如何化解冲突

文周然

如何化解冲突

冲突在企业运行过程中时常出现，许多领导者害怕面对冲突。事实上，团队中的冲突不可避免，也不可或缺。如果没有冲突，就不会有各种有利于企业发展的争论，各种创新思维的碰撞。若能正确地理解冲突在企业运行中的意义，冲突将成为一种有效的管理方法和手段。

冲突之所以产生，我个人认为主要有以下两种情况：

一.价值观、工作方法不同，导致对问题的看法或处理方法不一致。正如卡岑巴赫和史密斯所说的，团队之所以有效，首先在于其成员“具有互补技能”，因此如果一个团队的成员都是个性非常强势，希望自己的想法能够为他人接受，同时又不具有开放心态，那么这个团队就很难融合到一起开展高效工作。主流价值观的认同是团队有效工作的前提和基础，如果其中的成员背离了主流价值观，冲突就成为有效的衡量工具与识别手段。

我曾经遇到一个案例，一个部门主管与某个下属经常发生冲突，这个下属原来是这个部门的主管，业务能力很强，但因缺乏管理能力，跟不上公司发展的要求，将其调整负责具体业务。后引进了现在的主管，具备管理能力，工作严谨细致，结果该下属由于不适应这种严谨细致的工作方式，加之本身工作调整就隐藏了一定的负面情绪，就导致这名下属与现在的主管经常发生冲突，还常常处于一种消极抵抗的状态。主管十分为难，但也没有好的解决办法。后来我建议这位主管首先反省自身的工作方法是否存在问题，如果没有，沟通已经不能解决问题，就会激发冲突，让问题矛盾尖锐化，使隐性问题充分显现，只有这样才能将问题摆出来，使更高层领导介入处理，最终使问题得以解决。一个公司内部经常存在这种隐性冲突，如果长期存在并已经影响到工作的正常开展，领导者就需要适时激发这种冲突，让冲突显性化，才更有利于冲突的化解。

二.所站角度或位置不同导致冲突。不同部门的领导思考问题时，大多从各部门的利益出发，职责不清、负责对象不一致等都会导致冲突出现。以我所在的视博光学为例，客户中心与后勤仓库部门时常出现冲突和摩擦。客户中心直接面对客户，仓库部门与客户不直接接触，就没有客户中心面临的压力和紧迫感，结果客户中心急的事情仓库部门未必着急，一旦某次交货因为仓库部门的原因没有按时交付时，冲突就发生了。

面对这一类冲突，首先，领导者与成员之间一对一的沟通非常必要，这既能给成员提供宣泄的渠道，又能树立开诚布公沟通的氛围。但是，如果领导者没有获得多数成员的认同和信任，这样的沟通可能需要请更高层的领导人员来进行。其次，创造机会，让团队成员有进一步相互了解、信任和认同的机会。我个人认为，户外活动、拓展训练可能是比较有效的方式；只有有效破冰，团队成员重新形成和谐、互信的氛围，后续的工作计划、行事规则才能真正有效地建立起来。最后，配合绩效考核的有关规定，运用制度机制，减少冲突的发生。

（本文作者系视博光学市场部副总监）