针对预约诊疗服务现状引发的思考

葛丽荣

卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中提出:有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作[1]。吉林市中心医院康乃馨服务中心领导高度重视，于2010年3月正式开展了预约诊疗服务，以院内电话预约和现场预约为主，吉林市114台预约为辅，涵盖挂号、辅助检查等项目，2011年末为进一步深化医药卫生体制改革，医院全面推行了全预约模式，增加了诊间和自助等预约方式，倡导实名制就诊，推行“一卡通”，实现分时段诊疗，为门诊患者预约挂号提供了极大的方便，但在实践过程中仍然存在一定的困难，现就笔者所在医院预约诊疗服务开展情况做如下汇报。

1 工作开展现状

1.1 医院为推动预约诊疗工作的开展，购入42台多功能自助机;各诊区增设液晶显示屏、LED屏等设置;引进技术人员;通过运用信息技术手段提高了预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平。

1.2 将专家号源、专科号源及普通号源全部开放预约。

1.3 门诊预约挂号的卡型有三种:院内就诊卡、医保卡、银医卡。

1.4 细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[2]，目前门诊预约挂号方式有五种:电话预约、吉林市114台预约、自助预约、诊间预约、现场预约，医院还将要实现网络预约。

1.5 实现了分时段诊疗，根据各专业的诊病特点，将预约时段精确至分钟，预约患者预约成功后只需提前5 min到候诊区等候即可，预约患者优先就诊。

1.6 完善了预约诊疗服务各项工作制度，强化制度的落实，并做到持续改进。

1.7 利用各种宣传载体进行宣传，提高医务人员和患者对预约诊疗的知晓率，同时强调医务人员在工作中对患者的宣教。

2 数据统计

2.1 门诊患者预约率 2012年1～12月份专家门诊共预约患者11314人次，专家实际接诊333856人次，专家门诊预约率为3.39%;普通门诊共预约患者665人次，普通门诊实际接诊447455人次，普通门诊预约率为0.15%;。

2.2 复诊患者预约率 2012年1～12月份本地门诊患者复诊预约率为4.64%，其中口腔科复诊预约率为2.67%;产前复诊预约率为2.18%;术后复诊预约率为3.5%。

2.3 失约率 2012年1～12月份专家门诊和普通门诊共预约患者18194人次，失约6215人次，失约率为34.16%。

3 讨论

3.1 存在问题

3.1.1 总体预约率较低 本院是吉林地区较大的一所“三甲”医院，年门诊量780000余人次，虽然硬件条件准备充足，但预约比例和卫生部的要求还差得很远。分析原因:①患者对预约挂号认知度不高，认识存在偏差，逐渐引导患者改变就医习惯，是一项长期工作，不是一蹴而就的事情。②出院患者需要复诊时多数与临床医生直接联系，很少到门诊预约挂号。③专家号源和普通号源充足，能够满足当天患者的就诊需求。

3.1.2 失约率高 无偿预约服务约束力较弱导致爽约的发生[3]，医生不能按时出诊也是造成失约的因素之一。国内报道的失约率10%以上[4]，本院与国内报道基本一致。

3.2 改进方法

3.2.1 加大预约诊疗服务的宣传力度，不仅要通过各种媒体宣传，更要充分发挥分、导诊护士和门诊医生的宣传作用，严格按照预约时段进行接诊，使广大患者确实感受到预约挂号带来的便捷，如排队等候时间缩短，就医秩序好转等，进而调动广大患者参与预约诊疗的积极性。

3.2.2 门诊复诊患者，在号源规定时间内医生可直接通过诊间完成预约挂号;出院后需中、长期预约的复诊患者，可通过电话预约或到现场预约完成预约挂号。

3.2.3 充分发挥银医卡作用，工行应开通各个网点实现预约挂号的功能，使更多患者在当地工行就可以完成预约挂号。

3.2.4 医院可与社区卫生服务机构建立双向转诊绿色通道，科学分流患者。对基层医疗单位、社区转来的预约患者实行优先就诊、优先安排检查、优先住院，提高社区转诊患者的预约比例。

3.2.5 期待上级主管部门推出统一预约信息平台，建立公共预约挂号网站，开通网络预约，使患者足不出户在家通过上网就可以实现预约挂号。

3.2.6 建立对失约患者的制约措施及电话、短信提醒，对三次违约的患者列入“黑名单”，超过三次违约的患者取消其账户的预约挂号功能等。

3.2.7 加强医生诚信服务意识教育，将出诊医生失约列入缺陷管理，作为科室和个人年终考核指标，并与职称晋级、奖金挂钩[5]。

[1] 中华人民共和国卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿).2009-08-04。

[2] 王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考.医院院长论坛，2009，(6):26-28.

[3] 蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析.医学与社会，2010，23(6):61-63。

[4] 苑继承，李运明，刘雅.某院门诊预约挂号子系统应用分析.解放军医院管理杂志.2008，15(8):777-778.

[5] 陈军.门诊预约挂号服务效果评价与反思.中国误诊学杂志，2011，9(25):25-26.