展服务内容，要不断创新活动服务方式，开展讲座、读书活动等，促进全民阅读，增加人均到馆次数和藏书年流通率，以惠及社区及乡镇。

1.3 乡镇及社区馆需要青少年儿童的阅读推广活动。目前大多数社区图书馆成为老年人阅览室，鲜见青少年儿童的身影，更别说是开展面向少年儿童的读书活动了。为了延伸服务深度和广度，丰富社区及乡镇图书馆阅读活动形式，要让阅读走进社区、进校园、进家庭、进企业、进学校等，充分体现公共文化为少年儿童服务的功能。

1.4 促进公共文化服务资源共建共享。乡镇社区图书馆的电子资源还没全面共享，要加大共享工程网络的建设，推广共享工程资源的使用。建设数字图书馆、公共电子阅览室，以数字阅读推动全民阅读，让社区及乡镇居民感受数字文化服务的快捷、便利。

2 图书馆志愿者服务现状

一般认为，志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。“近年来，奥运会和世博会让更多民众见识和接触到了志愿者的风采，在取得民众广泛认同的基础上，志愿者活动也由‘短期化、事件化’向‘日常化、常态化’发展，越来越多的普通大众也开始关注并希望参与到身边的志愿活动中去[2]。”

然而，目前国内大多数图书馆未引入志愿者服务，原因有如下几方面。

2.1 图书馆开展志愿者服务的意识薄弱。图书馆不只具有文化传播使命，还有教育使命、社会和谐使命及培养大众信息素养使命等。如此众多的使命之下，大多数公共图书馆还是凭借自己的力量来开展各种活动及延伸服务，殊不知“他山之石，可以攻玉”，调动起更多社会力量助馆才能更好实现图书馆服务“普遍均等，惠及全民”。

2.2 图书馆宣传方式简单，政策导向不利。有些有意从事志愿的人士不知道图书馆是否需要志愿者，不知图书馆工作重要性，不知图书馆志愿者工作内容等。而有些政府及志愿者协会只注重对危机形式下或弱势人群开展志愿帮扶服务，如认为汶川地震援助等才能体现出志愿服务的大爱无疆等，而对传播文化知识、提升人们的阅读文化素养的图书馆志愿服务活动关注不够。“莫以善小而不为”，岂不知“故事妈妈”（台湾图书馆志愿者）用她们质朴的语言感动了多少幼儿的心灵，让孩子们从小感受到阅读的美好，从而养成终身阅读的好习惯。

2.3 关于图书馆志愿者的各种规章制度不健全。在国内，图书馆志愿者处于刚刚起步阶段。对于志愿者服务造成的书刊赔偿损失、信息查询失实以及人身安全等未有规范的制度，造成了图书馆及志愿者两难的境遇。但是不能因怕造成伤害、怕承担责任而放弃对开展志愿者活动的探索。

3 “示范区”创建中图书馆志愿者队伍建设的意义

3.1 示范区创建的大环境利于开展志愿者活动。“国家公共文化服务体系示范区的创建主体是当地人民政府，示范项目的创建主体是当地文化行政主管部门，创建示范区和示范项目的目的之一就是调动地方政府主导公共文化服务体系建设的自觉性和积极性。因此，对公共图书馆来说，在创建示范区中有更大的作为，赢得创建示范项目，是实现政府重视、改善支撑和保障条件的难得机遇，也是实现跨越式发展的难得机遇[1]。”政府高度重视示范区建设给图书馆发展带来机遇，给图书馆志愿者活动开展带来动力，因为“图书馆事业发展的任何理念与制度设计如果没有政府主导就不可能实现[3]”。公共图书馆应发掘这一力量，发挥“横向”优势，去做一点力所能及的事，而不是坐观群众等靠政府和上级这一“竖向”的力量[4]。在“示范区”创建的大环境下，尤其是乡镇、社区图书馆抓住机遇，开展创新服务，组建志愿者服务队伍，通过志愿者服务活动提升图书馆服务能力，宣传图书馆形象，将促进“示范区”的公共文化服务体一体化建设，可谓相辅相成。

3.2 有效解决图书馆面临的人力资源缺乏问题。“在资金短缺、人力资源有限的情况下，图书馆开展志愿者活动具有重要的现实意义，是提高公共图书馆活力的一种方式。”[5]在国外，大量的图书馆志愿者是解决人手不足的最好办法，也早已是一种成熟、完善的公共服务体系的组成部分。在国内，图书馆志愿者起步较晚，还没有统一的规范，但是志愿者缓解了公共图书馆全面免费开放以来面临的人力资源问题。示范区建设背景下，图书馆加大了流动服务、延伸服务、远程服务，如流动图书站的筹建、社区图书馆的筹建等，图书馆志愿者缓解了这些图书馆（站）服务人员的不足，同时凭借不同学科及行业背景的优势，给予读者以阅读指导和其他帮助。

3.3 促进公共文化服务一体化发展，实现资源共建共享。“志愿者工作可以成为图书馆与社会的一个联系纽带，志愿者通过亲身参与图书工作能够认识到图书馆作为信息资源中心对人们学习、生活的重要影响，直接将图书馆服务、图书馆功能及图书馆公众活动信息传达给读者或潜在的读者[5]。”“志愿者也是图书馆“公共精神”的体现，公共图书馆不仅指免费开放、提供活动让市民参加，更重要的是让所有人都有机会参与管理图书馆，参与公共活动的设计，从享受者变成体验者，从旁观者变成创作者，这是文化权利中很重要的内容[6]。”凭借志愿者具有多种行业背景及灵活的信息来源渠道，通过其志愿服务有效连接示范区建设中其他公共文化部门，把无数的“点”连接形成“面”，如实现与博物馆、文化馆等文化服务单位资源共建共享。如通过志愿者对农家书屋捐助、社区图书馆建设、基层图书馆的援助、公共电子阅览室建设和文化信息资源共享推广等，能加快公共文化服务一体化建设进程，实现资源共享。

3.4 在示范区创建中创新品牌，把志愿者服务打造成图书馆品牌活动之一。图书馆好的品牌活动策划会引起地当政府的重视，得到政府的支持，从而更好地开展图书馆服务创新活动。王子舟认为，公共图书馆作为公共文化服务体系的一部分，要实现“普遍均等，惠及全民”，引入志愿者服务不失为一有效途径[7]。“更重要的是图书馆与志愿者合作时，能各取所需，双赢互利，同时能让自身融入社区，在延伸服务中获得创新能力[7]。”志愿者就来自于群众身边，尤其对于乡镇及社区图书馆来说，服务活动更易于让广大民众接受，形成的图书馆服务品牌也就是对图书馆进行宣传。如杭州市拱墅区图书馆推出的“爱在图书馆”为主题的志愿者系列活动，成为其馆读者服务的品牌项目之一[8]。

3.5 通过志愿服务加大对弱势群体及儿童的关注度。公共图书馆服务规范于2012年5月1日实施，其中“公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求”。图书馆组建志愿者队伍，利用馆内外资源协助外来务工人员、农民工网上购票；“以志愿者的身份，为流动儿童搭建一‘学会做人，学会做事’的空间，给流动儿童一个遮荫躲雨的草堂[9]。”关爱留守儿童阅读，指导视障人士阅读，进入社区图书流动站开展少儿家庭作业辅导等，发动更多的社会力量传播知识、传递关爱。

3.6 乡镇社区图书馆志愿者服务的开展促进公益文化事业的发展。对志愿者服务可以尝试性地由政府或图书馆支付劳动报酬，针对当前乡镇社区图书馆人力资源缺乏，而大学生就业难的现象，如设置一些社区、乡镇图书馆公益岗位，按各省公益性岗位开发与管理办法进行管理，有效解决了双方面的难题。另一方面由于青年志愿者加入公共文化公益性岗位，促使他们了解文化事业，热爱文化事业，能更积极地投身公益文化事业的建设中。

4 志愿者队伍的组建与管理策略

4.1 如何吸引组建志愿者

4.1.1 加大图书馆志愿者活动宣传。利用媒体、网络等多种宣传渠道；走出馆门、走向社区、走向广场等发放志愿者手册、宣传单等，其上印有图书馆志愿服务倡议书、招募对象、服务内容、意义等。

4.1.2 与团委、青年联合会、志愿者协会等建立联系伙伴。有些地区的志愿者协会成立多年，但从未开展图书馆志愿者活动，图书馆应主动协商各协会、联合会等，邀请志愿者们参观图书馆，使各志愿者协会等了解图书馆志愿工作意义及重要性。

4.1.3 寻求政府支持导向。在示范区建设中，各级政府高度重视公共服务一体化进程，政府的政策支持导向会引导各单位及媒体、企业、社会人士关注图书馆志愿者队伍建设。

4.1.4 各类型图书馆之间志愿者活动交流合作。如高校开展志愿者活动较好，另外民间图书馆如荒岛图书馆、立人图书馆等大部分服务都由志愿者提供，公共图书馆如与之互相协作也会促进志愿者活动的广泛开展。

4.1.5 向上级单位寻求援助。2006年中图书图书馆学会开始组办的志愿行，举办基层培训班，为基层图书馆传播先进的知识和办馆理念，基层图书馆也感受到志愿者活动的重要意义。希望中图学会发挥龙头优势，不只是发动图书馆从业者做志愿服务，而是能将社会力量引入基层，自上而下地开展图书馆志愿者服务活动。

4.2 如何开展图书馆志愿者服务活动

4.2.1 实行志愿者准入和培训、激励制度。志愿者招募的准入条件应该是热爱图书馆、热爱知识传播、热爱公益事业。招募后要进行图书馆基本业务的培训，包括对图书排架、图书加工、图书借还、图书馆工作发展趋势及图书馆工作重要性等进行讲解与实践操作。“万物莫不相异”，各个公共图书馆应在开展志愿者活动中逐渐探索适宜本馆的志愿者招募、培训、工作内容、激励形式等，从而建立一套适合本馆的志愿者管理办法，促进志愿者活动长效开展。

4.2.2 图书馆志愿者工作时间、内容及形式。图书馆志愿者工作时间与形式不拘一格。由于志愿者都是业余时间来图书馆工作，他们的时间大多是节假日、双休日、寒暑假（主要指学生）等，所以安排志愿者服务时间要具有灵活性，服务形式应具有多样性。

分配图书馆志愿者工作内容要人尽其才。具有学科背景的志愿者可进行科技信息检索；具有沟通交流能力的志愿者可根据其意愿派到流通部门、咨询导引等；适合作研究的沉稳型志愿者可进行馆藏建设；有协调组织能力的志愿者可进行读书活动的策划组织开展等。志愿者工作内容根据志愿者群体能力、图书馆服务情况、图书馆资源量及受众群体多少来定，如“广州图书馆志愿服务项目包括：①书刊管理；②帮助老年人、未成年人、残障人士利用图书馆资源；③承担外语、艺术、计算机等各类培训和活动策划、主持工作；④其他工作：心理咨询辅导、会务、多语种翻译、数据录入、资料加工等[10]。”

4.2.3 创造条件让图书馆志愿者展示风采，实现人生价值。公共图书馆要尊重志愿者的劳动，因为志愿者的无私奉献精神影响着广大读者及馆员，图书馆也应创造条件组织志愿者之间或与馆员之间进行沟通，关注他们人生经验的交流。激发图书馆志愿者服务兴趣，丰富志愿者工作阅历，提高志愿者服务质量。志愿者在参与志愿服务过程中，除了可以帮助他人以外，更可培养自己的组织及领导能力，学习新知识、增强自信心及学会与人相处等，志愿者也要得到图书馆员、社会读者的认可，体现志愿者的自身价值。如前文提到的图书馆公益性岗位，黑龙江省规定2012年开始，在基层公益岗位第一个服务期满的大学毕业生可以报考乡镇项目生岗位[11]。

4.2.4 利用网站建设推进志愿者服务活动。由于对志愿者工作的不够重视，大多数公共图书馆网站未开设志愿者服务专栏。在此可借鉴广东省图书馆、辽宁省图书馆等网站建设方式。还可在图书馆网页专门设立志愿者专栏，内设志愿者招募简介、志愿活动风采、志愿者工作内容及形式、各种公告等。图书馆网站应链接各种志愿者协会等网址，同时开通图书馆志愿者博客、QQ群，营造志愿者网络园地，让志愿者分享图书馆志愿服务的甘苦。

蒋永福老师认为，图书馆也是社会的一个组成部分，是国家的公民之一；图书馆有权利，也有责任为增进社会的公益做出贡献[12]。“公益团队等第三部门参与公共事物被视为一种创造信任和形成社会资本的重要基础[4]。”还有人认为志愿者服务也是图书馆的组成部分。希望借助此次“示范区”创建之机，乡镇及社区图书馆能积极探索志愿者服务，以此提升乡镇、社区图书馆服务能力。

[1] 李国新.示范区项目创建与公共图书馆发展[J].中国图书馆学报，2012（3）.

[2] 图书馆志愿者服务怎么开展[EB/OL].[2013-03-05].http：//www.szlhlib.com.cn/web/information.do?actionCmd=view&id=1666.

[3] 李超平.嘉兴模式的延伸与深化：从总分馆体系到图书馆服务体系[J].中国图书馆学报，2012（3）.

[4]刘优良.新农村文化建设中的公众参与——以“屈原乡村图书馆”捐建活动为例[J].云梦学刊，2008（3）.

[5]陈慧子，束漫.公共图书馆志愿者服务机制研究——基于德尔菲法的调查分析[J].图书馆建设，2012（4）.

[6]杭州市公共图书馆招募志愿者[EB/OL].[2013-03-05].http：//hwyst.hangzhou.com.cn/xwfb/content/2012-05/22/con tent_4209074.htm.

[7]王子舟.伟大的力量来自于哪里——解读社会力量办馆助馆[J].中国图书馆学报，2010（5）.

[8]叶艳萍.“爱在图书馆”——一个区级图书馆对志愿者活动的大胆探索及其引发的思考[J].山东图书馆学刊，2010（2）.

[9]赖红斌，罗春华.安得草堂庇群童——为流动儿童建立图书馆的设想[J].农业图书情报学刊，2010（11）.

[10]沈艺红.谈公共图书馆志愿服务——以广州图书馆为例[J].四川图书馆学报，2011（2）.

[11] 蒋永福，佟馨.图书馆社会责任研究[J].情报资料工作，2011（4）.

[12]2012年黑龙江省基层公益岗位人员报考项目生的公告[EB/OL].[2013-03-05].http：//www.hxpx.com/gongwuyuan/3/10628.html.

[13] 吴金仲，沈光宝.荒岛图书馆的建设现状与发展研究[J].图书馆建设，2012（2）.

[14] 史拓.公共图书馆家庭作业辅导服务研究[J].图书馆建设，2008（8）.