高校图书馆志愿者服务存在的问题及对策

陈钟彬

（周口师范学院 图书馆，河南 周口 466001）

一、关于高校图书馆志愿者的定位

何谓“高校图书馆志愿者”？这在我国学术界还没有一个明确的定义。有的学者认为，“图书馆志愿者，是立足图书馆不为物质报酬专门为读者服务的人，由学生自愿参与并在图书馆指导下进行活动的特色组织，秉承‘奉献、友爱、互助、进步’的志愿精神，以‘服务图书馆，服务读者’为原则”［1］。也有学者认为，“图书馆志愿者主要有三种：其一是由业界专家组成团队实施‘志愿者行动’，对各基层图书馆进行短期培训。其二是由大学生组成的图书馆志愿者服务队伍，为高校师生的教学科研服务。其三是以大学生勤工助学人员构成的图书馆志愿者服务队伍，对高校师生进行服务”［2］。还有学者认为，“图书馆志愿者是这样一群人：首先，他们具有志愿精神，有爱心，甘心情愿为图书馆事业发展和精神文明建设奉献才智和时间；其次，他们具备从事图书馆志愿服务的资源，包括时间、物质条件、图书馆服务技巧等；第三，他们所服务的内容是基于图书馆的基本业务和延伸服务展开的，并能够以自身无偿劳动来部分代替图书馆员工的有偿劳动”［3］。

志愿者（Volunteer），联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任，奉献个人的时间及精神的人。我国志愿者协会对志愿者的定义为“不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人”。“勤工助学”是指学生在学校组织下利用课余时间，通过劳动取得合法报酬，用于改善学习和生活条件的社会实践活动。由此可知“志愿者”的服务是义务、无偿的，而“勤工助学人员”的服务是有偿的，二者不能混为一谈。因此，本文认为高校图书馆志愿者不应包含勤工助学人员。

二、高校图书馆引入志愿者服务的意义

志愿者服务已经成为一种国际潮流，某西方学者曾经指出：“如果说人类发展的前500年是技术革命带动全球的经济发展，那么今天人类正处于一个十字路口，面临的问题越来越多。后500年社会学，社会服务学将成为地球上生存的重点，人类将开始重新调整自己。”［4］可见，志愿者服务在人类未来的生活中具有十分重要的意义。高校作为培养人才的摇篮，其图书馆志愿者服务的重要性表现在诸多方面。

（一）弥补图书馆工作人员不足

近年来随着科教兴国观念不断深入人心，我国高校教育事业发展迅速，但不可否认的是在发展过程中也存在不少问题。问题之一便是高校师资队伍的建设赶不上教育规模扩张的速度，体现在高校图书馆中便是资金、人员短缺。高校图书馆工作人员已经无法满足越来越多的读者对知识多样化、个性化和数字化获取方式的要求。志愿者的加入不仅为图书馆注入了新鲜血液，而且部分解决了图书馆工作人员不足的问题。同时，志愿者的服务是无偿的，这也可以为高校节省一笔财政支出。

（二）加强图书馆与读者的互动，有利于提高图书馆的服务水平

高校图书馆接待的读者都是高校师生，其中以学生为主。志愿者中的大学生志愿者既是读者也是图书馆服务的提供者，他们可以以读者的身份去发现图书馆在服务或管理方面存在的不足并及时反馈给图书馆。图书馆根据这些意见对工作进行改进与调整，为图书馆与读者之间搭建良好的沟通平台，使图书馆的工作更能满足读者的需求，有利于提高服务水平。同时志愿者在为读者提供服务的过程中能够更深切地了解图书馆工作人员的辛苦与付出，无形中拉近了读者与图书馆工作人员之间的距离。

（三）让志愿者拥有更多学习机会，实现自我增值

志愿者在图书馆服务时，可以接触到丰富的馆藏书籍，能够拓宽自己的知识面，提高文化修养。在协助图书馆工作人员工作的过程中，志愿者可以学习到更好的服务技能，这不仅能丰富他们的生活阅历，还能强化他们的社会责任感。同时大学生志愿者在服务过程中，可以不断地积累实践经验，丰富自己的实践性知识，为日后走向社会打好基础。

三、高校图书馆志愿者服务中的不足

许多国家和地区的图书馆都引入了志愿者服务，欧美国家、日本以及中国香港、中国台湾等国家或地区的图书馆很早就引入了志愿者服务，招募志愿者协助图书馆工作已趋于规范化、制度化，志愿者的服务内容和管理机制也相对比较成熟。而我国内地或大陆高校图书馆志愿者服务项目尚处于起步阶段，在制度层面还存在许多问题与不足，这些在日后高校图书馆志愿者服务中必须予以重视并尽早解决。

（一）管理制度不健全，管理工作无章可循

由于我国高校图书馆志愿者服务开展得较晚，在志愿者队伍管理与志愿活动开展等方面都还未形成成熟的制度与规范化的标准，更遑论系统化的管理机制。很多高校图书馆针对志愿者服务制定了相关的规章制度和管理办法，但也只是完善服务制度，不能从根本上解决问题。同时，志愿者服务是无偿的，部分志愿者认为自己的志愿帮助活动是不受被服务单位约束的，是否按时参加、按质完成志愿服务完全凭个人心情决定，这样严重影响了被服务单位工作的正常进行。

（二）培训力度不够，志愿者工作效果差强人意

高校图书馆志愿者服务的开展应该建立在志愿者对图书馆服务流程比较熟悉的基础之上，只有这样才能真正发挥志愿者的作用。而目前，很多高校图书馆会在志愿者上岗前进行一次简单的培训，部分高校图书馆甚至连这样简单的岗前培训都省了，让志愿者直接上岗。很多志愿者对图书馆的工作只是大概了解，导致他们在志愿者活动中无法发挥自身的优势和特长，对工作的热情也慢慢消磨殆尽，工作效果不佳。

（三）志愿者与图书馆馆员的工作协调问题

高校图书馆馆员是馆内工作的主要承担者，志愿者的主要任务是辅助图书馆馆员的工作，只有互相帮助、互相配合才能使图书馆的管理与服务更上一层楼。但是，目前部分图书馆馆员自认为拥有绝对的“领导权”，对志愿者颐指气使，从而导致两者间关系紧张。还有部分图书馆馆员只会按照规定简单地将工作分配给志愿者，事后对志愿者工作的进展、开展过程中是否遇到困难等毫不关心。

（四）服务项目单一，造成志愿者资源浪费

高校图书馆志愿者来自社会各个阶层，其中以在校大学生为主。不同的志愿者都有自己的特长与专业背景，可以胜任图书馆中不同的岗位。而目前我国高校图书馆志愿者的主要做的是保洁、前台咨询、整理书籍等简单而毫无技术含量的工作，这是对志愿者资源的浪费。

（五）缺乏对志愿者的权益保障

志愿者服务是无偿的，但这并不意味着志愿者的合法权益也可以“无偿地奉献出来”。当图书馆工作人员侵犯了志愿者的合法权益时，志愿者找不到明确的规章制度来保护自己，这就使得志愿者处于一种非常尴尬的境地：自己付出了时间、精力却吃力不讨好。这样严重打击了志愿者的工作积极性。

四、高校图书馆志愿者服务长效机制建设探索

目前，我国一些高校的图书馆正在探索一种以志愿者志愿服务的工作模式替代原有的勤工助学岗位，以期逐渐形成以图书馆工作人员为主，以志愿者为补充的新型图书馆工作模式。

（一）强化对志愿者的培训，构建志愿者组织管理机制

1.志愿者的招募。招募工作直接决定了志愿者队伍的素质，因此应该在招募志愿者环节就严格把关。目前国内大部分高校图书馆仅招募本校在校生为志愿者，我们认为可以借鉴国外和中国台湾地区的经验，适当地放宽志愿者招募的范围。本校教职工、教职工家属、学校退休人员、校友、学生均可以作为志愿者招募对象。另外，应当明确规定招募的方式方法以及招募对象的条件，这样才能使得招募工作有规可循、有章可依。志愿者招募的方式也可以由传统的直接联系志愿者管理部门丰富为媒体广告、网上申请等。新加坡公共图书馆运用的志愿者网上注册管理系统、上海图书馆采取的“组织共建、团队招募和社会招募相结合方式”［4］，都是可以借鉴的成功经验。

2.强化对志愿者的培训。首先，应当对志愿者进行基本技能的培训。由于志愿者的主要工作是协助图书馆工作人员进行日常的管理，这就需要志愿者能够熟练掌握一些图书管理的专业知识，如图书分类、图书摆架等，所以基本技能培训是必不可少的。其次，可以根据志愿者的工作经历或者专业背景，挑选出部分志愿者进行诸如采编等更高层次的技能培训。最后，应当对志愿者进行职业道德、职业纪律等职业精神方面的培训，让志愿者们能够像图书馆工作人员一样严格要求自己，有高度的职业责任感。

3.构建志愿者组织管理机制。志愿者进入公益机构，更多是抱有一种责任、信念和使命感，而不是为了利益动机驱使下的物质利益和金钱报酬。如果公益机构管理不善不仅难以吸引高素质的志愿者，而且也会导致对社会资源的浪费［4］。因此，作为公益机构的高校图书馆在制定志愿者管理机制时应力求达到图书馆与志愿者之间双赢的局面。共青团中央、中国青年志愿者协会颁布的《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》2002年已在全国普遍实施。2006年共青团中央颁行《中国注册志愿者管理办法》，志愿者协会向每位志愿者颁发志愿者手册，并对志愿者从事志愿服务时数进行认定。这为高校管理志愿者打好了坚实的基础。

（二）完善激励机制

根据马斯洛的需求层次理论，人类具有五种需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现），机构可在服务过程中满足志愿者的五种需求，从而提升他们的动力。另外，机构可以先了解志愿者对服务的期望，当志愿者的期望能够实现时，志愿者会有更大动力持续服务。根据学习理论，在提供服务时，以奖励或惩罚来提升或删减特定的行为，从中提升志愿者的动力［5］。

志愿者服务具有自愿性、无偿性等特点，志愿者最关心的是自己的付出有没有帮助到他人，自己的价值能否在付出中得到体现，所以他们参加志愿者组织最大的需求便是人类五种需求中的自我实现。对志愿者的激励便是对其奉献精神的肯定，行之有效的激励机制不仅可以提高志愿者的工作效率和工作热情，而且还可以增强服务的稳定性。

图书馆可以为每位志愿者办理一张志愿者服务时间存折，把志愿者的服务时间都存入存折。每学期末高校图书馆志愿者管理办公室根据志愿者服务时间存折与平时的工作考核来评定志愿者的服务，评定为优秀的志愿者可以得到奖励：获得图书馆赠与的图书、颁发荣誉证书、在图书馆网站公开表彰、每次在图书馆可借图书的数量适量增加，等等。大学生志愿者评定的结果也可以与其入党、评定奖学金、评选三好学生等挂钩。

（三）加强志愿者服务的宣传力度，弘扬志愿服务精神

文化是人类生活的反映、活动的记录、历史的积淀，是人们对生活的需要和要求、理想和愿望，是人们的高级精神生活。志愿文化是指志愿者组织在长期的活动过程中形成的，被志愿者所认可、接受、传播和遵从的基本信念、共同价值观、道德规范、行为准则、社会角色和人文模式等的总称［6］。志愿者奉献、友爱、互助、进步的精神是我们构建社会主义和谐社会、构建和谐校园所不可或缺的。我们应当加大宣传力度，让更多的人加入到志愿者队伍中来。

随着志愿者服务事业的蓬勃兴起以及人们对更高层次精神文化生活的需求，越来越多的人参与到志愿者服务行列中来，这对我国的志愿者服务事业起到了很好的推动作用。但是，由于我国的志愿者活动开展得较晚，高校图书馆志愿者服务仍处于起步阶段，这需要我们正视目前所面临的困境。可以借鉴国外和我国港台地区的成功经验，对高校图书馆志愿者服务过程中的问题从精神层面和制度层面逐个击破，建设更加完善的高校图书馆长效服务机制。

［1］王雪梅.关于高校图书馆志愿者服务工作的思考［J］.中国西部科技，2012，11（8）：93.

［2］刘美枝.高校图书馆志愿者服务的探索［J］.科技情报开发与经济，2010，20（7）：22.

［3］吴迪.海外图书馆志愿者的经验及启示［J］.图书馆学研究，2009（1）：80－81.

［4］志愿者［EB／OL］.［2013－03－01］.http：／／baike.baidu.com／view／7226.htm.

［5］张远凤.德鲁克论非营利组织管理［J］.外国经济与管理，2002（9）：2－7.

［6］于强.销售人员激励研究［D］.济南：山东大学，2005：60－64.