护患纠纷发生的原因及防范对策

沈丽萍

随着随着医疗保险制度的改革，各医院就医患者的增多，患者法律观念的增强，患者要求标准提高，护理人员数量不足，护患纠纷时有发生。充分认识护患纠纷产生的原因，实施防范对策杜绝和减少纠纷发生是护理管理者重要任务。

1 护患纠纷常见原因

1．1 护士法制观念淡薄，患者法律观念增强 个别护士不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，解释不够耐心，言语不负责任，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，被患者及家属视为侵权行为进行投诉。陷入护患纠纷。

1．2 护士服务态度问题 有些护士使用服务忌语，说话方式和语气、态度生硬、回答问题冷漠简单，对患者缺乏同情，致患者误解或难以承受。

1．3 医药费用问题 随着医疗新技术的应用，患者花费高，负担重，加之媒体对医疗收费问题的不知情宣传，患者对费用清单项目收费标准看不懂，对医院的收费提出质疑，在催交款或停药治疗时说话方式不对，护士解释不到位，容易引发纠纷。

1．4 违反规章制度和操作规程 违反规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，视基础护理可有可无或完全依赖陪护，使患者发生坠床、跌倒、烫伤，褥疮等。

1．5 护理文件记录欠缺 个别护士基础知识、专科理论欠缺，不能充分认识这种契约关系、合同关系或法律关系，在记录过程中发生漏记、错记或记录不全面不对照，不真实，涂改等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。

1．6 缺乏有效的沟通 在实施护理服务过程中，不能正确运用护理程序服务患者，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通内容不全面，造成治疗护理失误。

1．7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛(如小儿头皮静脉穿刺)，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

1．8 院内感染 消毒隔离制度执行不严格，患者在住院期间或出院后感染其他疾病。

1．9 患者家属对医疗服务治疗效果期望值要求高 对诊断不明的罕见病或不治之症的情况，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，治疗过程中一旦发生其他并发症及病情加重或死亡等不如人意的结果时家属将不满意容易发泄到护士身上，产生纠纷。

1．10 患者的心理需求得不到满足：对治疗、护理感觉不安全;人格未受到尊重，隐私未得到保密;未得到少花钱、治好病等心理需求。

2 防范对策

2．1 加强法制观念教育 提高护士法制观念和自我保护意识，使护士学法、懂法、用法、守法，处处规范自己的语言行为。做到有章可循、有据可依，依法执业，使制度、职责落到位，树立对患者极端负责的思想。尊重患者的知情同意权患者入院后，护士要向患者及家属讲清检查、用药、治疗等相关事宜。实行手术、特殊检查和治疗的，必须向患者或/和家属行术前告知，讲明术前术后注意事项患者同意后签字为效，放入病历保存，并时其理解配合。

2．2 转变服务态度 接诊要热情，言语亲切，态度和蔼，微笑服务，详细介绍入院须知、病区环境，介绍主治医生、主管护士，并诚挚地表示愿意提供满意的服务。对所负责的患者情况做到心中有数，能准确回答患者提出的问题，对患者提出的特殊合理要求应尽可能满足。处处换位思考，关心体贴患者。

2．3 加强沟通赢得理解建立信任和谐的护患关系 针对不同患者，采取符合其身、心、病特点的护理措施，提供温馨、舒适、满意的环境。沟通时语言艺术、灵活，入院时多介绍，操作时多解释，疑问时耐心解答，观察病情时细心，焦虑时多关心，为安全多提醒。催款时要委婉 通过沟通，相互理解，真心相待，无猜疑和对立，护患信任关系和谐。

2．4 加强业务学习和培训提高护理人员综合素质 定期组织护士业务培训，多开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，护理知识和操作比赛，注重临床实践，不断提高业务水平及应急能力，使护士学会观察，思考，提高分析、判断及解决问题的能力，使患者及家属产生安全感、信任感、理解和支持。避免或减少护士临床经验不足，技术差引起的纠纷的发生。

2．5 加强责任心，提升以患者为中心的主动服务意识 对患者的每项操作的目的、方法、注意事项及时向患者及家属通报，并认真做好各种记录，必要时履行签字手续。对疑、难、危重患者，严密观察，对突发性状况能够及时发现、及时处理。按时巡视病房，耐心地听取患者主诉，认真填写各种记录，若医嘱有更改，及时告知患者。

2．6 严格执行护理缺陷登记上报制度 科室护理缺陷发生后，护士长及时将发生的经过，所造成的后果上报并按程序处理外，科室护士长应组织好本科护士讨论，分析发生差错的原因，提出防范措施和处理意见，避免科室类似事件的再次发生。护理部组织全院护士长讨论分析避免全院类似事件的再次发生。

2．7 加强服务质量监控 建立质量管理体系，护士长严格督查各项护理核心制度的落实。提高护理质量，及时发现各个环节中存在的或潜在的问题并予以整改，护理部定期了解患者最不满意和最期盼的服务，对于患者投诉的问题经核实确实是由于院方的原因要立即采取措施，分析原因，制定出相应的改进措施，消除纠纷隐患积极应对，及时处理，将矛盾控制在产生初期，将矛盾高效、安全、低成本的解决。避免或减少因服务过程中产生的纠纷。杜绝类似现象再次发生。

2．8 加强文书的书写与管理 重视记录的法律作用，加强护士文书书写的规范化培训，使护士文书书写，做到客观、真实、准确、及时、完整记录，修改方法正确，一旦在发生纠纷时提供无过错证明材料。

2．9 做好消毒隔离预防医院感染 治疗护理操作中要严格执行消毒隔离制度，合理安置患者。同时做好双向防护工作，预防院内感染发生。

2．10 做好出院患者宣教指导完善服务 患者出院前，护士要再次给他们讲解所患疾病的相关知识及饮食起居注意事项，同时征求他们对护理及医疗是否满意，如有意见，耐心听取，虚心接受，为护理工作进一步改进提供参考。

2．11 加强科室护士的团结协作精神 护理工作中如果出现疏漏时应相互查漏补缺，避免护理缺陷最终发生。护士之间发生矛盾时，护士长要及时发现，相互开导，妥善处理好相互之间关系，使科室护士能高兴上班，舒心愉快完成好护理的各项工作。

总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。患者都希望被尊敬重视，希望得到优质的服务态度，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、不断更新自己的知识结构，树立新理念理念、增强主动服务和法律意识，加强工作责任心，恰当的沟通技巧，为患者提供高质量的护理服务，真正赢得患者的信任和尊重，提高患者的满意度，就能避免或减少护患纠纷的发生。