规避护患纠纷的具体措施

臧雪红

（山东省烟台市莱阳中心医院，山东 莱阳 2654200）

规避护患纠纷的具体措施

臧雪红

（山东省烟台市莱阳中心医院，山东 莱阳 2654200）

护患纠纷；措施

随着经济社会的不断发展和人类生活水平不断提高，医学模式和健康观的转变，法律法规的不完善和健全，患者的自我保护意识在不断增强，护患纠纷的发生概率在不断上升。在多年的临床护理管理工作中，如何采取切实可行的措施规避护患纠纷是值得考虑的中心问题之一。笔者简略谈谈在临床护理过程中如何规避护患纠纷。

1 强化职业道德，提高自身人文素质

做为一名新时期的白衣天使，应该不断强化职业道德，提高自身人文素质，是防范护患纠纷的基础和动力。

1.1 树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念

患者在就医过程中扮演消费者的角色。所以，提高患者的满意度，有利于临床护理工作的顺利开展。作为护理工作者，在创建温馨的就医环境的前提下，要尽可能地满足患者的心理和精神需求，尽可能地发挥护士的整体水平，将护理服务质量提高到最高水平。通过开展人文关怀护理，护士在临床护理过程中保持亲切感，调整患者情绪至有利于疾病治疗的正确方向，适时进行双向交流，不断提高患者对自身疾病的了解和认识，树立正确的疾病因果观和就医模式，建立朋友式的护患关系，真正做到以患者为中心，用良好的医德为先导，将临床护理工作做强做实。

1.2 加强护士自身素质建设，提高自身修养

具备宽容谦让的美德，全心全意为患者服务，爱岗敬业，无私奉献。对于家属各种原因引起的不满和患者的迁怒，护理人员要理智面对，耐心倾听患者及其家属的诉说，给予积极反馈，做到包容、理解、安慰，进行自身调适，用白衣天使特有的礼让美德和奉献精神感动患者，避免护患纠纷的发生。如患者入院时，护士主动向患者问好，礼貌地称呼患者，称谓得当，并做自我介绍，同时告知患者病房设备的使用、饮食安排、自己物品的保管等，耐心细致的解答患者提出的所有问题，不能因一时工作繁忙而忽略了对入院患者的接待工作，提高患者的满意度。

护理人员对患者要一视同仁，时时刻刻体现对患者的关爱、同情和理解，做到急患者之所急，想患者之所想，一切从患者利益出发，完善自身人格，从而更好地发现问题，解决问题，化解矛盾，才能减少护患纠纷的发生。

2 完善制度和流程，认真学习与护理相关的法律法规

完善和再造工作制度和护理流程，并认真学习相关的法律、法规，以提高护士防范纠纷的能力。

2.1 以完善的制度为基础，提高护士自我监管能力

用制度来规范、约束临床护理工作。近几年来，莱阳中心医院护理部对原有的规章制度进行重新修订和完善。在此过程中，首先突出预防为主的原则，例如针对护理差错发生主要是因为查对制度执行不严造成的情况，在以往治疗护理过程中，护士叫患者姓名，让患者判断正误，如患者紧张、误听甚至缺乏判断力或重名，可引起护理差错；现改为护士问患者姓名，由护士判断正误，避免不必要的纠纷。通过完善各种制度并切实予以贯彻实施，提高护士的自我监管能力，减少护患纠纷的发生。

2.2 进行法律法规学习和培训，规范护士的临床护理行为

引导护士学法、知法、守法，使她们在护理工作中能够自觉保护患者隐私，尊重患者的人格尊严，恪守护理职业道德准则，不断提高自我保护意识。在治疗护理过程中，必须注意遮盖患者的隐私部位，使患者就医不再尴尬。

在工作中，由于法律意识淡薄、忽略潜在法律知识以及由于习惯而不能严格遵守操作规程和技术规范，易发生护患纠纷。做为护理人员，应当接受医疗法律知识的继续教育，掌握法律知识，树立法律观念，并将其运用到具体工作中。学法、懂法也在无形中提高了护士的责任心和使命感，而且能够增强法律意识，在护理工作中能够正确维护护患双方的合法权益，避免护患纠纷的发生。

依法执业，依法行事，认识职业的责任和自己的权利义务，尊重和维护患者的权利，依法保护患者的权益，这样也就保护了自己。

3 提高护理人员整体水平，创造和谐的护患关系

提高护理人员整体水平，塑造新时期护士形象，创造和谐的护患关系，从而减少护患纠纷的发生。

3.1 认真学习专业理论知识，提高护士技术操作的整体水平

发扬刻苦钻研精神，认真学习前瞻性护理医学知识，努力提高技术操作水平。护理人员必须掌握丰富的专业理论知识，经常探讨和研究各种疾病的临床护理，才能更好的为患者服务。护理是一项专业性极强的工作，在具有广博护理医学知识和良好职业道德的基础上，还要练就娴熟的护理操作技术，为患者提供优质护理服务。若护理没有过硬的护理操作技术，不但给患者造成痛苦，在患者及家属心中的地位也将降低，甚至会因操作不当，而引致患者不悦和痛苦，甚至造成护患纠纷。我院经常进行护理人员的业务培训，包括各种理论知识的培训，各项技术操作的培训，并进行考核，提高了护理人员的整体水平、这样，不仅能得到患者及家属的支持和理解，还能使其产生安全感和信赖感。因此，护士要不断加强业务学习，提高技术操作水平，用预见性的眼光及时观察患者，注意病情变化，达到最好的护理效果。正确处理好护患关系，最大限度地减免护患纠纷的发生。

3.2 改善服务态度，注重仪表

改善服务态度，注重仪表，让患者舒心、放心就医，从而减少或避免护患纠纷的发生。护理是服务型行业，往往一句安慰的话语，一个温暖的眼神，一个会心的微笑，就会给患者带来无限的希望。所以护理人员要改变传统的生、冷、硬甚或顶的态度，自患者走进医院的那一刻起，就由导诊护士为其引导挂号、就诊、检查、住院等，消除患者对医院的陌生感及对医院就医的恐惧感，用具有安全感的热情来赢得患者及家属的满意和信任，童叟无欺，一视同仁，勤于为患者排忧解难，认真解答患者提出的问题[1]。

总之，护士在护理工作中必须不断地完善个人素质，提高自身修养，增强法律意识，改善服务态度，在获得良好经济效益的同时获得良好的社会效益，赢得了广大患者的普遍好评，有效地规避护患纠纷的发生，也给医院未来护理工作的发展铺垫了一条阳光大道，为医院的发展奠定坚实的基础。

[1] 魏瑞璞,汪贵茹.浅谈护士如何防范医疗纠纷[J].中国护理管理, 2006,5(2):38-39.

R197.32

A

1671-8194（2013）17-0389-02