浅谈如何避免护患纠纷

边 竞

江苏省南京市雨花社区卫生服务中心，江苏 南京 210012

浅谈如何避免护患纠纷

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江苏省南京市雨花社区卫生服务中心，江苏 南京 210012

护理工作直接面对患者和家属，因患者及家属认知上的偏差或沟通不畅等原因容易出现纠纷，本文分析了护患纠纷产出的原因，并提出了几点避免护患纠纷的对策：1、增强护患沟通能力和技巧，加强护理工作中的服务意识；2、强化护理制度，遵守操作规范，保证护理质量；3、注重护理细节，消除纠纷隐患。

护患纠纷；分类；原因分析；对策措施

护理工作是一种高风险的职业，只有高度的责任心是远远不够的，护士的工作很多时候是直接面对患者和家属，随着人民生活水平的提高，人们的文化知识水平也在不断提高，法律意识不断增强，患者对自己就医权利的保护意识逐渐增强，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都容易引起护患纠纷。随着社会的进步，病人运用法律武器维护自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点［1－2］。因此，如何正确防范护患纠纷是每个护士十分关心的问题。这就要求护士在平时的护理工作中必须增强法律意识，规范护理行为，做到细致耐心，杜绝差错事故的发生，尽可能地避免护患纠纷的发生。

1 护患纠纷的定义和分类

护患纠纷可以概括为，护理工作者同患者及其亲属之间基于护理活动产生的纠纷。包括因护理岗位知识缺乏，违反岗位操作规范等操作不当产生的护理过错、侵权与赔偿纠纷，也包括护理活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无道理的责难。

2 护患纠纷产生的原因分析

2.1 患者及家属方面 在实际临床工作中，个别患者及家属会出现一时的紧张焦虑，不知所措；多数患者会有角色适应不良，或者无法接受自己的病情，而在言语、行为方面容易产生冲动，将疾病带来的痛苦情绪影响护理人员。一部分患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序，往往会产生认知上的偏差，认为一些医疗程序繁琐，而将怒气、怨气发泄给护理人员；一部分患者和家属因为医疗收费问题，认为收费不合理，项目繁多等问题，将不满情绪发泄于护理人员身上。或因医院的有关规定，没有满足病人的不合理要求而引发纠纷。一部分患者对护士要求很高，输液要一针见血，注射要不痛等等。但是医疗护理服务不同于一般的消费服务，再好的服务也不可能达到百分之百的效果。由于病人的不理解，极易引发护患矛盾。

2.2 护理人员方面 在实际工作中，尽管绝大多数护理人员都具有为患者服务的基本素质，但是由于医疗护理工作的特殊性和复杂性，护理人员素质参差不齐，个别护理人员尤其是新上岗的年轻护理人员，会因言语过于简单，解答不够耐心，缺乏沟通的技巧和能力，服务不够周到，或因患者及家属不了解医院合理的医疗规定，或遇到病人病情发生突然变化，一时难以应对患者及家属，或因岗位知识缺乏、技能不过关、违反相关规章制度，都会在一定程度上造成患者及患者家属对护理工作的不满，如果此时不想办法与患者沟通，就会引发纠纷。

3 避免护患纠纷的对策措施

3.1 增强护患沟通能力和技巧，加强护理工作中的服务意识 研究表明，经常被投诉的医护人员并非是医疗护理水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷［3］。良好的护患沟通，是医治护患纠纷高发的一剂良药。同一件事，由于够通技巧的差异，会产生截然不同的两种效果。所以必须加强护理工作中的服务意识，建立新型的护患关系，学习各种沟通技巧，增强医护人员的爱心、同情心、责任心，在护理行为中耐心、细心、热心，用爱心与病人沟通交流，拉近和病人的距离，在观念和行为上处处为病人着想，自觉的为病人提供优质的护理服务，采用多种形式的宣教、解释工作，增强病人和家属对护理工作的理解和信任，同时加强护理技能培训，不断掌握现代化的护理技术，尽可能达到一流的护理水平。

3.2 强化护理制度，遵守操作规范，保证护理质量 在护理工作中各种护理制度、操作规程也是一种法规，护士应严格执行各项规章制度和操作规范，如三查七对制度，交接班制度，分级护理制度，消毒隔离制度等等。保证各项制度落到实处，并且做到不断的完善，制定出护理风险防范措施，越具体越好，使每一项工作有章可循。实行重要护理行为的预先告知程序，尊重病人的知情权。建立护理应急预案，一旦出现纠纷及时采取补救措施，避免和减轻对患者的进一步损害。管理者要采取教育处罚相结合的手段，对违规者进行处理，才能有效的规范护理行为，保证护理质量，减少护患矛盾的发生。

3.3 注重护理细节，消除纠纷隐患 护理人员在树立法律意识，加强护理技能的同时，还要将爱心、责任心贯穿于护理活动的全过程。工作中环环相扣，善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中，从而减少护患纠纷。因此对护理细节应当更加重视，对护理质量应当要求更高。

3.3.1 注重礼仪细节 认真学习护士礼仪，加强护理审美意识，可起到尊重患者并增加患者对护理工作信任感的作用。通过礼仪的学习，要认识到工作中注重形象塑造及注重语言艺术等，能增加患者的信任度，对护理服务容易接受，即使工作有小的失误，也容易得到谅解。反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。还要认识到使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象，可消除误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要保障。

3.3.2 注重护理质量细节 由于护理工作规范多，交接多，因此做好工作中的每一细节，是减少和杜绝纠纷隐患的前提，也是提高护理质量的保证。护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，如输液针头污染一定要更换，切不可当着病人及家属的面消毒再使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下瘀血，引发病人不满。病人非常关注的收费问题一定要仔细、认真，病人如有疑问，要作好解释工作。对于住院病人要交待清楚服药剂量及使用方法，定期给病人做好心理护理，及时消除病人焦虑紧张情绪，使其能主动配合治疗，以保证在预期内达到最佳治疗效果，如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理质量并减少纠纷隐患。

3.3.3 注重病房管理细节 如环境卫生是否使病人满意，护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是护理工作中应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏，延误抢救病人的情况。抢救工作中由于准备工作的不充分，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争执，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了护理工作的不足，帮助并促进了今后的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，避免冲突的进一步升级。

护患纠纷往往是由小细节、小事情引起。因此，医疗工作中根本无小事可言。护士职业道德的核心是 “利他”和 “助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分［4］。每位护理人员都要树立以人为本、以病人为中心的观念，工作中从小事情、小细节做起，培养慎独精神，加强业务学习，提高自身素质，忠实的维护病人利益，做好工作中的每一个环节，这样才能提高护理质量，使病人及家属满意，杜绝和减少护患纠纷，真正体现出白衣天使的风采。

［1］秦素英.护患纠纷的预防措施探讨［J］.检验医学与临，2007，4（4）：322－323.

［2］杜黎明，赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施 ［J］.齐鲁护理杂志，2007，13（4）：98－99.

［3］刘明溱，孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷 ［J］.中国医院管理，2000，5（20）：40－41.

［4］付成燕，唐欣元，刘树荣.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策 ［J］.齐鲁护理杂志，2006，12（6）：1086－1087.

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1007－8517（2013）13－0167－02

2013.04.15）