积极心理学视野下服务型企业员工品牌塑造策略

● 赵霞 纪光欣

■责编/李志军 Tel: 010-88383907 E-mail: lilearning@163.com

一、积极心理学概述

积极心理学（positive psychology） 是20 世纪末西方心理学家塞里格曼·谢尔顿( KnnonM. Sheldon）提出的。他在一项对美国人寿保险公司1100人长期研究发现，具有积极情绪和快乐心情的人业绩往往高出负面情绪人的88%，离职率也仅是负面情绪人的1/3，由此提出了积极心理学的概念并把它定义为“是致力于研究普通人的活力与美德的科学。”这种倡导挖掘人潜在的具有建设性的力量，使人感到幸福和快乐，并能发挥人、团体和机构最佳状态的科学，对于企业尤其是服务型企业管理者是一个醍醐灌顶式的启发。学者张澜（2010）概括了积极心理学所倡导的如下一些理念：

1.倡导积极情绪和体验。积极的情绪和体验是个体或者组织面对问题时一种积极的主观感受以及从中获得的一种主观幸福感。Seligman(2002)在《真实的幸福》一书中将积极情绪划分为三大类：与过去有关的积极情绪，包括满意、满足、尽职、骄傲和安详；与现在有关的积极情绪，包括快感和欣慰；与将来有关的积极情绪，包括乐观、希望、自信、信仰和信任。这种能够让员工感受到一种积极的情绪体验，提高抗挫能力和抗压能力，变得更加积极主动和乐于奉献，从而产生工作的幸福感受。

2.激发积极的动机和心态。积极的动机有利于激发积极的行动，良好的心态能够让人面对困难挫折而不放弃。积极心理学倡导合群动机、成就动机和利他动机。合群动机使人追求更温暖、亲密的人际沟通，帮助人们建立和维持良好亲密的人际关系。成就动机让员工坚持目标、努力工作、表现优秀，取得优秀的成绩。利他动机让员工变得友好、亲善，乐于帮助他人，有很强的归属感，形成一种互助友爱的良好氛围。积极的心态使人面对事物时总是看到事物更美好的一面，让人具有克服困难的勇气。

3.发展积极的人格特质。积极心理学研究了包括智慧、勇气、爱、公正、自我节制和真善美等24种重要的积极的人格特质。强调形成高自我效能感，表现为拥有更多的认知资源，运用长远眼光来组织他们的生活、设想成功的结果并以此来指导自己解决问题。在动机方面促使员工设立具有挑战性的目标，并坚持到底，努力达到目标。

4.重视积极的环境支持。积极心理学认为，个人的积极品质的获得离不开客观环境，是在与环境的积极互动中得到体现的。学者研究表明，一个支持、同情、友爱、互助的良好环境和氛围，可以培养人良好的心理健康和人际关系。

二、服务型企业员工品牌塑造的误区

服务型企业员工的品牌包括内在和外在两个部分，品牌的外在指员工的日常表现和外在行为，相当于“形”；品牌的内在是一种理念和价值观，相当于“神”。品牌的建设要通过外显行为表现诠释内在的理念特质，即“形神兼备”乃至“形神合一”。

1.“神”重于“形”

《淮南子》”中提到“以神制形”、“神贵于形”、“形有灭而神未尝化”，这就是太重视品牌的内涵而忽视品牌的外在表现，重“神”废“形”。表现在品牌打造上是：（1）一味强调无条件服务的理念，没有标准详实的落地计划。品牌的内涵需要通过员工的行为来兑现，需要通过组织的努力，借助于培训、教育、激励、宣传，让员工理解品牌，形成自发的品牌建设行为。美国学者Berry和Lampo（2004）经研究发现，顾客对品牌的赞誉程度决定于员工服务的质量，而不是我们通常所认为的文化、价格、广告、包装等，员工行为往往是形成顾客品牌感知的重要源泉。正如邱玮（2012）所言，如果一味地重视品牌的“神”，品牌的内涵仅仅通过传统的填鸭式的教导、教化甚至是胡萝卜加大棒式的强势单项的灌输让员工接受，而没有理念具体详实的落地计划，就会造成内心中不会真正认可，情感上不会真正认同。（2）员工对于服务不能正确认识，持消极态度。对于服务人员来说，态度比能力更重要。在中国的文化大背景下，普遍存在服务工作低人一等的看法，服务人员如果不能，树立起正确的思想，就会心态不平衡，进而会在服务的质量上大打折扣。（3）没有让员工参与到品牌建设中来。对于服务型企业来说，如果不能让员工理解、接受并体验服务品牌所带来的价值，员工就很难对品牌进行推广，很难做好服务工作。因此，要通过培训、教育、赏识、激励、关心、爱护、奖赏等手段，让所有的服务人员都真正理解品牌，让品牌内涵外化于形。（4）忽视员工的心理问题。服务型岗位工作职责多，工作压力大，顾客的要求各种各样，员工经常遭遇到难伺候的顾客，遭遇顾客投诉，遭遇工作中的困难和挫折，有些员工的抗挫能力就比较差，再加上员工认为服务工作职业晋升空间不大，如果心态不好的话，就会对工作产生厌烦心理，进而降低服务的质量，导致服务品牌的受损。

2.“形”重于“神”

《庄子•知北游》提出：“精神生于道，形本生于精，万物以形相生。”宋代周敦颐以为先有形而后有神，在《太极图说》中提出“唯人也得其秀而灵，形生矣，神发知矣。”如果单纯重视“形”而忽视“神”，就如慧远禅师在《答宗居士书》中所言：“形神相资，古人以辟火薪，薪蔽火微，薪尽火灭，虽有其妙，岂能独传”。表现在员工品牌管理上就是：（1）管理方式简单粗暴。管理者以经验管理为主，员工的职业化程度较低，组织忠诚度也低。管理者往往忽略员工的心理需求，没有赏识和认可，消极粗暴地对待员工，使一些优秀人才从服务型行业流失。（2）忽视文化理念的打造和内心真正的认同。很多服务型企业在品牌打造的过程中，画虎不成反类犬，借鉴先进企业典型做法不入流。比如，很多企业虽然借鉴了海底捞的服务方式，却仍然学不来海底捞的文化。

三、借鉴积极心理学精髓，让员工品牌塑造形神兼备

南朝范缜说过，“神即形也，形即神也。是以形存则神存，形谢则神灭也。”服务型企业要想创立员工品牌，达到这样的境界，应当将积极心理学应用于员工管理，让品牌内化于员工心理，外显于员工行为，最大限度地开发所有人员的智慧，充分调动他们的主动性和创造性。

1.学会尊重赏识员工，培养员工积极的人格特质

美国的肯•布兰特在《一分钟经理人》中提到，只有感觉自我良好的人，才能做出优秀的业绩。那些拥有积极人格特质的员工有更强的自我效能感，面对服务中遇到的一些挑战，可以采取有效的防御机制来处理焦虑。为此，服务型企业管理者要提高自身素质，杜绝简单粗暴式的管理，尊重每一位员工，对每位员工的需要给予支持，用开放和欣赏的眼光来看待每一个人；激发和强化个体的各种现实能力和潜在能力；在获得成功和发展的过程中让员工悦纳自我，体验服务的价值和存在感，形成工作的幸福感、自豪感，这对于稳定服务质量和维护服务品牌形象具有重要作用。心理学中罗森塔尔期望效应表明，通过影响和暗示，人可以变成自己心中那个最美好的人；通过尊重、欣赏、认可、激励，使员工感受到管理者与自己共同享有工作中的成就与欢乐。

2.重视情感承诺，达成员工心理和行为的积极认同

作为一种无形的价值，服务型企业品牌是通过员工直接与顾客接触，由员工的一言一行来诠释，员工品牌支持行为会渗透到顾客对品牌的感知。为此，应当重视情感承诺，努力培养服务型企业员工的愉悦、兴趣、自豪和满足等积极情绪。服务型企业创立品牌不能仅仅依靠宣传，而是要重视情感管理，让员工对工作尽职、对同事友好信任，对组织忠诚奉献，时刻注重维护品牌形象，为顾客创造更大的品牌价值。管理者要在提高员工待遇的同时，从心理层面重视品牌情感管理，加强员工的品牌意识，切实有效地提升员工服务顾客的意愿，包括对潜在顾客、服务中的顾客和服务后的顾客品牌态度的影响。

3.有效的激励和沟通，激发员工积极地参与品牌建设

积极心理学认为，要通过构建无缝隙全方位的沟通体系，培养员工积极的职业心态；通过有效的精神激励和物质激励，满足员工正常的生活和精神需求；提供符合员工个人发展意愿的职业发展道路，让个体的发展同组织的发展相契合。面对复杂多变的环境，通过良好的沟通在企业内部形成信息共享的环境，通过解释和宣传品牌让员工及时了解企业品牌战略、交流品牌知识等与品牌相关的信息，传递企业品牌价值，将品牌理念和品牌承诺植入员工的意识里，并鼓励员工参与品牌建设，将企业的品牌承诺体现在每一位员工的工作中。

4.营造支持性的人文环境，培养员工积极的情感体验

管理层应该努力营造支持性的人文环境，创造积极的氛围，培养员工积极的情感体验，激发他们的合群动机，形成团结、友爱、互助、信任、支持的文化氛围，构建和谐的人际关系体系；倡导成就动机，帮助员工通过努力工作获得工作成绩的满足感和幸福感，正确面对困难和失败，学会利他动机，用积极的情绪去调试自己，感染别人；在优越、信任、平等的大氛围下，鼓励员工创造自己的成绩，获得积极地情感体验。海底捞员工积极的工作的动力源泉之一，就是海底捞有支持性的文化和环境，鼓励员工成为海底捞的主人。海底捞的员工拥有很高的支持性的氛围：当别的餐饮馆为客人点菜斤斤计较的时候，海底捞的员工有送菜的权利；当别的餐饮店员工在工作时间不得私自离开工作岗位时，海底捞的员工有权力去超市买冰激凌送给顾客；当有些企业员工在军事化的高强度管理下压力重重甚至轻生时，海底捞的员工正快乐幸福地为下一个目标而奋斗。对他们而言，工作带给他们积极的情感体验，工作是成就和自豪，工作带来的是快乐和希望，海底捞就是他们的家，在这里他们是主人，可以在赢利中分红，可以在付出后得到回报，能体验到十足的幸福感。

5.加强培训和开发，促使员工积极的改变

完善的服务来源于高质量的技能水平，培训和开发有助于提高员工学习与工作相关能力的活动，能明显降低员工的工作失误，转变员工的工作态度，让员工技能丰富化，有效降低离职率，积极改变工作的现状，提升自己的能力，获得工作的主观幸福感。积极心理学强调机遇和挑战能够促进个体的成长和发展，而能有效应对挑战、把握机遇的基础是员工具有实际的能力。培训和开发能够通过教育和知识的传递，促使员工接受品牌知识，了解企业品牌所包含的内容和理念，从而提升品牌意识，自觉维护品牌荣誉，发展和弘扬品牌文化。

1.Sheldon M， King L. Why positive psychology is necessary. American Psychologist, 2001,56(3)：216-217.

2.Snyder C R,Lopez S J. (Eds).Handbook of Positive Psychology. NY：Oxford University Press,2002.

3.Berry L L and Lampo S S. Branding labour-intensive services. Business Strategy Review,2004,15(1)：21.

4.张澜：《心理学发展的新视野：积极心理学——试述积极心理学对高校心理健康教育的启示》，载《辽宁行政学院学报》，2010年第7期。

5.陈晔、白长虹、曹振杰：《内部营销对员工品牌内化行为的影响关系与路径研究——以服务型企业为例》，载《管理科学》，2011年第6期。

6.邱玮：《国外员工品牌化行为研究进展评介》，载《外国经济与管理》，2012年第10期。

7.李辉：《服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究》，复旦大学2011年博士学位论文。

8.励骅：《基于积极心理学的企业管理策略》，载《未来与发展》，2009年第3期。

9.谢珍、张丽：《基于积极心理学的员工管理研究——以海底捞火锅店为例》，载《东方企业文化》，2010年第12期。