急诊沟通技巧浅析

张红娟 张继娜

急诊沟通技巧浅析

张红娟 张继娜

目的提高急诊护士人性化沟通技巧，提高服务质量，建立和谐的护患关系。方法总结临床经验，完善医疗工作过程中有效沟通的不足之处。结果通过完善有效的护患沟通技巧，融洽护患关系，为治疗提供良好的保障。结论有效的人性化沟通对于急诊患者不仅能缓解其紧张、焦虑的心理，树立战胜疾病的信心，促进患者配合治疗；而且还可以减少护患纠纷发生。

急诊；有效沟通；护患关系

急诊科是医院抢救急症患者的第一站，也是医院面向社会的特殊窗口，在此就诊的患者病种复杂，病情多危重，患者及家属心情焦虑，情绪多变不稳定。医疗救治过程中的言语和行为很容易成为纠纷发生的导火索，而护患沟通不良或障碍更易激发临床纠纷发生。据调查，临床上80%的纠纷是由于沟通不良或障碍所致[1]。所以，急诊护士沟通能力的大小及是否有效沟通在避免护患纠纷中起着重要作用。总结临床经验分析，重视患者心理需求，加强与患者及其家属的有效沟通与交流，对建立和谐的护患关系，减少纠纷，减少患者的紧张焦虑心情，为治疗提供了良好的保障，具有十分重要的意义。对患者进行人性化沟通应从以下几方面完善。

1 转变护理服务观念

随着“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过有效沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解[2]。目前的护理模式大多仍以功能制护理为主，认真严谨的执行治疗，对患者心理护理和有效沟通的工作做得较少，甚至流于形式。医学模式的转变，使人们对健康的需求标准提高，娴熟的急救技术是医患和谐的重要条件，而与患者的有效人性化沟通亦显得愈发重要。了解这一点，就能使急诊科护理人员必须更新护理服务观念，完善工作中的不足，及时提供准确、优质的护理服务，建立和谐的护患关系。

2 提高护理专业素质和有效沟通意识

具备新的护理服务观念同时还要具有一定的专业技术水平，才能真正满足现代急诊“以患者为中心”的服务模式。急诊患者的特点是发病急、病情重。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，发生医疗纠纷最高，而急诊护士就处在该环境中。此时，护理人员的专业素质和有效沟通显得尤为重要。护理人员掌握更多学科的理论知识便于实施救治操作，而有效沟通和用心服务，可使急诊患者感受到人性化的关怀，让患者有安全感和满足感。提倡换位思考，站在患者和家属的角度，体谅患者和家属的心情，利用有效个性化沟通，积极关心患者，为治疗提供良好的保障[3]。

3 培养有效的急诊人性化沟通

急诊中人性化沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及其家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程，是急诊护理的最基本技能。

3.1 学会规避护患纠纷风险护患帮助是在不违法前提下实施；重视患者护理记录完整及时的书写，以及第一时间对医生与患者的准确告知义务；熟练的专业技术和精确的医护，护患之间病情沟通。

3.2 使用规范化的护理言行具有饱满的工作热情，不卑不亢的工作态度，良好的职业形象；在接诊时要注意倾听患者及家属诉求，不急不躁地应对；与患者及家属交流时语气温和，语调适中，交谈中应有侧重点，组织语言简短精确，语气缓和，让患者及其家属感到亲切，能产生信赖，如果遇到问题必须进行细心讲解，做到心平气和。尽量消除患者及家属负面情绪以便有效配合治疗或分诊工作；遇到误解时，应不厌其烦，温和善意分解，做到用情理服人。

3.3 了解患者针对急诊患者特点，主动用最短的时间了解患者的既往健康状况、经济状况、起病诱因以及家属对健康知识的认知度、紧张焦虑情绪的程度等，对急诊患者的大体情况做出科学评估，并快速针对性地选择有效沟通方法，让患者及其家属及早了解到患者的病情以及各种急救措施的实施目的，从而得到家属的配合和谅解。例如针对一些容易出现不良反应或损伤的药物和抢救措施，尽可能及早在患者抢救过程中与患者家属交谈，争得患者家属理解配合。

3.4 尊重患者人格救治过程中，当患者面临生命威胁时，其心理也处于高度应激状态；实施适度的心理疏导，营造友善氛围，可以缓解减轻应激状态。例如在不影响治疗的前提下，选择适当的方法保护患者隐私，以及允许患者保留风俗习惯和生活方式等；注重救治过程中的小细节，充分调动患者内在的积极性因素。

4 小结

总之，随着医学模式的转变，人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要条件[4-5]。护患之间的有效沟通是取得患者理解和尊敬的重要方法。围绕患者的救治也需要加强各个科室沟通，保证各项诊疗的顺利进行。做好人性化沟通，一切“以患者为中心”，既改善了护患关系，又提高了护理质量。在把急诊科护理工作严谨、求实、热情做好的同时，加强与患者的有效沟通交流，把人性化服务有机地融入整体护理的全过程中，不断融洽护患关系，为治疗提供良好支持。

[1]杨峰慧.护患沟通684例分析[J].中国误诊学,2008,8(14)：3482.

[2]李云燕.论急诊护理风险与人性化护理对策[J].国际护理学杂志,2011,30(12)：1835-1836.

[3]杨瑜,陈合辉.急诊科危重患者家属的需求状况调查[J].湖北民族学院学报(医学版),2012,29(3)：48.

[4]朱丽丹.浅谈心理护理的语言沟通技巧[J].中国医药指南, 2011,9(23)：345-346.

[5]张丽萍.有效沟通才能护患和谐[J].中国现代医生,2009,47(30)：64-65.

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1673-5846(2013)08-0048-02

河南卫生职工医学院附属医院急诊科，河南郑州 450000