对服务认证几个问题的初探*

◆ 陈 华 陶利萍 王勤志 / 文

1 引言

近年来，随着我国服务经济的发展，服务业在我国国民经济中的地位日益重要。根据初步核算结果，2012年我国第三产业增加值达231626亿元，第三产业增加值比重达到44.6%[1]。

虽然我国的服务业规模呈日益扩大趋势，在服务业的制度建设、财政投入、基础设施等方面都有进步，但我国服务业的发展状况相对于GDP增长而言，无论是和高收入国家相比，还是和中等收入国家相比都属于落后的状态，在各服务业领域仍存在大量管理不规范，质量无保障的现象，同发达国家相比仍存在相当大的差距，与人民群众需求水平相差甚远，人民群众对服务质量的满意度并没有显著的提高。

有鉴于此，如何迅速有效的提升我国服务业的总体水平，已经成为我国新时期产业结构优化升级的战略重点之一。我国在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出要“加快发展服务业。把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点”。而作为指导质量领域未来十年发展的纲领性文件，《质量发展纲要（2011－2020年）》更是明确提出“加快实施服务认证。加快新型服务认证制度研发及实施进度，推进交通运输业、金融服务业、信息服务业、商务服务业、旅游业、体育产业等重点领域认证认可制度的建立和实施。”可以说这是“服务认证”首次出现在我国国家层面的政策规划文件之中。

2 国内外服务认证发展现状

国际上服务认证开展时间并不长，至今不到二十年。法国是世界上最早开展服务认证的国家。1994年，法国标准协会（AFNOR）开始开展“NF服务标志认证”。法国NF服务认证是证实一项服务的质量和可靠性符合法国、欧洲和国际标准所规定的质量性能的自愿性的NF标志认证。NF服务认证标志是由AFNOR认证签发的自愿性认证标志，证明服务产品符合法国审批标准的一种法定质量合格符号。到目前为止，已在旅游、交通运输、咨询、教育培训、家政服务等诸多行业开展, 共涉及40个服务认证项目，包括老人居家养老服务、家具搬运服务、旅行社服务、旅馆服务、客运服务、车辆维修服务、培训服务等。

欧洲国家开展服务认证相对较多，除法国以外，还有英国、德国等，且基本上是以某项具体服务的国家标准为依据开展服务认证。

而随着我国服务业在国民经济中的地位和作用不断提高，服务标准作为服务认证的技术依据，随着服务标准化的发展而初具规模，服务业不再满足于仅通过ISO 9000质量管理体系认证，在此背景下产生了服务认证的市场需求。

2004年我国探索性开展服务认证业务，主要是对服务提供者的管理及服务水平是否达到相关标准要求进行合格评定。目前开展的服务认证项目有：商品售后服务评价认证、体育服务认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证、绿色市场认证、软件过程能力及成熟度评价等。

依据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证主要包括产品认证、服务认证和管理体系认证三类。管理体系认证和产品认证在我国均得到了长足的发展，但到目前为止，虽然服务认证作为一种全新的认证制度，已逐步走入人们的视野。但服务认证在我国还仅仅只是个新生事物，我国对服务认证的研究还处于尝试阶段，特别是服务认证的定义、输出、特点等基本问题都未能明确，仍未形成统一的认识，而至于认证的模式、方案乃至整套的制度等就更无从谈起了。因此，若要开展服务认证的相关研究，就应首先明确下列基本问题：

（1）什么是服务认证？即服务认证的定义和内涵。

（2）服务认证的结果是什么？即服务认证的最终输出。

（3）服务认证的特点是什么？即服务认证和管理体系认证以及产品认证之间的异同。

3 服务认证的定义和内涵

3.1 服务认证的定义

3.1.1 服务

有关服务的定义不少，有来自经济学的、管理学的等，各有特点、互不尽同，为研究并满足服务认证要求，本文采用ISO/IEC 17065:2012《合格评定—产品、过程和服务认证机构要求》标准对服务的定义：在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及如下几种：

——在顾客提供的有形产品（如要维修的汽车）上所完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如在知识传授方面的信息提供）；

——为顾客营造氛围（如在宾馆和饭店）。

注：此定义改编自ISO9000:2005标准，定义3.4.2。

该定义揭示了服务的实质，由服务提供者（供方）与顾客在接触过程中通过互动达到或超越顾客需求和期望的技术特性，具有普适性，并为服务认证提供了切入点和抓手——服务接触过程的技术特性[2]。通常，服务接触特性由服务技术标准来规定。

3.1.2 服务认证

我国对服务认证的相关研究始于本世纪初。有关专家认为服务认证是一种确认服务符合规定要求的活动[3]；服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标准要求的合格评定活动，是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度，是继产品、体系认证之后开展的一种认证形式[4]；服务认证是认证机构证明服务符合相关技术规范或标准的评定活动。服务认证是对服务行业相关产品和活动的合格评定过程，也是证明服务符合质量标准、有关法规和程序的过程[5-6]。

根据ISO/IEC17065：2012标准的引言，本文给服务认证给出的定义：服务认证是证明服务符合标准和其他规范性文件的规定要求的一种第三方合格评定活动。

3.2 服务认证的内涵

对于本文给出的服务认证的定义，可从以下几方面来进行理解：

（1）服务认证对象是一项服务或一个服务产品。服务认证对象是服务组织提供的某项服务，不是服务组织本身，也不是服务组织的管理体系。

（2）服务认证的依据是服务标准和其他规范性文件。服务标准可以是国际标准、国家标准、行业标准、地方标准，其他规范性文件可以是企业标准或规范（含明示承诺）、服务合同等。

（3）服务认证的性质是一种特定范围内的第三方合格评定活动。通常，把服务的提供方称为第一方，把服务的购买方称为第二方，与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求，并出具证明文件的一项活动。

4 服务认证的输出

服务认证的功能是对被认证的服务产品向广大消费者和社会提供具有公信力的证明，主要内容包括：

——是否达到标准或规范的要求？

——是否兑现所做出的公开承诺？

——是否满足顾客的期望和需求？

必要时，对达到、满足和兑现的程度或水平做出定量评价。上述内容都将作为服务认证的结论向相关方提供证明。

服务认证的证明方式包括认证证书和认证标志。服务认证结论应当明确写入认证机构所颁发的认证证书中。这些要素（服务标准符合情况、服务承诺兑现情况、服务质量水平）是顾客做出购买决策、指导社会消费和合作伙伴提升竞争能力都需要了解的重要信息，是认证机构在进行评价和认证的基本要求，也是开展服务认证的根本目的。

服务认证证书上还要标明，在什么条件下，按照什么标准和要求等做出的认证结论。作为一种服务产品的认证，认证标志可体现在组织与消费者接触的各个环节或渠道中，比如宣传资料、服务人员的识别卡、服务场所的明显区域、商业广告等。

5 服务认证与产品认证和管理体系认证的比较

5.1 服务认证与产品认证

根据ISO/IEC 19000-2008对产品的定义，产品是过程的结果，通用的产品类别有四种：服务（如运输）、软件（如计算机程序）、硬件（如发动机机械零件）、流程性材料（如润滑油）。产品有有形和无形之分，硬件和流程性材料是有形产品，服务和软件是无形产品。GB/T 27065-2004/ISO/ IEC Guide 65:1996《产品认证机构通用要求》中“产品”是广义的，包括过程和服务。因此，服务是产品的一个类别，相比于有形产品，可以说服务是一种特殊产品。因此，从认证分类的角度，产品认证既包括有形产品认证，也包括服务认证。

在我国，产品认证已经走过了三十多年的成长期，大多集中在工业产品领域，主要是有形产品认证。服务认证2004年才在我国初见端倪，目前仍处于尝试阶段。服务认证晚于有形产品认证及开展难度高，主要原因在于：

一是由服务的基本特征决定的。服务是指组织（供方）向其顾客提供的、不同于有形产品及过程的任何活动，诸如法律和咨询服务、运输服务、旅馆服务。服务产品同有形产品一样，也强调产品要满足消费者需求。但是，消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，而服务具有非实物性、不可分离性、异质性和不可储存性、所有权的可转让性等基本特征，服务产品的消费者需求只能转变为比较抽象的服务特性，且服务特性要求难以量化，使得服务认证的开展和实施难度大大高于有形产品认证。

表1 服务认证与服务组织的质量管理体系认证之比较

二是服务标准滞后于有形产品标准。标准是认证的技术基础，服务标准是服务认证的技术依据，服务标准的有无以及质量的高低都会影响服务认证的开展和推进。产品认证分为强制性产品认证和自愿性产品认证。目前，强制性产品认证依据标准有387项，自愿性产品认证领域广泛，每个认证机构有各自的业务范围，如CQC产品标志认证，认证标准数量达1102项。而服务认证缺乏技术基础——服务标准，到目前为止，我国的服务标准仍然奇缺，即使有，大多是服务管理标准或管理标准和服务标准混在一起，而非真正意义上的服务标准，可以作为服务认证依据的服务标准几乎为零。

5.2 服务认证与质量管理体系认证

服务认证是对服务的具体特性与适用要求的符合性的评价。组织的内部活动（诸如任何类型的管理体系活动）不能被视作服务，因此，只有供方提供给其顾客的服务才可以被认证。

服务认证和质量管理体系认证是互为补充的关系。服务认证是对前台服务接触过程及其结果进行的认证，而服务的后台（组织的内部活动）则由以ISO9000为代表的质量管理体系进行认证。服务认证是服务的质量管理体系认证的结果和体现，服务组织的质量管理体系认证是服务认证的保障。

服务认证和质量管理体系认证都是由第三方机构从事的活动，两者都要对申请企业的质量管理体系进行检查评审。质量管理体系认证对企业质量管理体系检查评定的要求以ISO9000族标准为依据，而服务认证的依据主要是服务技术标准或技术规范（参见表1）。

6 小结

服务认证是服务经济发展到一定阶段的产物，服务标准是服务认证的技术依据，服务标准的有无，以及质量的高低与服务认证开展和推进的有效性息息相关。

服务认证是对服务企业提供的服务产品的质量和水平所作的评价和认证，通过顾客的真实体验来验证组织提供的服务是否符合服务标准，是否兑现服务承诺，是否满足顾客需求。

本文界定了服务认证的概念、内涵及输出，比较了其与有形产品认证、与服务组织的质量管理体系认证之区别和联系，这将对推动我国服务认证制度的研究和制定具有重要理论价值和实践借鉴意义。

[1]中华人民共和国2012年国民经济和社会发展统计公报 [R].北京：中华人民共和国国家统计局，2013.

[2]陈华.服务认证技术初探[J].中国认证认可，2011，（6）：37-42.

[3]罗旭.服务质量法律问题研究[D].重庆：西南政法大学法学院，2004.

[4]王汉君.关于发展我国服务认证的思考[J].市场论坛，2007，42（9）：59-60.

[5]陈健.医疗机构服务认证体系的构建[J].中国卫生质量管理，2010，17（5）：39-42.

[6]文素娥、陈健.服务认证模式探讨[J].中国认证认可，2010，7（171）：49-52.